服務設計應用于中小學供餐的設計實踐

趙龍梅

【摘 要】在傳統產業升級的背景下，以服務設計理念與方法構建新型供餐模式。以赤壁路小學為切入點分析人群需求，概念形成以及設計過程，介紹了服務設計工具并展現最終設計成果。指出了服務設計應用于中小學供餐的發展方向，從使用者的需求出發，將供餐各個環節整合成服務系統，為新型供餐服務模式提供參考。

【關鍵詞】服務設計；供餐

0 引言

在現在工業生產領域中，單獨的硬件產品已經不能夠滿足用戶的使用需求，產品背后所提供的服務才是人們越來越關注與重視的問題，提供服務本身就是一種有價值的行為。本文基于智能炒菜機等廚房智能硬件的基礎上，重新梳理硬件與硬件，硬件與系統之間的關系，將系統集成應用于智慧供餐環節，充分發揮物聯網智慧管理的優勢，為中小學供餐提供更為高效與安全的服務。

1 服務設計概念與特點

服務設計是一種新的設計思維和概念，其設計目標并不是具象的實體，而是一種無形的服務系統，通過為企業或組織設計出高效、有自身特色的服務，使得企業能提供給客戶更好的用戶體驗，從而為企業帶來更大的價值。因此，服務設計可以看作是一種系統設計集成，一種跨學科協作方法[1]。 IDEO 第一個完整的公共服務設計項目是其和美國能源部 2009 年合作的“一種以人為中心的策略如何將能源使用效率與人聯系在一起”，這表明政府開始尋求通過設計的策略和方法來解決公共事務問題[2]。IBM、蘋果、花旗銀行等國際知名企業和組織在業務運營體系中引入“服務設計”理念，并獲得了巨大成功，使這一新興的跨學科真正越來越受到人們的關注。

從服務設計的定義來看，它是隨時間推移而發生變化的設計過程，具有復雜性、互動性、整體性及分布性的特點。服務設計吸收了不同領域的可以被拿來的內容，從而形成一個新的領域，一種新的方式[3]。

2 設計方法和過程

服務設計需要深入挖掘用戶的需求包括隱性需求，從需求導向未來的設計服務，執行服務并通過反饋過程來對服務進行評估進而優化服務系統，從而達到為用戶提供更為滿意的服務，以此來體現人性化的關懷。服務設計應用于中小學供餐服務系統的構建，整合了整個供餐環節并使各個環節相互聯系，使形成閉環，從而以更高效，更安全，更營養，更科學的方式服務中小學生的就餐。打破了以往菜品安全追蹤難，人員管理問題復雜，設備管理繁瑣等問題。將各個層面的利益相關者聯系起來，通過管理平臺，是各利益相關者得到自己的想要獲取的信息與服務。

2.1 使用者需求分析

在南京赤壁路小學，瑯玡路小學等無所小學的走訪調研，一對一的訪談，調查問卷等方法，對主要的需求者展開調研，發掘用戶需求。

根據調研得到學校管理人員需求主要分為5個方面。第一，對人的管理。后勤廚房工作人員是與食物和餐飲器具經常接觸的人群，因此對該類人群的身體健康檢測，衛生狀況以及消毒清洗工作狀況進行監管。第二，對設備的管理。學校廚房內配備智能硬件設備如消毒柜，紫外線消毒器、智能炒菜機，智能煮飯設備，冷藏柜等等。這些設備是單獨的個體，每個設備是單獨的系統，互相之間沒有聯系，獨立工作。學校管理人員需要統一管理和檢測這些設備的運作情況以及故障情況，以防出現安全與衛生問題。第三，營養管理。食堂每日每周推出的菜單需要考慮學生的成長特點進行營養搭配計劃；同時，需要考慮季節時令的原因選擇配菜，因此，需要與營養搭配學會與專家進行聯系，更好的改善學生營養健康狀況。第四，對訂單的管理。學校的菜單需要配菜，下單，以及退菜，審核菜單等的管理需求以及對訂單的追蹤管理。第五，對供應商的管理。與學校有合作關系的供應商需要對商家進行資料審核，資質管理以及物料的購買等需求管理。學生家長的需求。學生家長最關心孩子在校的飲食安全問題，菜肴的營養問題。學生家長需要知道孩子在學校吃了什么，晚餐需要進行那些營養的補充，那些營養攝入過多應該進行控制等問題。學生則對飯菜可口有強烈的需求。

