基于客戶參與的第三方物流服務創新模式研究

冉文學，劉會娟，余麗艷

（云南財經大學 物流學院，云南 昆明 650221）

基于客戶參與的第三方物流服務創新模式研究

冉文學，劉會娟，余麗艷

（云南財經大學 物流學院，云南 昆明 650221）

以物流企業、客戶及社會所獲得的效益為研究對象，基于客戶參與創新程度，運用博弈論，創建物流服務產品生產創新模型。然后，研究物流企業將客戶需求通過客戶參與的形式轉換為物流服務產品創新的內容，以及客戶參與創新的程度對物流企業、客戶以及社會的影響。

客戶參與；第三方物流；物流服務創新；客戶需求；博弈論

1 引言

物流業是以生產制造和消費業為依托的社會基礎性服務行業，滿足客戶需求是物流公司的主要利潤源泉。通過創新服務產品提高自身競爭力，是第三方物流企業持續發展的動力。然而，我國物流行業整體服務水平較低、服務內容單一、創新能力不足，沒有真正形成客戶參與創新的服務創新理念。

近年來，學者對物流服務創新進行了深入的研究。杜紅平等（2011）提出了物流企業可以從技術、服務、組織方面進行創新，以提高企業的核心競爭力。惠青等（2012）以知識協同為基礎,從基于供應鏈的縱向知識協同和基于物流網絡的橫向知識協同對物流服務產品生產創新模式進行研究。劉小更等（2013）提出了基于產業聯動環境下的物流服務產品生產創新模式,包括提供全程化供應鏈管理創新模式、顧客化物流創新模式、物流技術創新模式和物流網絡創新模式。李正（2014）從博弈論的角度探索了與第三方物流有關的服務類創新問題，通過建立模型的方式從幾個角度探討了客戶是否適合參與物流服務產品的創新過程，并構建了以博弈論為基礎的獨立物流企業服務創新激勵模型。田宇等（2016）選取珠三角242家物流企業進行實證分析，探索了互動導向對新服務開發和服務創新績效的影響，并檢驗了環境動態性的調節作用。

物流服務創新中，客戶需求是創新的根本，如何確定客戶需求，并且把客戶需求轉化為可量化的概念來輔助物流企業的服務創新是本文的主要研究方向。劉剛（2012）運用探索性因子分析、驗證性因子分析和回歸分析方法，對制造業物流服務產品生產創新模型進行了實證研究。高莉（2013）圍繞客戶企業的市場需求，研究了客戶對物流服務的滿意度與技術創新、需求貼合度的關系。劉雙（2016）從需求方的視角提出了更貼近客戶需要的服務創新解決方案，提高客戶在物流服務創新中參與的積極性。目前現有的研究大都集中在服務創新理論層面的分析或是探討服務創新的影響因子。

在我國，客戶對于物流服務的期望往往與物流企業所能給予的不對等,這是因為物流企業往往進行封閉的內部創新，與客戶的溝通脫節而無法察覺客戶需求,因此造成了提供的服務產品無法令客戶滿意。基于此，本文以物流企業為研究對象，建立客戶參與為導向的物流服務創新模型，將客戶的需求直接以客戶參與創新的形式體現在物流服務創新系統中。通過模型的建立與實施，確定物流服務產品創新中客戶的參與程度。

2 物流服務創新模式

物流服務創新的目的是滿足客戶需求。客戶是服務產品的潛在制造者，客戶提出的創新相對于專家來說更具有創造性和實用性。因此，物流企業應讓客戶參與進物流服務產品的創新中，客戶參與物流服務創新模式有以下幾個特點：

（1）高準確度。客戶需求是物流企業進行物流服務創新的原始動力，所以客戶參與物流服務創新可以準確地滿足客戶需求。

（2）高成功率。物流服務創新成功的關鍵在于是否準確地滿足了客戶的需求，滿足了市場上的客戶需求代表著物流企業的市場競爭力會進一步增強，物流企業進行服務產品創新的成功率也相應提高。

（3）低成本。物流企業進行創新過程需要企業投入大量的人力、財力等資源，創新本身就是對未知方向的探索，因此需要大量的資源支持。客戶參與的物流服務創新可以明確指出創新的方向，大大降低了服務創新的成本。

