基于AHP的殘障人士旅游體驗研究
——以南京市為例

陳惠芳，張佳鑫，張 玟

基于AHP的殘障人士旅游體驗研究
——以南京市為例

陳惠芳，張佳鑫，張 玟

殘障人士是社會弱勢群體，與正常人相比，他們的旅游需求更加強烈，但是由于身體、心理以及社會環境等因素的影響，他們的旅游感知受到影響，如何提高殘障人士旅游體驗的滿意度，對于健全旅游市場，促進社會主義和諧建設與文明程度有著積極的意義。本文運用層次分析法構建殘障人士旅游體驗模型，從無障礙設施、政府政策、專項服務、人文關懷以及殘障人士的內在因素等方面對我國的殘障人士旅游環境進行分析。

殘障人士；旅游體驗；層次分析法

一、引言

據第二次全國殘障人士抽樣調查數據推算，我國目前各類殘障人士總數為8296萬人，殘障人口數量居世界第一。但由于經濟因素以及殘障人士的身體障礙，他們的旅游活動受到限制，殘障人士旅游市場的受關注度不高。

美國、英國、澳大利亞等發達國家對殘障人士旅游關注度較高。為消除殘障人士旅游過程中的障礙和歧視現象，美國于1990年制定了《美國殘疾人法案》，對服務業中的殘疾歧視行為進行約束，并為殘障人士的旅游權利提供了有力的法律保障。《殘疾歧視法案》（DDA，1995）的頒布得以從整體上切實推動了英國殘障人士旅游的發展，從法律角度確保殘障人士旅游，并響應了英國80年代“全民旅游”（Tourism for All）；此外，國外發達國家還有大量有關方便殘障人士的交通、住宿、景點、設施等方面的信息冊導覽出版，對殘障人士實際旅游起到幫助作用。

國內殘障人士旅游的相關研究起步較晚，且主要集中在殘障人士旅游市場開發、殘障人士進入旅游市場的障礙以及無障礙通道建設方面，對殘障人士旅游體驗的研究較少。殘障人士的旅游體驗與普通旅游者不同，由于身心的殘疾障礙，導致其感知意識無法契合，難以獲得同正常人一般的旅游體驗。

本研究采用層次分析法，對殘障人士旅游體驗進行定量分析，通過層次間因素的重要性比較，研究殘障人士的旅游體驗模式。

二、研究設計

（一）殘障人士旅游體驗指標選取

吳朝帥提出,殘障人士旅游影響因素包括：心理因素、生理因素、資金因素、時間因素、社會態度、經濟環境、信息環境、專業服務、法律法規等，在此基礎上，本研究對其重新歸類，以殘障人士的旅游體驗為目標層，無障礙設施、政策法規、專項服務、社會人文關懷、殘障人士內在因素為因素層，并在各因素層內具體設置了共20項指標作為指標層構成評價體系。在無障礙設施方面，設置了公共區域盲道、酒店殘疾人客房、盲文服務指南或宣傳手冊、酒店無障礙通道、公共交通無障礙設施、景區無障礙電梯與無障礙廁所等設施、餐飲盲文菜單等7項指標；在政府政策方面，設置了與住宿設施、公共交通和旅游景區有關優惠政策3項指標；在專項服務方面，設置了殘障人士專用物品與手語服務2項指標；在社會人文關懷方面，設置了不過分關注殘障人士、導盲犬進入公共場所、主動為殘障人士提供幫助、對殘障人士旅游的社會偏見共4項指標；在殘障人士內在因素方面，設置了心理障礙、經濟能力、旅游需求及相關旅游信息共4項指標。

（二）問卷設計與發放

本問卷共分為兩部分，第一部分涉及游客的人口統計學特征，包括調查對象的性別、年齡、學歷及職業。第二部分是對于殘疾游客旅游體驗感知的評價，根據20項指標，設計了20個問題，選項采用李克特5級量表，對于殘障人士的旅游體驗進行打分，以“1、2、3、4、5”，分別代表“很好、較好、一般、較差、很差”。游客在現場根據自身感受獨立進行打分。

