楊華東 團隊合作是酒店運作的關鍵

朱國偉

雅高集團旗下核心品牌諾富特入駐日照酒店市場，這是日照第一家國際品牌酒店。作為日照首家國際品牌酒店，總經理楊華東是一個開創者，他將面臨很多機遇，也將有諸多挑戰。

Q1：大家都知道雅高酒店集團旗下有很多品牌，請您簡單介紹一下諾富特酒店的品牌特色和服務理念。

A：我本人非常喜歡諾富特這個品牌，在50年的成長和發展中，諾富特品牌經歷了數次的升級和更新，自2015年起，諾富特重塑了其獨特的品牌形象，整體品牌形象更趨于時尚、年輕、自由、可靠、高效，可以用活力四射來形容這個品牌。通過提供優質貼心的服務和方便實用的設施，為顧客營造賓至如歸的氛圍，一直是諾富特酒店不曾動搖的理念。

Q2：日照蘇寧諾富特酒店有什么獨特的地方？在日照的酒店市場中，它將如何脫穎而出？

A：日照是一個旅游資源型城市，近年來日照市也提出了以旅游帶動城市發展的思路。日照蘇寧諾富特酒店是日照市首家國際品牌高端商務休閑酒店，其自身的品牌效應以及所處的地理位置都十分貼合市場需求，也彌補了日照老城區中心地帶高端酒店的空白。

雅高集團強大的品牌優勢和會員獎勵系統，以及GDS全球分銷系統，都是日照蘇寧諾富特酒店強大的優勢。當然，任何酒店想要得到客戶的認可，其根本還是要從自身的服務做起，酒店立足雅高集團“賓客之聲”賓客滿意度追蹤系統，每日收集統計各渠道客人體驗及反饋并及時做出改進，以完善的酒店硬件條件為基礎，提升自身的軟件服務從而達到賓客滿意。

Q3：目前酒店的客戶主要是哪類人群？針對客戶群體的不同，酒店在接待方面有什么側重？

A：日照市是山東著名的海濱旅游目的地，近年來逐漸與青島、煙臺、威海等城市形成了膠東半島旅游核心區，每年來日照旅游的游客逐年上升。同時，借助日照本地“藍色海洋經濟區”的帶動，一些大的投資項目陸續落戶日照，都為酒店帶來很大的潛在客戶資源。

從市場細分來做客戶類型的區分，我們可以將酒店客戶大致分為3大人群：旅游客人，以旅游休閑度假為目的的客人；商務客人，以商務差旅為目的的客人；第三大類就是會議會獎客人。

Q4：請問您加入酒店行業的第一個崗位是什么？ 對您有著怎樣的影響？

A：我加入酒店的第一份工作是賓客關系主任，即酒店里經常提到的GRO。在成為一名正式的GRO之前，先后在酒店的禮賓部、中餐廳和客房服務中心進行了為期2-4周的交叉培訓。通過不同部門的學習和培訓，使我得以對酒店主要的運作部門有所了解并加深印象，這對日后工作中遇到客人所提出的實際問題并予以很好地溝通和解決起到了關鍵的作用。

賓客關系主任可以說是酒店一線運作部門與客人溝通的橋梁，一方面要負責將酒店的產品及特色服務在合適的時間恰當地展現給客人，從而加深客人對酒店的認可并提高滿意度；另一方面又要通過各種渠道和方式去了解和發現客人所遇到的問題，匯報給酒店管理層并爭取在客人離店前圓滿地解決。通過一年多GRO的工作，很好的鍛煉了我與客人溝通的技巧，能夠站在客人的角度去理解問題，并根據具體問題協調酒店內部合理解決，提升與客人和酒店同事之間溝通的能力。這對于一個酒店職場的新人日后的發展至關重要，也為日后酒店銷售經理的工作打下了良好的基礎。

Q5：有人說一個酒店的總經理是個復雜的身份，有人說是靈魂人物，請問您是如何定位的？您是如何打造現有團隊的？

A：任何一個好的總經理，即便他（她）再優秀，如果沒有一個好的團隊，是什么也做不成的。因此好的總經理必須要有一個優秀的團隊來協助，要專業性和領導力并重，盡量使團隊管理人員能夠兼顧專業性和個人領導力的發展。

個人領導力在某些時候更為重要，需要具備的能力：堅持品牌標準；領導和發展部門員工；倡導本部門及部門間的團結協作；能夠超前思考，以結果為導向達成愿景；能夠在日常的工作中不因循守舊，并不斷嘗試新的變化。

Q6：在管理酒店的過程中，有哪些經驗和故事可以與我們分享？

首先，酒店要有一個認真、專業并且領導力很強的管理團隊。酒店的利潤是客戶帶來的，而客戶的體驗是通過員工來完成的，員工表現的是否專業，服務是否到位，對于存在的問題解決是否及時等等，往往取決于酒店管理團隊日常的培訓以及個人的帶動。所以，很多服務的標準是一樣的，但是不同管理團隊的酒店所呈現的結果往往大相徑庭。那么，要打造一支有很強戰斗力的管理團隊，以下幾點對于部門經理們尤為重要：

1.要嚴格堅持和執行品牌標準。只有讓員工們明確標準，才能使客人所得到的服務具有一致性。比如，餐廳的某道特色菜，如果沒有固定的標準和培訓，不同的廚師制作出來很可能是不同的口味，對于客人來說也就談不上服務和產品的一致性了。

2.部門間的團結協作尤為重要。任何一家以“服務好”著稱的酒店，都不會是體現在某一個部門的，而往往是各部門通力合作所呈現出來的。比如一個公司的會議，如果銷售團隊和宴會服務團隊都非常好，但恰恰因為現場服務的工程部員工出現了問題，很可能會讓客人徹底顛覆之前所有的好印象，甚至投訴酒店的服務。所以，“合作性”是作為酒店部門經理和其他管理者必須要以身作則并傳遞給員工的重要的信息。

3.員工團隊的建設和發展。管理人員要時刻提醒自己，是否時刻在關注“領導和發展員工”這項工作。眾所周知，隨著酒店業蓬勃的發展，酒店員工流失率日益增高是當下酒店不得不面對的一個重要問題。員工離職的諸多原因，其中重要的一條就是“在酒店所受到的關注、培訓和發展前景”，所以作為管理人員要時刻提醒自己，在對員工做出諸多標準要求的同時，是否關注員工日常個人的發展和為了發展所必備的培訓，經理們對于員工的培訓是填鴨式的灌輸還是“教練式的輔導”？這些都是一只優秀管理團隊所面對的問題。