遠程購物投訴居高不下的原因及對策

林吉杰

摘 要：本文著眼于當前我國“遠程購物”中存在的諸多問題，從政府及政府部門監管、各級消費者組織監督和形成社會共治合力的視角，分析問題，查找原因，研究對策，以期對促進消費維權事前、事中、事后監管，進一步優化消費市場環境起到積極的推動作用。

關鍵詞：遠程購物 問題 原因 對策

近年來，隨著電子信息科技的發展和網絡的普及，我國的網絡購物、電視購物、電話購物等遠程購物已成為一種潮流，走入了廣大消費者的日常生活中，現在已經成為人們生活中不可或缺的一部分，但是在給人們帶來方便的同時，也給人們帶來了許多困擾和擔憂，如商家的誠信問題、商品的質量問題、支付的安全問題、退換貨的問題等，給遠程購物帶來了巨大抨擊，也越來越成為各級行政機關和消協組織遇到的普遍性投訴。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2015年，全國消協組織共受理遠程購物投訴20083件，占銷售服務類投訴的69.86%。2016年，以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量29856件，比去年大幅上升，在服務投訴中遙遙領先。投訴問題主要集中在：商品質量問題，商品質量擔保落實問題，實物與宣傳不符，網絡交易七日無理由退貨執行難，保價承諾不保價，優惠活動規則不明晰，商家單方面取消訂單。

總之，網絡環境誠信問題突出，遠程消費購物著實令人堪憂，投訴率居高不下。

一、原因

（一）遠程購物發展過于迅猛

遠程購物興起于1999年底。在短短十幾年的時間，以其比傳統購物方式具有的優勢，發展迅猛。僅以天貓“雙11”當日網上交易額為例，2014年為571億元，2015達912.17億元，2016年超過1207億元。據商務部網站2017年1月12日消息，2016年1-11月，全國網絡零售交易額為4.6萬億元，同比增長26.2%。其中實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的比重達到12.5%。就其增長速度和所占比重，其重要性日益凸顯。之所以遠程購物井噴式發生，其中的一個重要原因是：相對于傳統購物方式，遠程購物對消費者、商家、整個市場都具有很大優勢。

首先，對于消費者來說，可以在家“逛商店”，訂貨不受時間、地點的限制；獲得較大量的商品信息，可以買到當地沒有的商品；網上支付較傳統拿現金支付更加安全可避免現金丟失或遭到搶劫；從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現場既省時，又省力；由于網上商品省去租店面、招雇員及儲存保管等一系列費用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更物美價廉；可以保護個人隱私，很多人喜歡在網上購買成人用品，去實體店購買顯得尷尬難堪。所以，以其方便快捷、價格優惠、選擇性大、時尚而日益受到廣大消費者的青睞。

其次，對于商家來說，由于網上銷售庫存壓力較小、經營成本低、經營規模不受場地限制等。在將來會有更多的企業選擇網上銷售，通過互聯網對市場信息的及時反饋適時調整經營戰略，以此提高企業的經濟效益和參與國際競爭的能力。

再次，對于整個市場經濟來說：這種新型的購物模式可在更大的范圍內、更廣的層面上以更高的效率實現資源配置。

由此可知，網上購物突破了傳統商務的障礙，無論對消費者、企業還是市場都有著巨大的吸引力和影響力，在新經濟時期無疑是達到“多贏”效果的理想模式。

但是，由于近年來網上購物發展過于迅猛，網上商品種類多，網上交易規模大，以次充好的現象非常突出。一些商家和平臺利用網上虛擬購物，故意欺騙消費者，這是遠程購物投訴率連年攀升的重要原因之一。

所以商務部2017年將深入實施“互聯網+流通”行動計劃，推進電子商務創新發展、提質增效，助力供給側結構性改革和經濟發展新動能。伴隨著網購逐漸成為主流購物方式，消費投訴也逐年上升。為此，2017年中國消費者協會將“網絡誠信，消費無憂”確定為年度主題。

