招生宣傳中“電話咨詢服務”流程及技巧

江喜玉 湖北財稅職業學院 招生與就業指導處

招生宣傳中“電話咨詢服務”流程及技巧

江喜玉 湖北財稅職業學院 招生與就業指導處

電話咨詢服務是高校招生工作宣傳工作的一種重要方式。 本文通過分析應屆高中生及其家長的各種特征，對電話咨詢流程及技巧等方面展開分析，對于高校招生宣傳有著一定的指導意義。

招生宣傳 電話咨詢服務 應屆高中生

一、 引言

隨著中國高等教育改革的迅速發展，高等學校之間生源競爭也越發激烈。一方面，高校希望通過有效的招生宣傳方式來爭取高質量的生源；另一方面，考生和家長也渴望有便利的途徑去了解有關高校及其優勢專業等信息以便作出正確的選擇。在這樣的互有需求的背景下，作為高校面向考生和家長的一扇窗口，高校招生部門該如何改進，完善和拓展招生宣傳的服務領域，并成功地傳播學校的相關信息，就成為一個值得探討的課題。

二、電話咨詢服務含義及其目的

顧名思義，高校招生的“電話咨詢服務”，就是考生及家長利用電話這種通訊方式從高校直接獲取信息，以滿足考生需求的一系列服務活動。開展好這項業務，對于完善招生工作的服務功能，拓寬服務廣度，提高服務水平，提升學校的社會地位，都具有深遠的意義。高校電話咨詢人員通過電話與意向考生反復溝通，介紹學校特色和亮點，使學生在最短的時間內記住、了解學校，并使學生加深對學校的印象，促進學生的報名意向。 電話咨詢服務做得愈是細致周到，學生報考意愿愈是強烈，高校招生目標的完成愈是容易實現。

三、電話咨詢服務對象分析

根據學院性質和特點， 報考我院的學生對象多為應屆高中生。分析好應屆高中生的性格特征、興趣愛好、關注點以及痛點， 能使我們做好積極有效準備，做到知己知彼，從而更好的做好電話咨詢服務。根據調查分析，應屆高中生及其家長有著以下特征，具體見表一。

四、電話咨詢的流程及相關準備

了解了應屆高中生及其家長特征之后， 接下來就是進入電話咨詢服務的環節。根據多年的工作經驗，有效的電話咨詢服務一般需要兩次及以上的交流，每次電話持續時間至少在3分鐘以上。一般電話流程如下：

五、對咨詢工作人員的要求

電話咨詢服務的成功與否關鍵在于人。在短暫的語言交流過程中，一方面反映的是工作人員的綜合素質，另一方面也向社會展示了一所學校的整體形象，因此，電話咨詢人員素質的提高，無疑是服務質量的保證。

一般來說，要做到有充分的知識、素質、技巧準備和實戰經驗。

一是要有相應的知識儲備。回答問題必須以確鑿的事實為依據，不能信口開河。應熟悉本校招生的“常用信息庫”，理解并執行學校關于招生工作的政策及規章制度。回答問題要簡潔，注意口語化，盡量少用專業術語。

二是要有良好的職業素養。要培養愛崗敬業的主人翁意識。工作人員在接答問題時，代表的是學校。回答問題要謹慎，提供給讀者的答案必須是準確的，不摻雜個人意見，如果一時無法判斷答案的準確性，可以采取預約答復，核實準確后再回答。同時，要有良好的心理素質。電話咨詢的服務對象具有不確定性，在工作中難免遇到生性急躁、態度生硬的考生。對于這些火氣大的，甚至蠻不講理的服務對象，咨詢人員要學會以一顆平常心去接聽電話，理性地、耐心地給予答復。

三是要訓練理解和表達技巧。電話咨詢人員首先要有一定的理解能力，能夠清楚地了解考生所提的問題，并能夠迅速地給予確切的答復。要掌握電話接答的技能，做到熱情、親切，給對方傳遞出可信賴感，以利于進一步的交流。

六、結束語

電話咨詢服務在招生宣傳工作中的合理利用，首先，可以通過電話有效地傳播高校豐富多彩的信息，其次，電話咨詢能為考生充分了解高校提供一條非常方便的途徑，在考生和高校之間起到橋梁和紐帶的作用。第三，設立電話咨詢服務，是高校面向考生和社會服務的一扇窗口，能夠使絕大部分來電咨詢的考生得到較為滿意的回答，解決他們的疑問，有些問題的處理甚至出乎他們的意料，使得這些考生對高校形成全新的認識。總之，隨著高等學校招生規模的不斷擴大，高校生源的競爭日趨激烈，使得高校招生宣傳工作也越來越重要，電話咨詢服務作為高校招生宣傳工作的一種重要的手段，管理者應該充分利用這種服務方式，制定切實可行的招生宣傳政策，不斷地完善服務內容，吸引更多，更好的生源，為高校的人才培養質量奠定良好的基礎，促進高校全面，協調和可持續發展。

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陳志偉（1978-），男，吉林和龍人，重慶輕工職業學院，講師，研究生學歷，研究方向：數學教育。

項目名稱：重慶市教委高等教育教學改革研究重大項目“全日制高職高專學生生涯規劃體系的構建與實踐”，項目編號：161031。