淺談如何提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

郭芊孜

摘要：餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高也一直都是各個(gè)酒店所關(guān)注的問題。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，積極的發(fā)現(xiàn)問題，提出優(yōu)化對(duì)策，提高服務(wù)質(zhì)量，只有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度，闡述其提升方法。

關(guān)鍵詞：餐飲；服務(wù)質(zhì)量；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，其優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，所以，酒店餐飲部應(yīng)該逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也可體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有優(yōu)質(zhì)用心的服務(wù)才能留住每一個(gè)顧客，更好提高顧客的忠誠(chéng)度，讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占穩(wěn)一席之地。

一、酒店餐飲服務(wù)存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新

酒店要想生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，而不能缺乏創(chuàng)新、怠于創(chuàng)新。不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。

（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范

服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性的特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。雖然中國(guó)酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。就我國(guó)酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在質(zhì)量管理意識(shí)淡薄、質(zhì)量管理手段乏力和質(zhì)量管理流于形式等三個(gè)方面。

二、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高創(chuàng)新意識(shí)

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)

為了提高和保證酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是必不可少的，以確定和規(guī)范服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序、每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求、意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)氐娘嬍筹L(fēng)俗來制定，以此來使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)人員在服務(wù)上要給客人以親切感和“顧客至上”“賓至如歸”的感覺，而作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1.要具有良好的禮儀，禮貌。注重禮儀禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)，在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2.要具有良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓客人倍感親切。首先，酒店員工應(yīng)該做到對(duì)待凡事認(rèn)真負(fù)責(zé)。其次，對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客至上”原則，積極主動(dòng)地為每一位顧客提供全方位的服務(wù)。

3.細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程。對(duì)于酒店餐飲部的員工來說，要盡力做到服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓客人滿意。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的向客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。總之，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要然讓客人感受到禮貌、熱情、舒服、自然。

三、結(jié)論

酒店的管理層應(yīng)該多花些時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵(lì)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能。酒店應(yīng)該與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。酒店管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理落到實(shí)處，只有這樣才能更好地提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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