客戶參與物流服務創新模式可以根據客戶在創新中的參與程度來分類，按照客戶參與度,將物流企業的創新活動由高到低分類為:以用戶為中心創新、客戶伴隨型創新、傳統封閉式創新。

3 基于客戶參與的第三方物流服務創新模型

3.1 封閉創新模式

物流企業獲得的利潤為：

將式（1）帶入式（2）即可得到物流企業的利潤函數為：

消費者獲得的額外利潤用消費者剩余來衡量，即可得顧客的消費者剩余為：

此時，若想達到物流企業自身利益最大，需要確定的是新產品的投入成本和產品產量，物流企業利潤最大化的一階條件為：

考慮n＞0,x＞0等現實情況，為了讓接下來的討論有意義，不妨假設 2βμ-1＞0 α-γ＞0，聯立方程組（5）求解得：

由2βμ-1＞0 β＞0 μ＞0，可得3βμ-1＞0，將式（6）、式（7）相應帶入式（3）、式（4），得到物流企業和客戶的效益分別為：

3.2 客戶協同創新模式

客戶協同創新模式是客戶參與物流服務產品生產的一種創新生產模式，這種新型模式的主要發起者依舊是物流企業，客戶在物流企業的要求和引導下參與創新系統。由于這種模式加入了消費者的建議和要求，因此使得新的物流服務產品更能貼合客戶的需求偏好。這種模式下，需求函數變為m=α-β(n-θx),其中，θ表示協同創新中物流企業與客戶的溝通難度系數，θ＞0,θ越大，雙方溝通越難，則物流企業與客戶合作效率越低。在實際參與創新中，上游的物流企業通常需要支付一定的費用給參與創新活動的客戶，但是這一部分費用在整個創新服務活動中和后續的生產活動中所占的比例極小；另外，參與創新的客戶在與物流企業溝通的過程中也會產生溝通成本，然而，隨著社交平臺和電子通信設備的飛速發展，客戶可以通過物流企業的無線網絡終端與之進行溝通，從而使得溝通成本大幅度降低，達到可以忽略不計的比例。因此，在充分考慮了物流企業效益、生產成本和創新投入成本之后，對溝通成本以及創新過程中支付的客戶費用都可以忽略不計，則客戶協同創新模式下物流企業的效益為：

物流企業效益最大化的一階條件為：

為使討論有意義，假設 2βμ-2βθ-β2θ2-1＞0，則聯立方程組（12）可得：

將式（13）、式（14）相應代入式（4）、式（10）和式（11），可以得到物流企業、客戶以及社會的效益分別為：

將客戶協同創新模式與物流企業封閉式創新模式進行比較，可得：

比較客戶協同創新和物流企業封閉創新兩種模式中物流企業、客戶和社會獲得的效益可以發現，客戶協同創新模型從各方面均優于傳統封閉創新模型。

3.3 以用戶為中心的創新模式

根據以上討論，假設 βθ-βσ+1＞0，2βε-(βθβσ+1)2＞0，則由聯立方程組（21）解得：

將式（22）、式（23）相應代入式（4）、式（10）和式（18），可以得到物流企業、客戶以及社會的效益分別為：

將用戶創新模式與封閉創新模式下的物流企業效益進行比較，可得：

由 2βε-(βθ-βσ+1)2＞0 ，2βμ-1＞0 ，βθ-βσ+1＞0，可得：

同理可得創新服務的用戶所能轉化成產品的難度系數σ在各取值范圍情況下客戶和社會總效益的變化情況，如圖1所示。

圖1 產品轉化難度系數取值與各創新模式下效益變動情況

由此可得，在有客戶參與的情況下，在創新模式下，企業、客戶、社會三者所獲得的效益總是較高，封閉模式下較低，至于選擇用戶創新模式還是客戶協同模式，還要參考企業和客戶之間的溝通成本系數和服務成本系數。臨界值為：

