淺談商業銀行客戶服務中心管理和轉型發展

郭佳

摘 要：銀行的發展離不開服務，作為銀行的服務窗口，客戶服務中心代表的是銀行的形象，客戶服務中心發展離不開良好的科學的管理和發展規劃，提高員工的動力，降低員工的負面情緒，配合人性化的科學管理，有效的戰略指導，從根本上提高客戶服務中心的服務水平。

關鍵詞：客戶服務中心、文化理念、數據分析、運營管理、發展規劃

隨著商業銀行的發展，服務的作用日益凸顯，作為銀行的服務窗口，客戶服務中心代表的是銀行的形象，銀行要想發展離不開服務，特別是中小型商業銀行，出現問題最先求助的是客戶服務中心，客戶對服務最直觀的體驗就是客戶服務中心的服務。一個銀行的客服中心的服務直接決定了銀行的品牌形象，提升服務質量和效率，提高銀行核心競爭力，顯得尤為重要，并在以下幾個方面加強管理：

1 樹立服務意識，提升文化理念

客戶服務中心文化是一個綜合體， 包括成員的信仰、價值、道德習慣等，是客服中心長期形成的價值觀念和行為規范。客服中心文化建設就是對客服中心文化的管理，強調培育客服中心的價值觀念和塑造客服中心形象的功能。優秀文化理念是客服中心精神風貌的充分體現，是持續穩定健康發展的精神動力。客服中心文化建設要重視人的管理，關心人、尊重人、信任人，創建一種和諧的客服中心文化環境，并以此激發客服中心員工的內在潛力，提高員工的自信心，增強員工的責任感。

1、服務觀念的樹立

在服務文化教育中，注重服務觀念的樹立，將服務理念融入到日常工作中去。樹立三零六心的服務理念，三零：零等待，提高接通率；零差錯，提高服務水平；零距離，提高客戶滿意度。六心：對待客戶要熱心；解答問題要耐心；辦理業務要細心；受理投訴要誠心；接受建議要虛心；工作要有責任心。讓客服代表都牢記客服服務口號，通過服務口號和行為習慣的規范，培養員工果敢、干練的工作作風和客服精神。

2、設置服務宣傳標志、宣傳欄

在工作區域設置服務宣傳標志、宣傳欄等，營造不斷學習與知識更新的文化氛圍。編寫《客服風采》宣傳冊，鼓勵大家投稿宣揚客服精神，激勵每位員工要自勵、自勉、自省，促使客戶服務中心成為高效溝通與協作的團隊。同時，充分的尊重員工、理解員工、關心員工、信任員工，將“員工滿意，客戶才會滿意”理念，貫穿到中心的文化建設與管理工作中。

3、組織競賽評比活動

組織演講、演唱會、圣誕聯歡會、趣味比賽等活動等形式多樣的競賽評比活動。提高員工的工作積極性和工作樂趣，讓大家在競賽中找準人生的坐標，清晰服務定位。

2 強化運營管理手段，確保工作合規有序

1、加快系統建設，科學分析話務指標

客戶服務中心對質量管理的要求，不能停留在憑感覺管理的水平，需要數據來體現，客戶服務中心的數據指標包括電話接通率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長等反映工作效率的指標，所以客服平臺必須建立完善的報表管理系統，運營管理人員根據報表系統提供的數據，進行科學分析，合理、動態地管理坐席，使管理更趨于合理化，最大限度地提高工時利用率。

2、完善實施監控機制，提高電話接通率

現場醒目位置安裝大屏顯示監控，實時通過監控顯示現場通話情況，方便現場運營管理。客戶服務中心管理人員隨時查看坐席工作情況、休息、示忙時間，準確地掌握實際情況，進而動態控制、調整工作。以保證電話接通率，降低客戶等待時長。

3、加大質檢力度，起到服務質量監督作用

質檢工作是保證客服中心服務質量、體現整體服務水平不可或缺的重要崗位，質檢工作肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的重要責任。客服中心的服務水平高低不僅來源于坐席人員長期電話服務的積累，而且還要通過質檢人員歷史錄音抽查，從而真實反應出存在的問題、觀察客服人員服務動態、把握客戶服務水平、反映客戶服務情況。通過質檢評分、績效考核、工資掛鉤，從根本上提高積極性，最終提高業務能力和服務能力。

