提升“最多跑一次”用戶體驗

□張蕾

提升“最多跑一次”用戶體驗

□張蕾

圖/黃偉光

自從吹響“最多跑一次”的改革沖鋒號以來，浙江全省各地各部門高度重視，狠抓落實，以百米沖刺的姿態協調“最多跑一次”事項的梳理公布，扎實推進“一窗受理、集成服務”、不動產統一登記等重點任務。近日，中央辦公廳信息專刊印發浙江“最多跑一次”改革經驗做法，肯定了“最多跑一次”改革是落實習近平總書記以人民為中心發展思想的有為之舉。在為各級各部門推動改革的決心和力度點贊的同時，也需要清醒地認識到，持續深化行政體制改革不能靠政府部門“剃頭挑子一頭熱”，必須把群眾和企業的獲得感作為衡量“最多跑一次”改革成效的最終標準。

（一）

從提升改革獲得感而論，打通聯系群眾的“最后一公里”與“最多跑一次”的各項頂層設計同等重要。改革不能將目光僅停留于政府自身作為上，還需要關注各項舉措是否能讓群眾和企業在辦事時會用、好用、管用。不能說合并了受理窗口，建起了統一電子政務平臺，就實現了“最多跑一次”。要更加重視群眾和企業在辦事全過程中的“用戶體驗”，無論是服務中心、政務網站的設計布局，抑或是各項審批和服務的細節過程，都需要積極主動地從“用戶”中獲得反饋，不斷改進。

在省內多地調研中發現，盡管已經有相當一部分行政審批和公共服務事項在流程設計上已經可以實現“最多跑一次”，甚至“零上門”辦理，可實際上不少事還是要跑不止一次。幾類常見的情況有：群眾和企業對辦事要求不太清楚，更傾向于到辦事窗口詢問；對政務服務網不熟悉，在網上提交資料不方便；提交材料太多、太復雜導致材料不齊；擔心快遞證照容易丟失，寧愿到窗口當面領取。產生這些問題不僅因為各部門的宣傳推廣力度不夠到位，更源于各項改革舉措和服務的“用戶體驗”仍有較大提升空間。

一方面，線上電子政務在“以用戶為中心”上仍需發力。隨著“互聯網+政務”的提出，線上線下協同發展成為提升政務服務效率和質量的重要突破口。在“最多跑一次”改革啟動之初就明確提出了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的實施途徑。各地在政府內部確實花了大量精力打通條塊信息系統，拓展數據共享應用，在破解部門“信息孤島”問題上取得矚目成績。然而，群眾和企業在各地各部門政府網站上依然很難方便地找到辦事所需材料和流程的權威信息，在線提問和提交資料也有時無法得到及時回復。在2016年國家信息中心與國家行政學院電子政務研究中心對全國338個城市政府在線服務的調查評估中，浙江各大城市的排名均不是非常靠前，也從一個側面說明當前在線政務服務的用戶體驗還有所不足。

另一方面，線下辦事大廳可根據群眾需要提供便捷服務。當前各地在不動產登記中通過協調國土、住建和地稅部門，實行權調與登記并聯審查、結果內部流轉，極大壓縮了辦證時間，獲得群眾的普遍好評。但從群眾入住房屋的實際需要考慮，如果能將水電煤、寬帶和有線電視等服務事項也整合在辦事大廳，則更能實實在在地為群眾帶來便利。同樣，在商事登記中探索“證照聯辦”，讓企業只跑一次就能把開業經營所需的行政程序辦好，也能為企業產生紅利。許多來大廳辦事的群眾和企業希望能獲得線上線下聯動的辦件跟蹤查詢服務，通過信息推送清楚地知道自己的辦件已經到哪個程序，或者是因為哪個環節上出現問題被“卡住”。這都需要部門從群眾的角度思考如何讓辦事流程更為便捷。

（二）

“最多跑一次”改革是一項系統工程，既需要各部門能從群眾的視角換位思考改進服務的可行途徑，更需要以整體的視角審視群眾、企業和政府服務架構所共同組成的有機體，在整個辦事流程上建立連貫一致的用戶體驗。過去的部門性改革往往從個別點上尋求單一離散的改進方案，例如期望通過推行前臺受理人員服務標準化，提升群眾滿意度。但即便工作人員態度再好，事沒辦成，群眾還是不會有獲得感。因此，必須以“用戶體驗”為核心，引入更具有整體觀的策略來提升群眾和企業對“最多跑一次”改革的獲得感。

通過有“同理心”的服務設計，讓群眾和企業真實感受到辦事更加方便。同理心即是把自己設想為來辦事的群眾，從群眾的角度思考問題，感人所感，痛人所痛。在做辦事流程設計和政務網站建設時，設計者時常不自覺地從自身專業知識立場出發認為條理清晰、邏輯嚴密，卻很少從信息和經驗相對匱乏的群眾立場出發思考線下和線上服務是否真的方便好用。目前不少政務服務網站信息發布較分散，欄目體系重復設置，信息龐雜不做精簡，用戶很難找到所需的信息資源。更具同理心的做法應當是通過整合優化，提供多入口服務，讓群眾容易地查到精簡明確的信息，便捷地操作網上預約、預審，而不是讓群眾人人都自我修煉成電子政務方面的“專家”。

通過有“協作力”的服務組織，使不同部門或中介機構提供整體化服務。群眾和企業在辦理一些復雜事項時，往往經由不同部門、甚至中介機構來提供服務。由于每個部門或中介機構的利益不同，“以用戶為中心”的理念很難以統一融合的方式得以實踐，群眾往往會因其中特定的薄弱環節而對整個政務服務產生負面印象。在投資項目行政審批中實施“多評合一”“多審合一”“多測合一”的任務之一就是要打破部門或中介機構的壟斷利益，打通環節，建立公平有序辦事規則，回饋企業降費提速的真實紅利。因此，在“最多跑一次”改革督察中，除了督察特定部門，還需要以特定事項的辦理流程為線索，找出群眾和企業辦事的“痛點”“難點”環節，加以重點治理。

通過有“賦權感”的服務方式，讓群眾和企業在用戶體驗上更有發言權。過去一些改革在實施過程中，群眾處于被動地位，政府提供什么，群眾就接收什么，而從用戶體驗角度來看，政府應該做“店小二”，讓群眾處于主動地位，更多反映心聲和訴求。借由多元化的參與方式和意見渠道，使改革在部門與群眾之間形成雙向互動，以人性化的溝通和個性化的服務讓群眾產生強烈的“賦權感”，從而提升改革舉措的用戶黏度。從推進服務改進的實效來看，收集用戶體驗既需要以現場評價、問卷調查、網站微信微博留言等渠道來豐富“維度”，也需要以上門征求意見、召開座談會、聽證會等方式來增加“厚度”。同時，推動大數據分析在處理群眾意見反饋中的應用，建立機制讓群眾的意見建議及時體現在各項改革舉措中，形成“為人民改革”的良好氛圍。

“最多跑一次”改革已經進入攻堅階段。必須以“決戰決勝”的意志在群眾和企業最常辦、最想辦、最難辦的事項上尋找突破，確保“最多跑一次”改革落地見效。同時，以“用戶體驗”為導向完善細化“最多跑一次”改革的各項舉措，進一步提升群眾和企業的改革獲得感。

作者單位：杭州市信息中心