由此可得，物流企業效益、客戶效益和社會總效益的變動情況一致，物流企業以社會總體效益最大化為目標做出的生產決策即為社會最優決策。

圖2 不同參數取值情況下的臨界值函數曲線

當σ值位于曲線上半部分時，各方效益在用戶創新模式下達到最大值；反之位于曲線下半部分時，則各方效益在協同創新模式下達到最大值。由圖2可以看出，當溝通成本系數θ高于一定水平時，臨界值σ變動很小，則可得以下結論：

以用戶為中心的創新服務系統對于解決企業與客戶溝通成本高的問題非常有效。

4 算例分析

表1 不同創新模式下企業、客戶和社會總效益情況

為了更直觀地表述出三種創新模式下的各方效益情況,用三維柱狀圖表示以上結果,如圖3所示。

圖3 客戶、企業、社會效益分析比較

由計算結果和圖表分析可以看出，當臨界值σ的取值小于σ1時，企業、客戶和社會三者的效益都在同一種模式下達到最大，即客戶協同模式；當臨界值σ的取值在σ1和σ2之間時，仍然是客戶協同模式下三者所獲得的效益最大，不同的是，在第一種情況中，用戶創新系統的效益低于傳統的封閉式創新系統；當臨界值σ的取值大于σ2時，用戶創新時企業、客戶和社會的效益達到最大。由此可見，用戶創新系統所帶來的效益在一定范圍內會隨著創新服務成本系數的增大而增大。

5 結語

隨著我國物流行業的不斷發展，物流服務水平也需要不斷提高。本文從客戶參與程度的角度對第三方物流服務的創新模式進行研究，細分了物流服務創新的研究內容，縮小了研究范圍，為物流企業提供了參考。研究發現，客戶參與物流企業創新活動的方式不是一成不變的，而是取決于企業與客戶之間的溝通成本和創新的成本。此外，文中模型的構建是建立在物流企業與客戶能夠有良好溝通的基礎上，在實際情況中，雙方還可能因為風險偏好、文化背景等因素的影響而產生沖突，影響創新質量。并且本文模型考慮的影響需求函數的因素還有很多不足，實踐中仍有很多其他因素可以影響需求函數，有待進一步考證。

[1]杜紅平,唐長虹.基于核心競爭力的物流企業創新研究[J].技術經濟與管理研究,2011,(7):49-52.

[2]惠青,陳松.基于知識協同的物流服務創新模式研究[J].市場論壇,2012,(4):79-80.

[3]劉小更,王宏偉,費漢華.基于產業聯動的物流服務創新模式研究[J].物流工程與管理,2013,(10):20-21.

[4]李正.博弈論導向下的第三方物流服務創新激勵機制的構建[J].物流技術,2014,(5):333-335.

[5]田宇,楊艷玲.基于物流企業的服務創新研究:互動導向視角[J].科研管理,2016,(2):116-123.

[6]劉剛.需求導向的制造業物流服務創新研究[D].天津:天津財經大學,2012.

[7]高莉.基于客戶市場需求的物流企業服務創新實證研究[D].長沙:長沙理工大學,2013.

[8]劉雙.以需求為導向的ZY物流公司服務創新案例研究[D].北京:北京交通大學,2016.

Study on TPL Service Innovation Mode Based on Customer Participation

Ran Wenxue,Liu Huijuan,Yu Liyan
(School of Logistics,Yunnan University of Finance&Economics,Kunming 650221,China)

In this paper,with the yield gained by the logistics enterprise,its customer and the society as the object and based on the extent of participation of the customer in the innovation,we used the game theory to build the innovation model for logistics services and products,then studied how the logistics enterprise converted the demand of the customer into the content of the innovation of the logistics service and/or product through customer participation,and at the end,explored the influence of the extent of customer participation on the logistics enterprise,its customer and the society.

customer participation;TPL;logistics service innovation;customer demand;game theory

F253

A

1005-152X(2017)07-0104-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.07.022

2017-06-11

冉文學（1966-），男，云南鎮雄人，教授，博士生導師，研究方向：物流工程、物流管理和工業自動化；劉會娟（1991-），女，河南焦作人，碩士研究生，研究方向：物流工程和供應鏈管理；余麗艷（1992-），女，安徽淮南人，碩士研究生，研究方向：物流工程和供應鏈管理。