林美燕 關于藍天的暢想

王爽

提及歐洲優秀的航空公司，漢莎航空的名字一定會出現在不少人的腦海中。這個創立于1926年的老牌德國企業，無論在機械制造等硬件方面，還是在服務配置等軟件方面，都傳承了德國人的嚴謹態度，同時隨著時代的改變而不斷創新發展。如今，它是一家由 400 多家子公司和附屬公司組成的龐大航空集團。漢莎集團旗下的漢莎航空、瑞士國際航空以及奧地利航空都備受歡迎。林美燕，在漢莎航空已經工作到了第15個年頭，為了更好地提升漢莎航空及旗下瑞航、奧航的在華業務，她曾體驗過不同的航空公司，也常與同行們交流，在她的經驗中，“為什么有那么多的客戶試了別家，又選回漢莎？是因為體驗過你就知道它真的不一樣。”

林美燕

漢莎航空集團中國 北方地區總經理

2003年前后，一場SARS，讓全球的航空公司都進入了寒冬。那是林美燕加入漢莎航空的第二年，當時的她在漢莎航空位于新加坡的亞太區總部擔任客戶經理一職。接下來的幾年間，全球經濟的下滑與消費升級時代的來臨，讓航空公司之間的競爭越發激烈。

2005年，林美燕被委任為漢莎航空大中華區大公司客戶發展部經理，并開始在上海辦公。自2012年9月起，她又被調到北京，正式任命為漢莎集團北京地區總經理，主要負責漢莎航空集團在中國華北地區的銷售和市場營銷工作。自2017年起，正式任命為漢莎集團北方地區總經理。

在北京，中國國際航空公司成為漢莎航空在這里的最大競爭對手。對于不斷追求高性價比的乘客來說，細節上的服務與更好吃的航空餐似乎都不如一張物美價廉的機票來得實在。面對挑戰，一直以來定位于高端客戶的漢莎航空也開始降低價格。但一味打價格戰，并非一條明智的策略。如何讓乘客以更優惠的價格得到更高的品質享受——這是在過去幾年間，漢莎航空不斷努力的方向。

在林美燕的日常工作中，除了銷售策略與市場方向的布局，她和她的團隊還經常要去拜訪漢莎集團的VIP客戶，通過航空公司日常對他們的關注，讓乘客真正有一種VIP的感受，有一種被航空公司記住并關注的感覺。

在常規計劃中，從常旅客飛行計劃的優惠政策，到為小朋友推出的兒童常旅客飛行計劃JetFriends，從走進中國各地大學舉辦宣講活動，再到漢莎集團推出的包括無人陪伴、兒童餐食等專在內的專為兒童設計的服務，對于消費者年輕化的趨勢，漢莎集團也做著相應的改變。此外，針對非常重要的中國市場，漢莎集團推出更接地氣的人性化服務。從最初漢莎航空上清一色的德國空乘，到如今中文空乘的加入；從最初的西餐餐食，到如今中餐的設計；從英語航空播報，到如今的中英文播報……一系列的本土化改變，也展現著漢莎集團在中國市場開拓發展的決心。

2017年，是德國漢莎航空公司與中國市場結緣90周年。如今漢莎航空在中國擁有北京、上海、南京、青島、香港等5個門戶城市，與漢莎集團旗下的瑞士國際航空、奧地利航空，經由法蘭克福、慕尼黑、蘇黎世以及維也納4個樞紐，飛往100個國家的260個目的地。

今年4月1日起，漢莎航空集團更與中國國際航空公司強強聯手，成立深度合作的合資公司，在共享航班代碼之外，乘客在選擇往返航線時，更可以同等價格自由組合漢莎、瑞航、奧航或國航的往返航班。在林美燕看來，面對激烈的競爭，與其通過不斷降低價格消耗彼此的品質，不如展開更多合作，將實惠讓利于乘客，提供更具品質與靈活性的服務。

林美燕介紹說，漢莎航空集團的銷售與市場推廣戰略一直以來都是以客戶滿意度為導向，致力于對產品不斷優化升級，“通過提供增值服務與技術、數字服務，以及通過網上直接銷售等形式，讓所有不同細分市場的客戶享受到我們的服務。”關于未來，漢莎航空集團希望能夠有越來越多的乘客享受到他們優質的服務，對于不同需求的客戶群來說，漢莎航空集團也希望通過不同的航空品牌提供給乘客更適合的選擇。