門診分診、導診護理糾紛防范與對策

丁燕+高翠芳

【摘要】目的：針對門診分診、導診護理糾紛，對其防范與對策進行分析。方法：通過分析產生門診分診、導診護理糾紛的主要原因，確定產生門診分診、導診護理糾紛的主要因素，提出解決門診分診、導診護理糾紛的措施與方法。結果 觀察組因門診分診、導診發生護理糾紛事件5例，對照組因門診分診、導診發生護理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對照組，（P<0.05） 差異具備統計學意義。結論：通過制定與其相關的規章制度，護理人員的自身素養得以提高，不僅可以提高患者對護理人員工作的滿意程度，而且在一定程度上減少了門診分診、導診護理糾紛的發生率。

【關鍵詞】門診分診；導診；護理糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）07--02

醫療服務部門主要由門診分診、導診等構成，因此提高門診分診、導診的服務質量就顯得尤為重要。醫護人員關注的焦點一直都是如何提高患者對醫療人員的滿意程度以及如何降低護理人員與患者糾紛的發生率。門診分診、導診護理的糾紛問題必須得到院內的高度重視，并且做好有關于門診分診、導診護理糾紛的相關措施。

1.資料及方法

1.1 一般資料

在本院于2014年1月制定了相關規章制度，對照組是2013年1月至2014年1月所發生護理糾紛的不良事件，觀察組是2014年1月至2015年1月所發生護理糾紛的不良事件。觀察組的護理人員年齡24-35歲，身高155-168cm；對照組的年齡23-35歲，身高154-167cm。均接受大專以上的教育。綜合針對上述各方面資料對比可知，兩組護理人員間不存在有顯著差異，P<0.05無統計學意義。

1.2 方法

本院于2014年1月制定了相關規章制度：

（1）必須按照法律從事護理工作

由于隨著時代的不斷進步，人們的法律意識和自我保護意識也隨之不斷增強。一旦患者認為自身的權利和利益受到了影響，則容易與護理人員發生糾紛。因此，要求護理人員必須了解相關的法律意思，知法懂法。做好自身的護理工作，盡可能減少與患者發生糾紛。若發生糾紛，則要求全體護理人員盡快找出原因，做好補救措施。

（2）改善門診的工作環境

醫院的門診部門是一個人口流動大的部門。患者來自不同的領域，有著不同的文化差異。加之就診的患者心情焦慮極易與護理人員發生糾紛。因此，改善門診的工作環境就顯得極其重要。擴大門診的就診區域；警示標語做到醒目；提供方便衛生的服務：熱水、輪椅、衛生間[1]；大廳配有反應靈敏、熱情大方的導診護士，以便于解決簡單的醫學問題；使用全自動的電腦叫號服務系統，確保對每個患者的公平性；實行預約掛號，保證每個患者都有看病的時間；整個工作環境的改變做到給患者一種舒適溫馨的感覺。

（3）樹立“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”的中心思想[2]：護理人員不能局限于書本知識，要與時代同步，不斷更新自己的知識，拓寬知識面。以熱情的態度、飽滿的精神、文明的語言對待每一位患者。當與患者溝通有障礙時，須進行耐心的講解，及時調整自身，站在患者的角度考慮問題。若發生口角問題，須主動示弱，這樣才最大化的降低糾紛的產生。

1.4 觀察指標

在制定規則后，統計觀察組和對照組中發生不良事件的次數，并進行統計學分析。

1.5 統計學方法

將數據納入SPSS13.0統計軟件中處理。以%對計數資料表示，按照檢驗，P<0.05則差異顯著，具備統計學意義。

2.結果

觀察組因門診分診、導診發生護理糾紛事件5例，對照組因門診分診、導診發生護理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對照組，（P<0.05）差異具備統計學意義，檢測值為12.2541。

3.討論

（1）護理人員管理制度不完善：護理人員工作繁忙，服務項目眾多。若發生突發情況，會導致門診出現空崗的情況，導致患者不能及時的找到人，服務容易出現錯誤。醫院必須建立好合理的排班制度，其排班具有彈性。確保每個崗位都能及時的為患者進行服務。

（2）不善于表達，業務能力差：導診大多數都是實習或剛剛畢業的護士[3]。臨床經驗幾乎沒有，隨進應變能力差，在整個服務過程中容易出現漏洞。因此，護士長則必須對其進行培訓，從心理素質、業務能力進行崗前培訓，提高導診護士的業務能力。

（3）在整個護理過程中，分診護士是第一個接觸患者。分診護士的服務直接影響患者對醫院服務的最初印象。分診護士必須做到以飽滿的精神、熱情的服務態度面對患者的疑問。熟悉各個科室的就診范圍，準確無誤的將患者帶入就診的科室。若遇見疑難分診的患者采取兩人進行詢問，一人可去向有經驗的醫師進行請教，提高分診的效率。護士長組織護理人員進行病例分析，經驗總結、教訓，加強業務培訓和教訓，并進行疑難分診病例的跟蹤、反饋。

（4）安全隱患：門診屬于人口流量大的部門，為了確保患者以及家屬的安全。采取以下措施：增加導診護士的人數，加強安保系統的安全性，增派保安人數。保證地面干燥衛生，以防小孩老人滑到。患者乘坐電梯須護理人員或家屬的攙扶，以防意外事故發生[4]。禁止帶危險物品進入醫院，確保患者和家屬的人身安全。提醒患者和家屬的財產安全，保管好貴重物品。若有盜竊行為發生，及時與公安科進行聯系。組織護理人員進行火災或突發災難的模擬訓練，以防突發情況發生時護理人員手足無措，保證患者以及家屬的安全撤離。

綜合以上分析，為有效對門診分診中護理質量進行提升，必須要做好對有關護理糾紛預防工作，為患者提供更好就診環境。

參考文獻：

[1]楊啟榮.防范門診護理醫療糾紛的探討[J].中國民康醫學，2009，10（24）：47.

[2]全蓉蓉，李素英，池紅.門診護理安全隱患及對策[J].創新醫學，2010，11（2）：40.

[3]屈良香.門診小兒注射室護理糾紛防范與對策川[J].中華現代兒科學雜2005，10（1）：6.

[4]許麗蔚.優質護理服務在門診導診工作中的應用效果[J].田中國繼續醫學教育，2015，7（311）；193-199