收益管理在酒店客房管理中的應(yīng)用

薛梅

摘要：收益管理在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用中起步較晚，是一種現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)管理方式，在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用廣泛，而酒店業(yè)在實(shí)際應(yīng)用中有著合適的條件，在理論實(shí)踐中運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)收益最大化。本文探討收益管理在酒店客房管理中的應(yīng)用問(wèn)題，在酒店經(jīng)營(yíng)中尋找管理和利益平衡點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：收益管理；客房管理；酒店業(yè)

收益管理的開(kāi)發(fā)使用最早是在航空業(yè)，在謀求最大化的收益時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理上的變革是內(nèi)部重要的動(dòng)力。核心在于價(jià)格細(xì)分的收益管理在許多世界著名的集團(tuán)管理中發(fā)揮了重要作用，在酒店業(yè)管理中尤為重視，在收益管理部門(mén)的運(yùn)營(yíng)上回報(bào)率是最可觀的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

一、收益管理概述

收益管理突出價(jià)格收益的重要特征，在其產(chǎn)生和應(yīng)用中考慮到的以價(jià)格作考量。航空業(yè)在獲得自主發(fā)展空間后，采取的收益管理策略得到了很好地應(yīng)用并建立起完善的發(fā)展理論系統(tǒng)。隨著收益管理在航空業(yè)的廣泛應(yīng)用，影響力在其他行業(yè)擴(kuò)散，服務(wù)業(yè)紛紛借鑒，成熟的理論管理經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。在其他領(lǐng)域這種微觀的管理方法收到的成效在不斷被證明。

收益管理強(qiáng)調(diào)價(jià)格的調(diào)控作用，細(xì)化的市場(chǎng)微觀科學(xué)管理，在理性的選擇上，平衡供給需求，對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)細(xì)分，核心都聚焦在價(jià)格上。這也是美國(guó)等國(guó)家解除對(duì)航空業(yè)的管制后。收益管理得以應(yīng)用的重要條件。價(jià)格在運(yùn)營(yíng)中是航空票價(jià)的變化，進(jìn)行微觀的價(jià)格管理對(duì)航空業(yè)是一次新的變革，甚至是對(duì)整個(gè)服務(wù)業(yè)的一次變革。

收益管理的適用在酒店業(yè)管理中的有一些鮮明的特征，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，市場(chǎng)細(xì)分是收益管理在酒店業(yè)得以開(kāi)展的必備條件，不同的服務(wù)內(nèi)容下細(xì)分市場(chǎng)的客房管理有所不同，面對(duì)不同消費(fèi)群體，服務(wù)類(lèi)型有所不同，商務(wù)性客戶對(duì)酒店要求的目的不同于休閑度假的客戶，這在市場(chǎng)策略運(yùn)用上就會(huì)有所不同。

其次，產(chǎn)品可被提前預(yù)定。酒店客房在被使用前提前預(yù)定，在現(xiàn)代科技手段的支持下，通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)在銷(xiāo)售上獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中的空間。預(yù)定的不確定因素隨著預(yù)定的取消和偶發(fā)客戶的出現(xiàn)存在，酒店在做好管理準(zhǔn)備工作來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。

再次，提供的服務(wù)產(chǎn)品會(huì)隨著時(shí)間的變化出現(xiàn)波動(dòng)和隨機(jī)性。波動(dòng)的變化通過(guò)高峰期和低谷期的需求變動(dòng)而呈現(xiàn)出價(jià)格的隨機(jī)性。酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)在受多種因素影響的條件下，會(huì)出現(xiàn)旺淡季節(jié)性特征，通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)可以對(duì)發(fā)展需求進(jìn)行評(píng)估，把握未來(lái)的價(jià)格趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客房的有效管理。

服務(wù)產(chǎn)品不易庫(kù)存，酒店客房的銷(xiāo)售情況影響著酒店一天的收益情況，客房在一天中的使用情況是酒店收益的關(guān)鍵。在最大限度的客房利用率中實(shí)現(xiàn)酒店的高收益運(yùn)作。

除了以上幾點(diǎn)外，服務(wù)高投入成本和可變成本的低運(yùn)轉(zhuǎn)、短期沒(méi)有很大提高的固定服務(wù)產(chǎn)品能力等都是適合收益管理的產(chǎn)品條件。

二、收益管理在酒店客房管理中的應(yīng)用

酒店收益管理在供求關(guān)系處理中體現(xiàn)價(jià)格核心優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)化的管理手段更能將這一優(yōu)勢(shì)調(diào)控到合適的程度。在酒店客房管理中常用到的收益管理有以下幾種方法。

