快遞業服務質量提升對策分析

文 / 西安外事學院 羅寧

快遞業服務質量提升對策分析

文 / 西安外事學院 羅寧

一、快遞業概述

（一）快遞的概念

快遞業，是指承運方通過鐵路、公路、航空等交通方式，運用專用工具、設備和應用軟件系統，對國內、國際及港澳臺地區的快件攬收、分揀、封發、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發、疑難快件進行處理，以較快的速度將特定的物品運達指定地點或目標客戶手中的物流活動，是物流的重要組成部分，它的特點就是”快”字，運送速度快，但是運量相對較小。

（二）快遞運作模式

1.加盟型（特許權經營模式）。加盟型是指加盟企業通過與特許經營機構進行磋商，獲取該機構的商標、專利等，并且持有特許機構授予的經營合同來進行生產經營，同時加盟機構也需要向特許經營機構支付一定的加盟費用的經營模式。

2.直營型。直營型是指由總公司直接開辟子公司的經營市場，并且由總公司對下屬子公司進行直接管理，而下屬子公司遵從總公司的管理意見進行生產經營的經營模式。

1.混合型。

（1）傳統混合型。傳統混合型是公司將一部分地區對外加盟，并授權加盟企業在這些地區享有市場經營權、管理權等，總公司不參與任何經營活動。

（2）現代混合型。由公司總部直接投資建立一個管理平臺，在所有業務經營地區建立自己的管理公司，部分或絕大部分采取加盟的形式，通過管理公司對當地進行市場規范管理，監督加盟者或企業是否按照公司統一規范進行業務開發和市場經營。

3.快遞網絡結構。

（1）點點直達：點點直達方式就是在每一個運輸節點之間建立運輸通道，形成網狀運輸網絡。

（2）中轉模式：中轉模式就是設立一定數量的中轉運輸節點，將周圍多個運輸節點的運量集中到中轉運輸節點

圖1 “點點直達”圖

進行運量合并后再進行運輸的網絡模式。

圖1 “中轉模式”圖

（3）模式：Hub模式就是將所有的運輸量集中到一個中心節點（Hub),然后再向各節點發運的網絡模式。

二、快遞業服務質量現狀

1.客戶下單的便捷性。在信息化飛速發展的今天，快遞業的下單方式也較以往的方式有著變化。特別是在電商產業興起以來，人們熱衷于網絡購物，而且同時消費者的下單習慣也從以往的專門去快遞機構下單而轉變為了通過手機APP或者是快遞企業的官方網站進行下單，由快遞公司專門派人上門攬件。

圖1 “Hub模式”圖

2.快遞遞送的時效性。速度是快遞業的命脈，也是衡量快遞業服務質量的一個重要指標。遞送速度的快慢決定著快遞企業之間的實力差距。作為快遞企業的客戶，貨物的遞送速度也是顧客評價企業的一個方面。當前我國各家快遞企業遞送速度不一，有的速度非常快，如順豐、韻達；有的速度較慢，如匯通、宅急送等。

3.快遞服務的關懷性。關懷性是指快遞員積極努力地投入到自己的工作中，認真、耐心地處理顧客反饋的每一個問題，使顧客感受到來自快遞公司的關懷，從而增加對快遞公司的認同感和信任感，使顧客獲得良好的的快遞服務體驗，如順豐、中國郵政就以良好的服務在業內領先。

4.快遞服務的可靠性。快遞服務的可靠性是指快遞企業運營過程中，在規定的時間、條件下，完成預定投遞任務的能力，具體可分為：時間可靠性、安全可靠性、費用可靠性、服務可靠性。目前我國快遞業投訴率比較高，主要涉及快遞延誤、投遞服務、快件丟失及短少、快件損毀等。

5.快遞服務的滿意度。對于快遞行業來說，顧客滿意度是指顧客對遞送速度、遞送價格等方面的綜合評價及感受結果，2016--2017年全國快遞企業排名前五分別是順豐、EMS、圓通、中通、申通。顧客對快遞企業服務的滿意度決定著該企業在快遞市場的市場占有率。

三、快遞業服務質量的影響因素

1.員工素質水平。目前快遞業在貨物遞送過程中存在投錯件、貨損、丟件、延誤等現象，并時常被媒體曝光，這些現象的發生對顧客而言，是非常糟糕的服務體驗。由于我國快遞企業招聘的入門門檻較低，很多員工并不具備專業的物流知識和良好的道德修養，因此在快遞企業的攬件、分揀、遞送、售后等具體環節都會出現各種各樣的問題。

2.信息能力。大部分中小規模快遞企業沒有建立統一集中的管理信息系統，缺乏性能優良的客戶統一結算系統、貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢等關鍵的信息管理系統，在服務和效率方面大打折扣，導致了服務不規范，質量不穩定。

