應(yīng)用“品管圈”活動提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度

劉泗容??高寶根??黃春育??伍宇琴

[摘要] 目的 對應(yīng)用“品管圈”活動提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行分析研究。 方法 我院于 2016年9～10月期間在門診藥房藥學(xué)服務(wù)中引進(jìn)品管圈模式理論，對實(shí)施前和實(shí)施后門診藥房管理中藥學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并比較。目標(biāo)達(dá)成率=[（改進(jìn)前-改進(jìn)后）/（目標(biāo)值-改進(jìn)前）]×100%。 結(jié)果 品管圈于本院門診藥房實(shí)施后，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程分別為31例、9例，均顯著低于實(shí)施前的56例、28例 ，目標(biāo)達(dá)成率分別為89.57%、90.78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 品管圈在門診藥房管理中的臨床應(yīng)用效果十分顯著，能夠使門診藥房人員的工作能力和水平得到顯著提高，對門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度的提高具有十分重要的作用和意義，值得大力推廣。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；門診藥房管理；藥學(xué)服務(wù)；滿意度

[中圖分類號] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）12-133-03

Application of “Quality Control Circle” activity in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine

LIU Sirong1 GAO Baogen1 HUANG Chunyu2 WU Yuqin1

1.Department of Pharmacy，Shenzhen Guangming New District Central Hospital，Shenzhen 518107，China；2.Outpatient Department，Shenzhen Guangming New District Central Hospital，Shenzhen 518107，China

[Abstract] Objective To analyze and research application of “quality control circle” activity in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine. Methods Quality control circle mode theory was introduced to pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine in our hospital from September 2016 to October 2016.Satisfaction of pharmaceutical care in management of outpatient dispensary for western medicine before and after implementation was statistically compared.Target achievement rate=[（before improvement-after improvement）/（target value-before improvement）]×100%. Results After implementation of quality control circle in outpatient dispensary in our hospital，service attitude of pharmacists and service process were respectively 31 cases and 9 cases，both significantly lower than those before implementation 56 cases and 28 cases.Target achievement rates were 89.57% and 90.78% respectively.The difference was significant and it was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The clinical application effect of quality control circle in management of outpatient dispensary is extremely significant.It can significantly improve working ability and level of workers in outpatient dispensary which is of great importance and significance in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary and is worthy of wide promotion.

[Key words] Quality control circle；Management of outpatient dispensary；Pharmaceutical care；Satisfaction

門診藥房是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門，在促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健運(yùn)行中具有不可或缺的作用，隨著新醫(yī)保政策的出臺以及國家醫(yī)療制度的改革，醫(yī)院面臨的競爭壓力也越來越大，而醫(yī)院門診藥房的藥學(xué)服務(wù)將直接影響著醫(yī)院的競爭實(shí)力[1]。品管圈（quality control circle，QCC）是指工作過程中處于同一環(huán)節(jié)或場所的工作人員針對工作過程中出現(xiàn)的問題，自發(fā)組建團(tuán)體并明確分工，利用愉悅、輕松的現(xiàn)場管理來鼓勵員工積極參與此類管理活動，基于品管簡易統(tǒng)計(jì)進(jìn)行深層分析，最終解決問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的改善[2-4]。其源自于美國，而在日本獲得了較大發(fā)展[5]。當(dāng)前，金融、化工、制造、服務(wù)也等多種行業(yè)開始廣泛應(yīng)用品管圈，旨在提高經(jīng)濟(jì)效益[6]。基于此，本文觀察并探討了開展品管圈活動對于門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度的促進(jìn)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2016年9～10月期間在門診藥房管理中引進(jìn)品管圈模式理論，實(shí)施過程中共有10名工作人員，其中女6例，男4例；年齡23～44歲，平均（33.3±1.7）歲；其中學(xué)歷水平為本科以上的工作人員有2名，學(xué)歷水平為本科的工作人員有6名，學(xué)歷水平為大專的工作人員有2名。品管圈項(xiàng)目實(shí)施前，門診西藥房采用常規(guī)藥學(xué)服務(wù)，采用隨機(jī)抽樣法抽取2016年9月14～15日門診藥房服務(wù)的患者100例，其中，女62例，男38例；年齡22～87歲，平均（43.8±2.3）歲；另選取2016年9月16日開始實(shí)施“品管圈”活動后門診藥房服務(wù)的患者100例，其中，女57例，男43例；年齡24～83歲，平均（47.7±2.8）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

品管圈項(xiàng)目實(shí)施前，門診西藥房采用常規(guī)藥學(xué)服務(wù)，采用隨機(jī)抽樣法抽取2016年9月14～15日門診藥房服務(wù)的患者100例，發(fā)放《門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，計(jì)算項(xiàng)目實(shí)施前的門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度。2016年9月16日開始實(shí)施“品管圈”活動，具體如下。

1.2.1 實(shí)施活動前的培訓(xùn)工作 聘請相關(guān)專家對工作人員進(jìn)行專業(yè)的品管圈活動的培訓(xùn)，每次課程時(shí)間為 2小時(shí)，2 次 / 周，共進(jìn)行為期 3 個(gè)月的培訓(xùn)工作。對相關(guān)工作人員詳細(xì)說明品管圈的目的、具體實(shí)施方法、效果等，并讓工作人員能夠真正將品管圈應(yīng)用到日常工作中。

1.2.2 組建品管圈 共有 10 名工作人員參與，圈長和副圈長均通過民主選舉的方式產(chǎn)生，主題由圈長、副圈長和圈員共同商討決定，并制定完善的實(shí)施計(jì)劃，“提高門診藥房服務(wù)滿意度”為本次品管圈活動的主題。

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力），藥師服務(wù)態(tài)度：目標(biāo)值=56-（56×56%×89%）=28.09；服務(wù)流程：目標(biāo)值=28-（28×84%×89%）=7.07。

