關于圖書館人性化管理與人性化服務的研究

摘 要：圖書館是人們閱讀圖書并了解和學習書中知識的重要場所，當今社會人們閱讀圖書的時間越來越少，走入圖書館的時間也越來越少。圖書閱讀對于人民知識水平提高、文化素養提升以及國家和社會的發展進步都有著極為重要的影響，書中所蘊含的知識內容也是記載人類文明和知識成功的主要記錄方式。在這種情況下，圖書館的管理及服務對于促進整個社會閱讀風氣的回歸及發展的影響非常巨大，圖書館大部分都屬于公共事業項目，不會像閱讀者收取任何費用，圖書館管理人員的工資也并不與閱讀者數量或閱讀者體驗有任何聯系，這也導致很多圖書館的服務水平和管理水平嚴重落后于時代需要。本文主要對圖書館的人性化管理與人性化服務展開研究。

關鍵詞：圖書館；人性化管理；人性化服務

人性化管理及人性化服務的核心理念就是以人為本，根據人們的需要展開管理及服務工作，確保圖書閱讀者的正當要求能夠得到滿足，使得閱讀者可以獲得更好的閱讀體驗，從而更加喜歡閱讀并愛上圖書館，提升全體閱讀者對于圖書閱讀的興趣及愛好。

1 圖書館管理及服務現狀

圖書館管理及服務的主體是圖書館員工，他們主要的管理及服務對象是來到圖書館借閱圖書的閱讀者，中國的圖書館基本都是由政府出資設立的公共性質單位，并不會收取閱讀者費用或僅收取少量押金，而圖書館管理者的工資也是由政府撥款，他們的管理水平及服務水平并不會對工資收入有所影響。在這種情況下，大部分圖書館工作人員的管理觀念還停留在非常初始階段，他們對于閱讀者的主要要求是嚴格遵守圖書館的各項規定，要求閱讀者不能有任何違反規定的行為，一旦閱讀者有所違反一定會進行嚴厲禁止或批評。而對于規定范圍外的行為，圖書館管理者同樣出于怕麻煩的心理而一禁了之，完全不顧及圖書閱讀者的實際需要及客觀情況，很少從圖書閱讀者的角度出發來考慮問題，而是從個人角度及圖書館角度展開管理工作。在人性化服務方面，大部分圖書館并未能夠提供有效的服務，而圖書館工作人員基本不具有服務意識，并不認為自己需要提供服務，而只要進行有效管理，避免圖書及圖書館設置受到損壞就可以了。當今的圖書館管理及服務情況已經很難適應人們對圖書館的需要，導致很多人因為圖書館工作人員的管理及服務態度而不愿意走入圖書館，這嚴重影響了人民閱讀興趣的提升，不利于人們素質的提升，阻礙了社會發展與知識傳播。

2 人性化管理及人性化服務的必要性

圖書館是為了圖書閱讀者提高書籍及閱讀場所，圖書館工作者不但是圖書館的管理者，同樣也是服務者。在當今社會，人們的物質生活水平已經達到了一個較高的水平，對于精神生活擁有了更高的要求，他們渴望精神世界得到滿足。而隨著網絡技術及信息技術的發展，人們獲取信息的途徑越來越多，各種低俗娛樂節目很容易給人們的精神世界帶來不良影響，這是非常不利于人們精神文明發展和知識傳播的。圖書館的人性化管理及人性化服務可以吸引更多人到圖書館進行閱讀，使得他們對圖書閱讀表現出更多的興趣。在當今社會，人們的自我意識越來越強，對于管理水平及服務水平也提出了更高要求。圖書館不是一個與外隔絕的世界，喜歡閱讀的人往往有著更加豐富的內心世界，他們將圖書館看做自己的精神家園，也渴望與圖書館工作人員成為相知相識的朋友，而不是簡單的管理者與被管理者、服務者與被服務者的關系，希望圖書館工作人員能夠充分理解自己的想法，提供更加人性化的管理與服務，保持雙方共同的目標及價值觀，用更多溫情和人性化來取代冰冷的服務與管理。當圖書館閱讀者走入圖書館希望獲得回家的感覺，而不再是嚴苛的語言和審視的目光，人性化的管理及服務可以促使更多閱讀者走入圖書館，使得圖書館成為人們首選的業余休閑場所，也成為人們陶冶情操并提升知識水平的重要地點，這對于整個社會的發展進步都有著重要意義，也是圖書館建設的重要目標及核心目的。