超額預(yù)定是收益管理在酒店客房管理應(yīng)用中的重要方法。超額與預(yù)定看似沖突，其實(shí)也是收益管理在利益最大化中的有效方式，預(yù)定中的突發(fā)情況和超額的填補(bǔ)彌補(bǔ)了不確定因素的出現(xiàn)。掌握歷年來(lái)酒店賓客入住情況的數(shù)據(jù)，對(duì)于隨機(jī)性和波動(dòng)性數(shù)據(jù)的科學(xué)分析有利于超額預(yù)定的有效管理。在掌握銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的歷史數(shù)據(jù)分析時(shí)，預(yù)定和超額預(yù)定的具體情況給未來(lái)酒店客房管理提供了參考。同時(shí)，淡季和旺季的市場(chǎng)需求存在較大差距，在進(jìn)行超額預(yù)定評(píng)估時(shí)，充分考慮這一因素的階段性特征。旺季的客房需求在超額預(yù)定時(shí)會(huì)有所變化，協(xié)調(diào)好需求和供應(yīng)的關(guān)系。除了酒店自身的情況外，還應(yīng)注意周?chē)频甑慕?jīng)營(yíng)狀況，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收益。

定價(jià)政策考慮的因素較多，這是在收益管理中最接近核心的一項(xiàng)管理內(nèi)容。限制因素和條件存在的情況下，合理的定價(jià)系統(tǒng)對(duì)酒店利益大有裨益。收益管理核心又稱(chēng)價(jià)格歧視，在合適的時(shí)間將客房賣(mài)給客戶，價(jià)格上具有隨機(jī)性，傳統(tǒng)定價(jià)考慮的多是成本與收益，將價(jià)格建立在成本之上，而收益管理的價(jià)格歧視對(duì)成本的考量角度不同。在價(jià)格上看市場(chǎng)的接受度，酒店的服務(wù)對(duì)象具有一定的固定特征，因此短期收回成本的定價(jià)系統(tǒng)不是合適的可以長(zhǎng)期發(fā)展的行為。同一類(lèi)型的客房出售不同的價(jià)格以服務(wù)不同的客戶群體。這其中需要市場(chǎng)的細(xì)分調(diào)節(jié)。價(jià)格梯度的差異通過(guò)差別化的定價(jià)來(lái)進(jìn)行收益分化。在客房有所空出的情況下降低價(jià)格出售給客戶來(lái)增加收益，合理的價(jià)格梯度考慮到客戶需求和酒店利益的平衡，同時(shí)可以防止價(jià)格暴力的不良事件出現(xiàn)。

客房分配是酒店內(nèi)部的可控管理，在考慮收益管理時(shí)，在有限的資源分配中將資源進(jìn)行更科學(xué)的利用，這是實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化的最有效的途徑。定價(jià)和超額預(yù)定建立在客房的基礎(chǔ)上，將客房的優(yōu)勢(shì)和價(jià)格的調(diào)控結(jié)合，進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。分配的哲學(xué)與資源的合理利用都是建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的正確定位和認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上的，在了解了市場(chǎng)需求后對(duì)客房進(jìn)行收益風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估才是實(shí)現(xiàn)分配合理化的步驟。

酒店價(jià)格梯度上的客房分配在價(jià)格高低上影響著酒店的收益，高價(jià)格的客房在服務(wù)質(zhì)量上會(huì)有所投入，調(diào)控客戶使用時(shí)間，做好客房預(yù)訂和入住的合理預(yù)估。節(jié)日和政策上的影響因素，客戶群體的性質(zhì)都是客房質(zhì)量的分配參考標(biāo)準(zhǔn)。

進(jìn)行需求定位和客房分配相協(xié)調(diào)的管理系統(tǒng)，在愿意支付高價(jià)的客戶需求下，允許價(jià)格上的差距，客房分配給出一定的應(yīng)變空間。彈性價(jià)格在梯度價(jià)格定位中是一種合理的資源分配原則。差異性的定位滿足了不同的消費(fèi)群體，同時(shí)也將客房的分配進(jìn)行了合理的量化處理。收益管理在利益最大化上的價(jià)格和市場(chǎng)需求上，存在的優(yōu)勢(shì)在客房管理中是一個(gè)成功的例證。

三、小結(jié)

收益管理在航空業(yè)的成熟和成功運(yùn)用為后人印證了其中的思想精髓，在相通的哲學(xué)世界里，將一種管理理念應(yīng)用于其他領(lǐng)域，加以變化發(fā)展，體現(xiàn)的人類(lèi)智慧的無(wú)窮圓融之處。收益管理在酒店管理中的應(yīng)用是許多成功的酒店業(yè)和高層管理者的經(jīng)營(yíng)理念之一，在實(shí)際生活中亦可見(jiàn)其影響力。價(jià)格和市場(chǎng)在管理哲學(xué)中是收益的關(guān)鍵所在，因此在未來(lái)收益管理的應(yīng)用上，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)在時(shí)代發(fā)展中還有許多的空間尚需拓展。