該問卷于2017年3月，分3次在南京市梅花山、夫子廟景區、牛首山文化旅游區等游客較多的景區發放，問卷共發放400份，回收問卷389份；同時于問卷星網絡平臺發放網絡問卷100份，回收問卷100份。剔除問卷選項一致、漏填等無效問卷，紙質有效問卷382份，有效率95.5%，網絡問卷回收100份，有效率100%；總問卷有效率96.4%。對研究殘障人士旅游體驗進行可信度評價，計算克朗巴赫系數（Cronbach’s Alpha），通常克朗巴赫系數在0.7-0.8之間被認為可信度比較高，數據采集問卷的數據顯示為0.727，可信度較高。

三、殘障人士旅游體驗測評指標體系

（一）評價模型

AHP即層次分析法（Analytic HierarchyProcess），是將一個復雜的目標問題按照相互關系分解為若干層，進行定量和定性的決策方法，通過層次分析結構判斷矩陣，確定權重指數的一種決策方法。評價方法如下：

1.建立遞階層次結構

將評價目標分按照相互關系，確定目標層，因素層，指標層的三層遞階層次結構。因素集為U={u1,u2,u3，…，un}，ui表示為被考慮因素，評語集V={vm}={很好，好，一般，差，很差}，m=1, 2,3,4,5，每個評價等級對應一個子集。

2.構造兩兩比較判斷矩陣

邀請有關專家咨詢，按照表1指標標度及含義，對同一層次指標間的重要性進行兩兩對比，對不同情況的評比給出數量標度，使判斷定量化，得出判斷矩陣A。

用aij表示第i個因素相對于第j個因素的比較結果，則

表1 指標標度及含義

3.計算各元素權重

根據前述構建判斷矩陣，通過專家評判打分法，得出指標集判斷矩陣，計算權重值Qi，：

4.計算最大特征值λmax：

5.進行一次性檢驗

判斷矩陣的一致性可用RI值進行衡量。CR=0.10作為臨界判定調節，小于0.10判斷矩陣的一致性合理，反之則相反。

得出最大特征值λmax與隨機一致性比例CR，計算得出特征向量W={w1，w2，w3，……，wn}T。

6.計算各層次指標權重。本文因篇幅所限，僅以因素層為例做A的判斷矩陣，計算權重，如表2所示。同理，計算其他層次指標權重，如表3所示。

表2 判斷矩陣A（CR=0.0505；λmax=5.2260）

7.計算結果向量。即

（二）計算結果與建議

對各層次因素、指標進行兩兩比較，邀請18位專家對殘障人士旅游體驗的重要性進行打分，根據打分結果進行矩陣判斷，計算權重及得分，如表3所示。

目標層殘障人士旅游體驗的一致性比例CR的值為0.0511，小于0.10，判斷矩陣一致性合理。

表3 殘障人士旅游體驗指標數據及權重（樣本量：482）

1.樣本數據結果與分析

根據樣本數據分析得出以南京市為例，殘障人士旅游體驗評價如下：

無障礙設施評價結果向量

={0.072591,0.131512,0.243236,0.281337,0.271265}，

政府政策評價結果向量

={0.097657,0.250308，0.277306,0.233977,0.140986}，

專項服務評價結果向量

={0.041600,0.096800,0.240000,0.282200,0.339200}，

社會人文關懷評價結果向量

={0.350137,0.354578，0.178135,0.099418,0.017153}，

殘障人士內部因素評價結果向量

={0.126714,0.370992,0.339249,0.126586,0.036208}，

殘障人士旅游體驗總評價結果向量

={0.112130,0.198093,0.250171,0.235585,0.203907}

依據最優隸屬度原則，評價結果表明：無障礙設施較差，政府政策一般，專項服務很差，社會人文關懷較好，殘障人士內部因素較好，殘障人士旅游體驗總體評價一般，專項服務與無障礙設施是殘障人士旅游體驗的限制因素。