2.2 觸點

針對學生供餐的不同人群需求這一問題，設計團隊通過服務藍圖等方法進行針對性研究，設計了智慧供餐服務系統的家長端APP，使學校管理人員更方便管理供應商，菜肴下單，菜品的留樣、工作人員消毒清洗的監管。出現問題或者故障的時候有異常提醒，方便對人和物的管理。同時，也設計了家長端APP，方便學生家長對學校食堂衛生安全情況的動態了解，以及參與學校菜肴的試吃體驗活動，讓家長更了解學生餐的情況并以此來督促學校供餐的質量與衛生質量的提升。同時，為讓學生家長了解學生每日飲食狀況，以及晚餐營養推薦服務。

2.3 服務流程

首先學校管理人員通過學校端APP下單，學校領導通過菜單審核，送達下單命令，蔬菜供應商將原材料運輸至凈菜工廠，凈菜工廠凈菜后給菜品材料包貼上生產條碼并冷鏈運輸，學校掃碼接收菜料放至冷藏柜，準備做餐，學生就餐，家長可以看見廚房人員做餐娛清洗衛生情況與學生的午餐以及晚餐建議，并點擊試吃報名活動，完成學生營養餐費的支付項目，并在試吃后給予學校意見反饋信息。

3 界面設計

家長端APP的作為學校與家長溝通的平臺，以簡單明了的圖文信息形式出現。在進行界面設計時，調研市面上APP產品，分析總結目前人們習以為常的界面交互形式，目的在于降低APP學習的時間成本，使用戶容易理解APP功能的使用。在營養推薦頁面進行圖標化的膳食寶塔設計，傳達信息明確清晰。

學校端APP作為學校食堂管理系統，對手機使用APP的使用則需要考慮后勤人員的普遍知識水平，不能出現復雜的表格顯示，以圖片結合關鍵詞的形式出現最容易讓人理解功能。對數據的統計避免出現單純的數據，以動態信息呈現，并且考慮數據呈現形式可以很容易讀懂信息，與信息浮動變化。

4 總結

服務設計在今天聽來已經不是一個新鮮的概念。在遇到實際項目時，因不同的需求而異，主要的目的就是設計整合將資源統籌運作從而實現各方利益的最大化。本文就企業與學校間的供餐問題這一項目進行重新的服務系統設計，重新優化打通各環節間的壁壘，利用智能傳感技術實現信息數據的采集與實時反饋，實現服務鏈閉環。在物聯網技術以及信息平臺的基礎上，通過對不同利益相關者的需求分析，總結人群的核心需求，并根據人群需求進行系統框架的構建，最終輸出服務終端APP的設計。以服務設計的思維來整合產業鏈，能從根本上改善服務的品質，從一定程度上改善供餐環節的衛生監督問題，供餐營養問題，并實現供餐環節高效。筆者希望能通過此次項目實踐，積極將服務設計應用于解決實際問題，提供更好的服務，從而為社會創造更多的社會價值。

【參考文獻】

[1]邱楓.從服務設計的角度淺析新媒體時代下的信息傳播[J].傳媒，2017，（02）：69-71.

[2]海軍. 設計的主動性——服務設計個案研究[J].裝飾，2010，（06）：28-32.

[3]王振.基于服務設計理念的移動互聯網產品創新設計研究[D].華東理工大學，2014.

[責任編輯：張濤]