3.硬件設施、設備水平。近年來民營快遞企業數量激增，絕大多數企業資金不足，規模較小。快遞企業是資金投入比較大的行業，這些小型的快遞企業沒有充足的資金去購置相應的設施設備（如倉儲設施和運送工具），而且很多包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導致分揀效率低，處理速度緩慢。

4.法律法規的完善程度。我國在2012年12月通過了《快遞市場管理辦法》，并從2013年3月起實施。這部法律主要是依據《中華人民共和國郵政法》制定的，對當前的快遞市場起到了一定的規范作用，但內容上仍有不足，如我國的快遞業業缺乏統一的貨損賠償制度，若是出現貨損或者丟件情況，不同的快遞企業之間的賠償標準也不統一，這一點損害了顧客的利益，也嚴重阻礙著我國快遞業的規范發展。

5.競爭因素。近年來，我國快遞企業數量井噴式增長，目前快遞業的現狀可以用數量多、規模小、服務差、分布散、管理亂來概括，它們共同爪分快遞市場，它們的關系越來越表現出低層次的無序的競爭，如盲目的價格戰，這必然造成快件延誤、丟件和意外損害等后果，最終損害消費者利益。

6.運作模式。近年來，經過我國快遞業不斷發展和探索，逐漸形成了獨立運營模式、聯合運營模式和供應鏈運營模式這三種運營模式。運營模式的不同，會導致各個快遞公司所掌控的物流資源不同，在市場變動的時候，響應能力也有所差異。

四、快遞業服務質量的提升對策

1.提高快遞業市場準入標準。由于我國快遞業市場準入門檻較低，造成近年來小型快遞企業滋生，很多小型快遞企業由于資金等資源受限，服務質量得不到保障。所以應提高快遞業準入門檻，提高快遞業注冊資本，同時政府監管部門也應該加強監管力度，適當的取締一些存在無照經營、基礎設施設備不達標的企業。同時也可對服務水平低于行業標準的企業責令整改，并根據其整改結果頒發執照，規范快遞業市場的秩序。

2.持續完善快遞業法律法規。應每隔幾年對《快遞市場管理辦法》進行修訂，對其中未涉及的快遞問題進行增補。另外，應對快遞業服務質量方面的級別和標準進行強制性要求，維護快遞企業和消費者的權益，可出臺一些法律來制約快遞業的貨損，丟件等現象，如：政府應統一規定快遞企業貨損，丟件的賠償標準，規范快遞企業賠償標準不均勻的現象。

3.加強人才培養，提高服務質量。我國快遞業起步晚、發展快，在人才方面有很大的缺口，不光體現在人才數量短缺，在人才質量方面也存在較大問題，很多快遞企業的員工都不具備物流專業知識，綜合素質偏低，這是影響快遞業服務質量的重要原因。所以應加快人才培養，如在高職院校設立快遞物流專業，培養專業人才。另一方面，在快遞企業內部，也不能忽略人才培養，應對員工加強專業技能培訓，為員工的職業生涯發展提供前進的渠道。

4.加快信息化建設。在快遞業經營過程中，信息化是很重要的環節。我國當前快遞業信息化水平偏低，因此信息化建設迫在眉睫，加強信息化建設可以實現網絡資源的快速獲取，減少獲取資源所耗費的時間，也有利于快遞企業對先進的技術設施的應用，從而減少在快遞過程中所耗費的資源和時間，降低企業成本投入的同時，使得企業獲取較大的貨源和利益。

5.政府積極引導。政府應出臺相應政策，在推動快遞業服務質量提升的同時，也減少對民營企業的政策制約，維持我國快遞業三足鼎立的格局。同時出臺的政策應加強對無照經營等非法快遞企業的制裁力度，遏制此類產業的發展空間，將更多的發展空間給予正規快遞企業，為這類產業的發展提供強有力的政策支持，創建適宜其發展的市場環境。

6.企業間加強協同合作。由于我國快遞業市場競爭激烈，大多數企業又是單打獨斗，所以快遞企業與企業之間應當摒棄以往老舊的管理思想，注重企業間的相互合作，共同提升自身的技術實力，實現企業共同進步，共同發展，這樣才能夠在激烈的市場競爭中互相取長補短，最終互惠互利，并在市場競爭中占據一席之地。

五、結語

本篇論文從我國快遞業服務質量現狀入手，通過文獻分析法歸納總結出快遞業服務質量的影響因素，然后結合我國快遞業發展實際，給出提升快遞業服務質量的若干對策。文中對快遞業服務質量影響因素的歸納分為六個方面，或許存在不周全之處，最后提出的對策，大多是站在政府層面的，所以真正實施起來可能難度大、周期長。總而言之，文中的欠缺和不足有待今后繼續學習和研究。