4、科學合理排班，確保高效服務

通過報表反映出來的指標進行分析，針對話務量的變化科學調整排班，保證人工接通率，減少客戶排隊等待時長，合理安排坐席工作時長和休息時長，保證坐席人員高效地完成工作。

5、調動工作積極性，實現績效管理考核

設置合理的績效考核指標，全面實行績效管理考核體系，調動員工工作積極性，提高客戶服務中心運營管理服務水平。通過績效考核管理不僅集中監控客戶服務中心團隊的工作效果，而且通過合理公平薪酬掛鉤的崗位績效考核，提高員工工資收入，使客服中心人員工作努力得到體現，工作成績得到認可，充分調動員工的工作熱情，提升員工工作士氣，最終提高客戶服務中心服務水平。

6、定期開展培訓工作，提高業務水平及處理能力

（1）拓寬新晉員工培訓內容，幫助新晉員工樹立正確認識

目前，客戶服務行業還不被廣泛被了解，新招入的員工對客戶服務中心行業認識上存在誤區，對工作存在輕視心理，認為就是做類似接線員的簡單工作。所以，在對新晉員工的培訓中不僅僅是講解各種業務知識、培訓服務技巧，幫助員工正確認識也是極為重要的，否則一個有抵觸心理的員工是不會高效工作的。

（2）加大在崗坐席培訓力度，提高客服中心人員業務水平

隨著客戶服務中心規模的擴張以及人員的流動，對客戶服務中心運營管理和培訓提出了更高的要求。制定完善的客戶服務中心業務管理辦法，使工作流程標準化。制定操作培訓手冊，規范業務操作，使培訓工作手冊定式化。對人員加強培訓，糾正質檢中發現的錯誤，防止問題重復，降低出錯率，使培訓定期化。總結各種情況和環境下的經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容共同分享，使解答口徑統一化，不斷提高客戶服務中心人員業務水平。

（3）規劃員工職業生涯，增強員工忠誠度

客戶服務中心的工作是人力密集型的工作，客戶服務中心員工的大部分時間和客戶、電話打交道，經過長時間重復性和高強度的工作，可能會遇到項目執行中的種種困難和面對不同素質的客戶，難免會產生情緒的波動和對職業前景的迷茫，這也是客戶服務中心員工流失率偏高的原因，因此，通過對客戶服務中心員工進行積極心態和職業生涯設計的培訓和輔導，可以幫助員工設計和選擇職業發展道路，轉化不良的情緒，有效提高員工士氣和工作動力，實現員工和銀行共同成長。

3 優化附屬設施，提高坐席工作舒適度

在客戶服務中心環境中，客戶服務代表長時間保持坐姿，接聽電話，所以，為員工提供盡可能舒適的條件可以確保員工的高效性，增強員工歸屬感。

屏幕方面：為了避免影響坐席人員的視線，采用不小于17寸可以旋轉的電腦顯示屏。

座椅方面：選擇可調節座椅，避免客服人員長期保持同一姿勢，造成疲勞。

燈光方面：燈光選擇光線溫和而不刺目的照明和自然光照明。

噪音方面：由于客戶服務代表同時接聽電話，不可避免存在嘈雜聲，所以應加入消音處理。

耳機方面：客服人員長期佩戴耳機，耳機的選取非常重要，需要注重舒適度，采用具有消除噪音功能的耳機，保護坐席人員的耳朵。

4 確定發展定位，尋求戰略轉型

隨著銀行的發展，客戶服務中心不僅只是接聽電話、處理投訴、辦理簡單業務，而要尋求一條適合自身發展的道路。

1、豐富服務方式和種類，適應業務需求

（1）客服分類，提高專業性

由于銀行業務產品較多，其中包括個人貸款、公司貸款、小企業貸款、理財業務、對公業務、基金業務、信用卡業務、網上銀行、手機銀行等。俗話說：術業有專攻。如果將客服按業務種類進行分類，有助于提高客戶服務專業性。

（2）開通在線客服，豐富服務方式

隨著互聯網的迅猛發展，越來越多的客戶選擇在網上交易，通過在線提供資訊與服務的方式，已經成為客戶服務中心重要的對外溝通平臺。在線客服的方式可以分流電話客服中心的流量與壓力。

2、主動營銷，降低成本創造利潤

在未來的戰略規劃中，主動營銷是必不可少的。根據電話銀行低成本高效率的特點，在銀行金融產品豐富的基礎上展開主動營銷外呼業務，同時建立有效的電話銀行營銷激勵機制，充分調動營銷人員的積極性，保證外呼營銷的成功率，利用有限的人力資源創造最大的價值，使客服中心從成本中心轉變為利潤中心。

5 結語

客戶服務中心管理并不是一件簡單的事情，相信在功能強大的軟、硬件支持下，配合人性化的科學管理和有效的戰略指導，一定會從根本上提高客戶服務中心整體服務水平，為銀行的發展保駕護航。

參考文獻

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