門店如何讓顧客產生慣性消費

梓忱

在日常生活里，我們都會有這種體會：請客吃飯時習慣性會進入到常去的酒店，買衣服時會習慣進入上次消費的場所，汽車有問題時會習慣去常去的汽修廠，購買化妝品時也會習慣去同一家店面，這一切，都是由習慣性而產生的，由習慣性行為所產生的交易我們稱之為慣性消費。

慣性消費在現在的門店經營中，占據著越來越大的權重，最大化的培養顧客的慣性消費是保證門店正常現金周轉率的重要經營手段，本文從如何分析影響顧客產生慣性消費的角度來探討現代商業經營的新思維。

關鍵的第一次

通過數據圖結合終端顧客調研時發現，顧客在首次進入一家陌生的店面時，第一印象（服務態度、店面裝飾、服務禮儀）是決定能否產生消費的根本，而我們大量的數據發現，只要顧客產生首次消費后，如果店面的服務到位，則有75%的顧客會重復消費。

友好的導購技巧，平和完善的服務是顧客普遍反映重視的因素，調研中我們注意到，可能就是一句親熱洋溢的問話就會使顧客產生親近感，所以，門店經營者應該增強客情關系的員工培訓，加大員工對客情關系的熟悉度，而不能只重視對員工培訓銷售技巧，因為單純的導購技能只會使顧客產生一次消費，過分的導購技巧會贈加顧客的反感而影響重復消費。

例如，uD店是一家大型的高端養生產品的售賣商店，店面負責人在培訓員工時要求員工見到有請客消費的顧客時，強推高端項目，結果請客者礙于面子，購買了高端產品，卻再也沒有光顧商店，此店的重復購買率不到3%，幾乎沒有老顧客登門，開業不到四個月就宣告倒閉了。

可見第一次接觸是決定能否使顧客產生重復消費的重要機會，第一次接觸中顧客對門店的形象、服務等都是在進行觀察性嘗試，而一旦第一次的光顧完美結束，則重復光顧率會大幅提高。在門店調研中發現，65%的服務性門店根本沒有注意到第一次接觸對店面經營可能會產生的影響，同時調研結果顯示，在剛性需求微弱的市場不關心第一次交易的門店會很快倒閉。

所以，門店從業者要切記，對新顧客要扎扎實實做好第一次服務，哪怕首次沒有產生消費，門店留給顧客的第一印象也會帶動后續的進入。做好第一次帶來的慣性消費，但門店的經營是一個系統性的工作，經營者必須做好各個系統工作才能將慣性做好，門店經營者可以利用顧客價值曲線與終點顧客鏈來做好顧客的需求處理。

利用顧客價值曲線找準顧客最關注要素

很多店面都認為顧客是不容易滿足的群體，于是在顧客要求上千方百計的滿足，結果很多決策卻屬于不倫不類的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門店要找準顧客核心需求可以從價值曲線來提煉。

我們可以看到，價值曲線體現出的值數高低就是顧客需求的核心重要程度，毫無疑問很多經營者在價值定位時，根本沒有做過系統的調研，而是根據個人意愿想當然的以為顧客的喜好，導致重點的部分顧客不喜歡，而顧客關心的因素卻沒有做好，這也是影響顧客重復消費的重要要素。

這是養生保健行業的一個顧客價值曲線的調研，通過近300份樣本的調研發現，光臨養生店的顧客最關心的是沙發的舒適度，其它仔細一想不難明白，進入養生店的顧客從來至消費結束是一直躺在沙發上的，沙發的舒適程度必然是顧客最關心的要素。

當顧客價值曲線分析出來后，我們要做的就是無限完美的做好顧客最關注的前三項，而將顧客關注率最低的后三項要素直接剝離，這樣門店的經營定位才能找到顧客的核心要求。

酒店連鎖里的領軍品牌七天酒店在價值曲線中發現顧客并不關心大廳的裝飾，而非常關注房間內的舒適度，所以七天酒店直接剝離了傳統酒店大廳豪華裝修的方式，轉而追求房間內的舒適，迎得了顧客市場的一致認同，七天酒店的做法就是完全利用了價值曲線分析，抓住了顧客最核心的需求點，同時將不良成本剝離，大獲成功。

利用客戶鏈曲線找準終點顧客

在商業模式里，顧客分為消費顧客與終點顧客，終點顧客是指在消費鏈中購買決策的群體，消費顧客是指某產品/服務的受用人。

終點顧客是指在消費鏈中購買決策的群體，在商業模式的建立中，要準確分析公司的終點顧客是誰，因為產品購買者并不一定是終點顧客，例如學生培訓班的消費顧客是小學生，而終點顧客卻是學生家長，這就是終點顧客與消費顧客的區別。

門店經營者要學會分別兩者關系，明確找出門店所對應的終點顧客，對請客型、團購、福利型消費的顧客進行鏈條的詳細分析，找準終點顧客才能在經營活動中占據先入地位。慣性消費是門店經營的重大要素，做為經營者，要把培養消費者慣性作為經營戰略思想，努力做好面向陌生顧客的第一次服務，研究好所在門店的顧客價值取舍，踏踏實實的做好服務工作，必然會培養出顧客的慣性消費。統一化規范化的運營是未來門店經營的主要方向，門店必須建立起自己的內部支持系統，如客服系統、經營管理系統等，顧客對規范化的門店喜愛性遠遠超出傳統門店，所以，要打造有慣性的經營場所，必須要學會建立規范化運作。