（二）遠程購物方式自身存在一些弊端

由于網絡購物的特殊性，諸如網絡存在虛擬性、無國界性、高技術性等特征，還由于網絡消費涉及到網絡商品服務經營者、網絡交易平臺、第三方支付平臺、即時聊天平臺、搜索服務平臺、快遞公司等眾多經營主體，也導致網購不可避免地會存在一些弊端。

由于網購具有無地域限制的優勢導致網購一般是遠距離付款購物，所以網購通常帶有物流昂貴、送貨時間長、購物質量依據匱乏、遠距離鑒別困難的弊端；為了擴大網購的信息來源，網購的平臺通常入門條件很低，對于信息的監管也相對困難，這導致了網購商品質量依據匱乏、虛假信息泛濫、銷售者資質無保障的弊端；另外由于一些具有視覺偶合性以及在現實購物中所需要模糊購物篩選的商品都需要在購物前確定商品的最終品質和適合度，這類商品如果在網購模式中購買會有很大的購物風險，這種網購風險也是網購的一種嚴重弊端。

不像實體店，消費者可以現場體驗，對欲購商品進行全方位地了解。而遠程購物方式本身所具有的一個重要弱點就是：消費者在消費前無法對網上商品進行充分的產品體驗，沒有形成科學的品牌依賴。此外，網絡支付安全、配送速度及質量問題等等，也都是遠程購物投訴的熱點。

（三）一些電商及平臺誠信意識淡薄

經營者遵守誠實信用原則，是市場交易的準則，是保障消費者合法權益的基礎。然而，調查發現，部分商家違背誠實信用原則，存在不履行價格承諾、宣傳價格與實際價格不符、通過設立高額“好評返現”活動干擾信用評價機制等失信行為。

現代市場是品牌產品在逐漸蠶食非品牌產品和兜售產品。然而不少平臺和電商昧于社會發展大勢，僅僅看到短期利益，且把平臺與電商二者利益緊緊捆綁在一起，與消費者形成利益對抗。一些平臺的把關意識過于薄弱，二傳手責任不到位，甚至以利益為大，唯利是圖，與現代購物環境嚴重脫節。為達此目的，部分商家違背誠實信用原則，相關平臺疏于管理則是導致遠程購物投訴率連年攀升的重要原因之一。

（四）遠程購物缺乏剛性監管措施

毋庸諱言，遠程購物之所以連年攀高，居高不下，與某些政府相關職能部門缺乏剛性監管密切相關。遠程購物作為新生事物，且發展迅猛，某些政府相關職能部門無暇顧及而疏于管理，或者流于形式而管理不力，或者措施不得當收效甚微，這一切都助長了遠程購物環境的混亂，也加劇了消費者投訴率的不斷攀升。

（五）消費者缺乏“品牌”消費意識

市場規律是“便宜沒好貨”，但遠程購物者對此缺乏清醒的認識。他們在遠程購物時，仍然是以“價格為王”，貪圖便宜，抱有僥幸購物心理。這種僥幸心理是遠程購物消費者上當受騙的禍根。

二、對策

（一）進一步完善相關法律法規，加大執行和宣傳力度

進一步修訂完善《電子商務法（草案）》等其他法律法規，且進一步制定細化的法規和實施條例，使相關配套法律更加完備，使遠程購物有法可依。

加大宣傳貫徹新《消法》、《網絡交易管理辦法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關法律法規關于網絡消費者權益保護規定，發布網絡消費預警，提高電商企業依法履責意識，提高消費者自我保護意識，增強網絡市場消費信心，營造良好的消費氛圍。

（二）多方聯動，形成社會共治的合力

為進一步督促電商平臺提高商品質量，促進商品質量、價格以及履行合同誠信，切實保障消費者合法權益，有關部門應加大監管力度。平臺和電商缺乏品牌意識和品牌維護意識，存在“店大（平臺）欺客”現象，他們對待投訴以拖延作為慣用伎倆。存在“大事化小，小事化了”的僥幸心理。今后應該進行量化管理，按區域劃分，加強區域管理。或者按照投訴金額、投訴次數等加強對平臺和電商管理，加大處罰力度、執行力度。