（1）在無障礙設施方面，酒店無障礙通道較好，公共交通無障礙設施及景區無障礙電梯與無障礙廁所等設施兩項指標一般，公共區域盲道及酒店殘疾人客房兩項指標較差，盲文服務指南或宣傳手冊及餐廳盲文菜單兩項指標很差。

（2）在政府政策方面，住宿、公共交通及旅游景區的殘障人士優惠政策或措施三項指標都為一般。

（3）在專項服務方面，殘障人士專用物品的指標顯示為很差，手語服務一般。

（4）在社會人文關懷方面，不過于關注殘障人士及主動幫助殘障人士兩項指標很好，導盲犬進入旅游場所指標較好，對殘障人士旅游的社會偏見指標一般。

（5）在殘障人士內在因素方面，殘障人士的心理障礙與相關旅游信息兩項指標顯示較好，殘障人士的經濟能力與旅游需求一般。

四、殘障人士旅游體驗分析

（一）提升殘障人士旅游體驗的建議

結果表明，殘障人士旅游體驗存在的主要問題是：（1）無障礙設施的影響程度較大，但無障礙設施中，對公共區域盲道、無障礙通道、盲文服務指南或宣傳手冊、盲文菜單等因子的評價不高，說明這些設施亟待提高完善；（2）殘障人士專項服務水平整體不高，說明該領域的關注程度還不夠，而專項服務是反映社會對殘障人士特別關注的重點，該領域建設有待加強。

基于殘障人士旅游體驗的數據結果，提出以下意見與建議：

1.旅游服務場所應完善相關無障礙設施。目前我國各旅游景區、酒店、公共交通等旅游

服務場所的無障礙設施配備條件參差不齊，應對以上旅游服務場所的無障礙設施配備進行統一化、規范化、細節化建設與加強。

2.重視殘障人士專項服務訓練與應用。因殘障人士的手語，盲文識別等專項服務的培

訓與建設成本高，但使用頻率低，所以大多數旅游服務行業對于服務人員針對殘障人士的專項服務訓練普遍不夠重視。但是專項服務是真正針對殘障人士旅游需求，并且是社會主義文明與和諧程度的重要反映。因此，旅游景區、酒店、公共交通等應加強殘障人士專項服務的投入，政府部門也要將專項服務納入景區建設的必備指標，重視殘障人士的公平旅游權利，積極關懷殘障人士，營造和諧社會。

3.政府層面應關注殘障人士復健、就業、教育、社會福利等。除了旅游企事業單位與

相關行業，政府部門應重視殘障人士的基礎教育，提高他們的經濟能力和幸福指數，從而提高殘障人士出游的可行性以及他們旅游體驗的滿意度。

（二）不足

本研究在殘障人士旅游體驗評價體系方面有一定不足，首先是對殘障人士旅游體驗的指標分類尚不完整，有待完善；其次是沒有根據殘障人士不同殘疾類型與殘疾程度進行分類分析與探討，今后將在這兩方面進行完善。

[1]吳朝帥.中國殘疾人旅游發展研究[D].青島：中國海洋大學，2009：34-35.

[2][第1354號]中華人民共和國住房和城鄉建設部[Z].中華人民共和國國家標準障礙設計規范，2012.

F590

B

1008-4428（2017）07-62-03

陳惠芳，女，浙江嘉興人，旅游管理專業，南京三江學院文化產業與旅游管理學院學生，研究方向：殘障人士旅游體驗；

張佳鑫，女，江蘇南通人，旅游管理專業，南京三江學院文化產業與旅游管理學院學生，研究方向：殘障人士旅游體驗；

張玟，女，江蘇連云港人，旅游管理專業，南京三江學院文化產業與旅游管理學院學生，研究方向：殘障人士旅游體驗。

項目來源：江蘇省高等學校大學生創新創業訓練計劃項目（項目編號：201611122022Y）。