3 圖書館人性化管理策略

圖書館人性化管理要充分考慮圖書閱讀者的實際需要，在管理過程中圖書館要從多個角度入手，改變傳統的管理觀念及管理方式，促進人性化管理實現。

3.1 建立人性化管理制度

圖書館管理制度是圖書館管理者進行管理時的重要依據，這些管理制度是所有管理者和圖書閱讀者都需要遵守的，而很多圖書館都會存在一些并不是非常人性化的制度，這些制度雖然是為了維護大多數圖書者的權益，也是為了維護圖書及圖書館安全，但是已經很難適應當今圖書閱讀者的需要。例如一些圖書館會設有“嚴禁喧嘩”或“損一罰十”等標語，這個圖書閱讀者帶來了非常不好的感受，而一些圖書閱讀者甚至會產生抵觸和逆反心理，不愿意再來圖書館閱讀書籍。在制定管理制度時，圖書館要使用更加溫和的語氣，用一種勸導式的方式來宣傳各種規定，每一個來到圖書館的閱讀者都是真正喜歡閱讀的人，他們也同樣熱愛書籍，這種方式更容易獲得他們的理解和認可，也能夠使得他們更加自覺地呵護書籍。

3.2 改變圖書館管理者觀念

圖書館管理者的觀念對他們的管理態度有著非常大的影響，部分圖書館管理者在管理過程中覺得自己是管理者，所有來到圖書館的閱讀者都應該受到自己的管理，對于個別人員的違規行為會進行嚴厲斥責，而當閱讀者尋求幫助時他們的態度也非常惡劣，這些都嚴重影響了圖書館及管理人員的形象。圖書館方便應該努力扭轉圖書館管理者的觀念，使得他們認識到人性化管理的重要性，在管理過程中充分考慮閱讀者的感受及需要，在規定允許范圍內給予他們更多幫助，并保持良好的服務態度，使得閱讀者感受到管理者的友善。為了保證管理者觀念的順利轉變，圖書館方面也可以對圖書館工作人員展開動態考核，在考核內容中增加人性化管理考核項目，征詢閱讀者對管理人員的意見，并根據結果對管理者進行考核，將管理水平與工資收入掛鉤，激勵管理者提供更加人性化的管理。

4 圖書館人性化服務策略

圖書館人性化服務是現代圖書館提供服務的最重要目標，在服務過程中工作人員要充分考慮圖書閱讀者的實際需要，在規定允許范圍內滿足他們的合理需要，使得閱讀者獲得更好的閱讀體驗。

4.1 保證服務方式人性化

圖書館在設計及圖書放置、管理等方便要從閱讀者需要的角度來考慮，使得閱讀者在圖書閱讀過程中可以獲得更多的方面。例如當前有很多圖書館在圖書放置時都會使用高大的書柜放置，一些書籍放置的很高，閱讀者并不容易拿到，而拿到書籍后只能站立閱讀，無法在附近迅速找到座位。而大部分圖書館都會在周末或法定節假日縮短開館時間甚至閉館，而這部分時間恰恰是圖書館閱讀者能夠進行圖書閱讀的空余時間。類似現象都是因為圖書館未能從人性化角度考慮自己的服務，急需做出改變。

4.2 為更多人員提供閱讀服務

有很多人喜歡閱讀，但是由于客觀條件限制沒有機會走入圖書館閱讀圖書，特別是一些社會弱勢群體，例如農民、進城務工人員、殘疾人，很多人希望有機會閱讀，卻因為個人原因或周邊環境原因而無法到圖書館讀書，這應該是圖書館服務的重點對象。圖書館可以從多個角度為這些人提供服務，例如組織圖書下鄉等活多，或者建立數字化圖書館，使得更多的人可以利用手機或電腦閱讀書籍。人性化服務就是要使用多種手段為更多的人提供服務，使得圖書館能夠覆蓋更廣泛的人群，為每一個圖書閱讀者提供服務。

5 總結

人性化管理及人性化服務是現代化圖書館的重要要求，圖書館管理者要從制度和觀念入手，落實人性化管理及人性化服務的各項措施，吸引更多閱讀者來到圖書館閱讀書籍。

參考文獻

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作者簡介

羅凌，圖書館員，大學本科。