政府有關部門應定期對網絡商品進行抽檢，公布抽檢結果，嚴厲處罰不合格商品經營者。要規范網絡海淘商品經營行為，督促電商平臺嚴把海淘商品質量關，完善產品標識、說明等法規標準，切實保障消費者合法權益。切實加強商品質量監管，加大處罰力度。價格是市場經濟的晴雨表，是反映供求關系最直接的依據。政府有關部門應進一步完善適應網絡購物方式的價格法律規定，通過互聯網技術、大數據分析和云計算手段等，加大對電商平臺及其商家的價格行為監測力度，適時公布價格監測結果，嚴厲查處價格違法和價格失信行為，用完善的信用機制約束失信經營者。切實加強價格監管，規范價格行為。

電商平臺應切實履行平臺義務，強化質量和價格監督。電商平臺應不斷完善事前、事中、事后商品質量把控機制，嚴格商家入駐審查，定期抽查檢測商品質量，對質量問題商品及時下架，對其違規經營者進行必要的警示和處罰。要切實保障海淘商品消費者知情權，全面準確提供商品信息，并加貼中文標簽，方便消費者了解商品及其注意事項。尤其對節日促銷活動加強監管力度。電商平臺應建立健全價格審查把關機制，如實、全面記錄、保存促銷活動所涉及商品和服務的價格、質量、售后等重要內容，積極配合政府有關部門、行業協會和社會組織依法組織的監督檢查，自覺接受社會公眾的監督；應進一步完善信譽評價體系，加強平臺自身信用建設，不做虛假增信的炒信活動，不搞虛假折扣的失信行為，發現平臺商家涉嫌違反相關價格法律規定的，當立即采取措施予以糾正，并向政府有關部門反映與舉報，加大對違法失信行為的處罰；應嚴守價格法規，公平有序競爭，不搞虛假促銷，推進明碼實價，實行明折明扣，兌現價格承諾，實實在在地讓利于消費者。

（三）效法海爾模式，不斷完善遠程購物方式

針對遠程購物消費者在消費前無法對網上商品進行充分的產品體驗這一缺憾，海爾公司推出了“實體店現場體驗+網上購物”模式，實行線下體驗，線上購物相結合，把二者優點發揮到極致，同時規避了各自的弱點。此種做法，非常值得借鑒。

此外，網絡支付安全、配送速度及質量問題等等，也都需要進一步完善。因此，如何規范電子商務交易行為，保障網絡消費安全，切實維護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，是消費維權工作面臨的重要課題。

（四）通過多渠道對消費者進行宣傳教育

作為遠程購物消費者，應該避免沖動消費，按需購物，謹慎購物，增強維權意識。目前，電商平臺的各種促銷活動此起彼伏，促銷活動成為了“常態”。為此奉勸廣大消費者，要理性參與電商集中促銷活動：一方面要提前了解網購平臺及商家的促銷活動信息與交易規則，貨比三家、按需購買，必要時可通過實體店了解相關情況，不要貪戀低價、避免沖動消費；另一方面要注意留存網絡購物憑據，保存好網上商品交易截屏、價格承諾以及與商家聊天記錄等重要信息，并索取購物憑證，當合法權益受到損害時，要及時主動維權。

此外，廣大消費者還要仔細甄別商品與商家，學習有關商品知識與國家標準，要關注政府部門的抽檢結果、行業協會及社會組織的相關調查結果、企業信譽及處罰情況，避免因貪戀低價而沖動消費，損害自身合法權益。

綜上所述，遠程購物投訴居高不下有多個方面的原因。社會各界應當有針對性地制定各項措施，加大監管力度，切實保護遠程購物消費者的合法權益不受傷害，使遠程購物環境更加和諧、凈美。