1.2.4 品管圈活動的具體實(shí)施 首先要對我院門診藥房服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，如藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、候藥環(huán)境及其他等，然后制定針對性的解決措施：（1）藥師服務(wù)態(tài)度：①開展窗口服務(wù)評比活動，獎勵優(yōu)勝者。獎勵受患者表揚(yáng)的藥師，號召全班組學(xué)習(xí)：改善前藥師服務(wù)態(tài)度：生、冷、硬。對策內(nèi)容：在門診藥房窗口開展服務(wù)評比活動。經(jīng)過現(xiàn)場患者滿意度調(diào)查、科室負(fù)責(zé)人參與評分等多種形式，評出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的藥師，并給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵[7]。對策處置：改進(jìn)后效果良好，全體成員服務(wù)態(tài)有了很大的變化，能夠主動服務(wù)患者。②嚴(yán)把四查十對關(guān)，加強(qiáng)藥師培訓(xùn)：改善前：上班看手機(jī)，配錯藥，專業(yè)知識欠缺；對策內(nèi)容：禁止上班做與工作無關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對關(guān)，堅(jiān)持每周參與科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會議，提升專業(yè)知識水準(zhǔn)。對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對策，提高了工作效率降低了差錯的發(fā)生率，縮短患者候藥時(shí)間，提高了滿意度。（2）服務(wù)流程：①客服和收費(fèi)處協(xié)助提示患者、內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥：改善前：繁忙時(shí)段，排錯隊(duì)患者增加，降低發(fā)藥效率，增加候藥時(shí)間；對策內(nèi)容：患者繳費(fèi)后，收費(fèi)處提示患者取藥窗口。客服高峰時(shí)段在候藥大廳指導(dǎo)患者到對應(yīng)窗口取藥。 繁忙時(shí)段排錯隊(duì)患者，發(fā)藥藥師內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免患者排二次隊(duì)[8]。對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對策，縮短患者候藥時(shí)間，提高了滿意度。②科內(nèi)每月組織學(xué)習(xí)新藥品知識，新進(jìn)藥品位置及時(shí)通知到個(gè)人：改善前：新藥品位置、藥理作用不熟悉、無法滿意回答患者問題；對策內(nèi)容：科內(nèi)定期利用下班時(shí)間集中全科學(xué)習(xí)新藥品、新劑型，新進(jìn)藥品擺放位置及時(shí)通知，在家休息的通過微信群、電話等及時(shí)通知到位[9]。對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對策，縮短患者候藥時(shí)間，提高了滿意度。

1.3 療效標(biāo)準(zhǔn)

對品管圈模式實(shí)施前和實(shí)施后門診藥房服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并比較。目標(biāo)達(dá)成率=[（改進(jìn)前-改進(jìn)后）/（目標(biāo)值-改進(jìn)前）]×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本文所得實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 品管圈實(shí)施前后效果比較

品管圈于本院門診藥房2016年9～10月期間實(shí)施后，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程分別為31例、9例，均顯著低于實(shí)施前的56例、28例，目標(biāo)達(dá)成率分別為89.57%、90.78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）

2.2 品管圈活動前后門診西藥房無形工作成果評分比較

由10名圈員進(jìn)行自我評分，各項(xiàng)分值1～5分，滿分為30分，活動成長值為活動前后評分平均值之差，無形成果評估指標(biāo)以活動成長值正負(fù)向?yàn)闇?zhǔn)（+或-）。

3 討論

對于醫(yī)院而言，門診藥房是其對外窗口中較為重要的一個(gè)，同時(shí)也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)體的重要組成部分[10]。門診藥房工作質(zhì)量管理水平和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益之間有著直接聯(lián)系[11-13]。對個(gè)人而言：門診藥房的工作重心正轉(zhuǎn)向以患者為中心，患者的滿意才是我們工作成敗得失的關(guān)鍵[14]。對院方而言：為了落實(shí)好“二甲評審”的要求，醫(yī)院一直致力于提高各個(gè)診療環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度。對患者而言：更親和的服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)是提高患者服藥依從性的重要保證，也是臨床療效的重要保證。因此，門診藥房工作人員應(yīng)善于分析問題，提高自我管理意識，強(qiáng)化個(gè)人應(yīng)對、解決問題的能力。而品管圈活動無論是在降低差錯，或是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、凝聚力、管理品質(zhì)上都有積極有效的作用[15]。參與者通過有效的品管手法能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與薄弱環(huán)節(jié)，針對這些問題提出了相應(yīng)的解決方案并加以落實(shí)，由此提高職業(yè)責(zé)任心和工作積極性[16]。本次研究中，品管圈于本院門診藥房實(shí)施后，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程分別為31例、9例，均顯著低于實(shí)施前的56、28例，目標(biāo)達(dá)成率分別為89.57%、90.78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。提示通過品管圈活動的開展，我院門診西藥房工作人員獲得了很大進(jìn)步，工作效率得到顯著提升，并在藥房服務(wù)滿意度方面取得了很大改善，全體圈員受益匪淺。學(xué)會了用QCC手法來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、和解決問題。并通過品管圈活動增加了大家的自信心和團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力。更加了解了服務(wù)對象-廣大患者朋友的需求，有時(shí)不僅是硬件的改善，其實(shí)人的改善-我們藥師服務(wù)態(tài)度的改善更重要。綜上所述，通過品管圈活動的開展，門診藥房工作質(zhì)量管理水平得到有效提升，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也顯著升高，參與者專業(yè)理論知識得到加強(qiáng)，解決問題的實(shí)踐能力也得到強(qiáng)化。總的來說，品管圈活動值得我們予以推廣使用。

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（收稿日期：2017-01-28）