做好信訪輿情應對工作 促進社會和諧穩定發展

胡忠偉

一、認清新形勢下信訪宣傳與輿情應對的重要地位

一是要高度重視，適應任務所需。信訪工作是送上門的群眾工作，加強宣傳引導是黨和政府做好群眾工作的主要方式方法。由此可見，深化信訪宣傳和輿情應對是回歸信訪工作本質屬性的內在要求，是落實“陽光信訪”的必然要求，是維護群眾利益的必要途徑和有效保證。為此，各級要切實抓好信訪宣傳輿論引導工作，一方面，加大政策的宣傳闡釋力度，提高群眾的認識度，贏得群眾的理解和支持；另一方面，要把信訪工作置于社會的聚光燈下，讓群眾多維度、多角度了解信訪工作，主動接受社會評價，以公開求公正，創造良好的社會輿論環境。二是要轉換思維，正視問題所在。當前，我們多數行政部門包括信訪部門都抱有信訪工作“宜做不宜說”和“言多有失”容易“引火燒身”的舊觀念，存在著“三怕四不”問題，“怕引發攀比，怕形成熱點，怕泄露秘密”；“觀念陳舊、不愿講，機制缺失、不敢講，方法落后、不善講，載體單一、不會講”。很多事實證明，在如今這樣一個信息傳播高度發達的時代，新聞媒體不報道的，社會上其他渠道也會傳播出去，并且會夸大其詞，扭曲真相。與其如此，倒不如轉變觀念，強化政治意識、大局意識、責任意識，牢固樹立加強宣傳、接受監督、積極預防、變被動為主動地工作理念，增強做好信訪宣傳的責任感、緊迫感。三是要“主動發聲”，順應形勢所迫。通過數字化新媒體表達合法利益訴求，得到回應，是政府倡導和鼓勵的。但由于互聯網、手機、微信等新媒體準入門檻低，信訪人的理性很大程度上取決于個人的法律自覺和道德自律，信訪人對現實問題處理的不滿容易轉向在網絡上宣泄，使一些網絡訴求帶有明顯的個人情緒化傾向。由于信訪問題多數是涉及民主、公權力，社會關注度高，敏感性強，極易引發網絡熱議和炒作，造成社會影響。為此，需要各級高度關注和重視信訪輿情，堅持“別人說不如自己說，下級說不如上級說，外行說不如內行說，被動說不如主動說”，及時教育引導、趨利避害，牢牢把握網絡輿論引導的主動權。

二、明確做好信訪宣傳與輿情應對的主要內容

一是要確立一個目標。各級、各部門要圍繞提高信訪工作公信力這一目標，樹牢執政為民的工作理念，切實做到權為人民所用、利為人民所謀、情為人民所系，真正把信訪工作打造成信任之訪，為信訪工作健康發展營造良好的輿論氛圍。二是要明確“三大任務”。就是要講好信訪故事，傳遞主流聲音，應對輿情危機。加大信訪工作成效的宣傳力度，利用廣播、電視、報紙等媒介，特別是微博、微信等新興媒體，大力宣傳各級各部門做好信訪工作的新動態，介紹各級各部門努力化解各類社會矛盾、解決好群眾信訪問題的好做法和經驗，反映加強基層信訪工作的典型事跡和維護社會穩定的先進人物形象，努力用最有說服力的事實引導輿論，用最感人的事跡影響輿論。三是要緊盯“八個重點”。 傳播力決定影響力、話語權決定主導權。為此，各級要圍繞“信訪制度改革、陽光信訪、法治信訪、責任信訪、積案攻堅、非訪治理、典型事跡宣傳、新聞發布”八個方面，大力開展國家政策解讀、信訪改革成效宣傳和媒體輿論引導，讓社會和公眾清楚信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，秉承著服務于民的根本宗旨，堅持著實事求是的原則，固守著公平正義的底線，通過宣傳教育和輿論引導來擴大和提升社會公眾的認識度，做到用信訪工作的成效凝聚群眾力量，用政策理論引領社會共識，切實發揮信訪宣傳輿論引導的“定盤星”和 “減壓器”的作用，促進信訪工作健康和諧發展。

三、創建做好信訪宣傳與輿情應對的方式方法

一是創建平臺，實現“兩大媒體”融合發展。深化“互聯網+信訪宣傳”等新媒體推廣運用，實現廣播、電視、報紙、雜志等傳統媒體與網站、論壇、微信、微博、新聞客戶端等新興媒體的對接溝通，大力宣傳黨和政府為解決信訪問題做出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護群眾權益的典型經驗和做法，弘揚主旋律，以強有力的正面宣傳，壓縮負面報道空間。通過溝通協調，增強彼此信任，相互支持，形成良好的互動合作關系，確保在關鍵時刻，能通過媒體傳遞聲音，掌握話語權。二是提升素養，掌握輿論應對的方法和技巧。通過采取舉辦專題培訓班、報告會、講座、新媒體應對情景模擬等多種方法，鍛煉信訪戰線領導干部在實踐中“善用媒體”的能力，使其能夠及時借助新媒體平臺發布有關信息，通過精心設置議題，引導媒體言論，實現信訪傳播效果最佳，最大限度地讓信訪工作主流聲音進入網民頭腦，確保主旋律、主流意見在輿論引導中始終占據權威地位。在面對信訪輿情事件時，要做到積極主動、迅速處理，通過具有說服力的事實與科學的方法積極應對，使所有的事件在引起傳統媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴大化與復雜化。三是完善機制，規范信訪輿論宣傳運行。建立輿情收集、分析研判、信息反映和溝通互動“四個機制”。通過收集信訪門戶網站的信訪訴求和跟蹤網站、論壇、微博等媒體信訪評論留言，進行定期監測、分類研判和整理報送，確保及時、準確掌握訪情動態，為做好信訪宣傳、完善政策措施、改進工作提供情況。建立信訪宣傳和新聞發言人制度，定期組織新聞發布活動，通過新聞發布、接受采訪等方式，及時宣傳政策、解疑釋惑、引導群眾和發布重要信息、介紹重大情況、澄清不實報道，發揮信訪宣傳輿論引導的“減壓閥”和“穩定器”的作用，營造良好輿論氛圍，促進社會和諧穩定。同時，在處理因信訪輿情問題產生的重大事件時，各級政府信訪部門主要負責人是第一新聞發言人，需要以法定的傳播渠道把權威信息傳播出去，擊碎流言謠言，有效控制輿論導向，避免事態激化，舒緩公眾情緒，確保社會穩定。

（編輯/穆楊）