裝備售后技術服務質量模糊層次評估模型的研究

高錦峰

裝備售后技術服務質量模糊層次評估模型的研究

高錦峰

本文通過對影響裝備售后服務質量的因素進行綜合分析，基于模糊層次建立了售后質量評估模型，闡述了售后服務技術質量評估模型的具體應用，并分析了評估模型的信度和效度，以期為相關工作人員提供參考和借鑒。

當前，我國尚沒有建立統一的售后服務質量評價標準，對售后服務質量的影響因素研究甚少，因此，為了真實的反應售后服務質量，建立模糊層次的評估模型就顯得十分必要。

評估模型的建立

確立評估要素，建立層次模型。首先，在了解裝備售后服務技術實施情況的基礎上，找出影響售后服務質量的因素；其次，將找出來影響服務質量得因素，依據層次分析法，合理分類，剔除關聯較小的因素，得到建立評估模型的要素；最后，審查各要素之間的關聯性，利用調整表達式等辦法，使各評估要素之間更獨立，便于操作。

本次評估將以技術服務質量，技術服務的6個方面，23個評估服務質量的要素為劃分依據的3個層次評估模型，A層為技術服務質量，B層為技術服務的6個方面，C層為23個評估要素。

確定評估要素權重。本次評估模型采用層次分析法確定評估要素權重。首先要構建比較矩陣，將同一層次的各評估要素進行比較，依據評估要素對技術服務質量的重要性，構建比較矩陣。其次，計算每一對比較矩陣的最大特征根及特征向量，并檢驗權重的一致性。計算公式為：RC＝ICO/IRO，當RC＜0.1時，說明該特征向量是上一層的權重向量，該矩陣具有滿意的一致性。同理可得，C層對B層的權重向量。第三，根據各要素之間的模糊層次關系，對權重、一致性指標和一致性臨界值計算評估要素對評估總目標的權向量，并檢驗權向量的一致性。（一致性指標為IC,一致性臨界值為IR）得到T位專家的評估要素對評估總目標的權向量：WP＝（W1，W2，…WK)T公式中的P＝1,2，…K，然后進行各評估要素分量總權重的計算，當評估要素分量總權重與總權重的一致性比率RC＜0.1時，表明評估總權重具有滿意的一致性。最后，采用算數平均綜合向量法計算專家群組總排序權重向量值，得到評估要素對總排序權重，評估要素對技術服務質量權重。

售后服務質量模糊評價。裝備售后服務質量的不具有明確的邊界，因此需要通過精確的數學方法將模糊的概念和邊界定量化。

1.建立評語集。評語分為“優、良、中、差、極差”5個檔次，評語集為M＝（M1，M2，…，M5)。2.建立模糊評估矩陣。專家依據各單位的售后服務具體要素的表現，填寫符合實際情況的評語，由于評價值具有模糊性的特點，因此使用RM表示評估值，基于評估值的基礎上,依次對每個評估要素的評估值進行排列，就構成了模糊評估矩陣。3.計算隸屬度矩陣。根據權重向量及對應的模糊評估矩陣，計算出技術服務的6個方面中各要素的隸屬度向量，公式為BI＝WI×RI其中，WI權重向量，RI為模糊評判矩陣，由此可得技術服務質量的隸屬度矩陣為E＝（B1，B2，…BI)T4.進行模糊綜合評價。隸屬度向量與裝備售后技術服務的結果存在偏差，說明裝備的售后服務質量還需要一定程度上的改進。

評估模型的應用

某兩個航空公司A和B,運用基于模糊層次的售后服務技術質量的評判方法，對各自的售后服務技術質量進行了評價，為了評價的客觀性，本次評估選擇了不同職業的20名管理及維修人員作為評估對象，求得各權重為Q＝（0.035 0.124 0.189 0.245 0.289 0.315 ）

Q1＝（0.39 0.28 0.16）；Q2＝（0.25 0.18 0.12 0.24）；Q3＝（0.27 0.1 0.16 0.03 0.19）；Q4＝（0.09 0.23 0.21 0.04 0.06 0.07）；Q5＝（0.31 0.12 0.21 0.26）；Q6＝（0.1 0.28 0.18 0.24）

根據評估對象對兩家航空公司的評語得到各自的模糊評價矩陣G1A,G2A,G3A,G4A,G5A,G6A和G1B,G2B,G3B,G4B,G5B,G6B。

以“質量問題處理”為例，模糊評估矩陣為

由此可通過隸屬度向量計算公式E1A＝QI×GIA計算出各評價要素的隸屬度向量，進而求出售后服務技術質量的隸屬度矩陣，最后根據裝備售后服務質量的結果向量計算公式WA＝Q×EA,WB＝Q×EB計算出裝備售后服務技術質量的結果向量，依據最大隸屬度原則，A航空公司的成績為“優”，B航空公司的成績為“良”，表明A航空公司的裝備售后服務質量要高于B航空公司。

信度和效度分析

信度分析。本次評估采用層次分析法，將售后服務技術質量的評估定量化，結果具有一致性和穩定性，評估的各部分之間呈現正相關的發展趨勢，信度較高。

效度分析。效度是指被評估單位的實際售后服務技術質量接近評估結果的程度。為了使評估的效度更高，本文在選取評估要素的時候，依據國家的相關標準，把客戶對售后服務保障工作的實際需求作為作為著力點，經過認真商討，評定出影響裝備售后服務質量的要素，并選取20位不同領域不同崗位人員作為評估對象，采用直接度量績效的方式，而不是差距測量績效的方式，因此效度較高。同時采用模糊層次綜合評析的方法，能客觀、準確地反映評估對象對于裝備售后服務技術水平的意見，使評估結果效度更高。

裝備售后服務旨在滿足客戶的實際需求為客戶提供完美的產品體驗。只有不斷提升裝備售后服務技術質量，才能促進企業更好地發展。通過研究可以發現，在評價裝備售后服務質量的過程中，采用構建模糊層次評估模型的方法，能夠客觀準確的反映了裝備售后服務技術水平，由此可見，企業在日后的裝備售后質量評估的過程中就可以采用這種方法進行評估。

（工作單位:鄭州飛機裝備有限責任公司）