淺談博物館特殊群體講解服務工作

蔡欣良

[摘要]博物館是一個為公眾提供知識、教育、欣賞的社會文化教育公共機構。開放對象是全體大眾，其中包括行動障礙的特殊群體。行動障礙者是社會中特殊的弱勢群體。尊重、理解、關心這一弱勢群體并給予他們幫助，是社會文明進步的標志，是社會主義精神文明建設的重要內容，對社會穩定和文明進步有著積極的促進作用。與健全人相比，他們更渴望得到尊重、認可和體現自我價值。諸多博物館自免費開放以來，吸引了不少行動障礙者前來參觀。本文以甘肅省博物館為例，來談談如何做好特殊群體的講解服務工作。

[關鍵詞]博物館；特殊群體；講解工作

[中圖分類號]G266 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-3115（2017）14-0066-02

行動障礙者是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。2017年第二次全國抽樣調查數據推算，我國目前各類行動障礙者總數為8296萬人，蘭州市有19.2萬人，占戶籍人口的5.8%，是一個數量眾多、特性突出、亟需幫助的社會群體。行動智障者分為視力障礙、聽力障礙、言語障礙、肢體障礙、智力障礙、精神障礙、多重障礙。雖然行動障礙者基本上為七大類，但并非每一個障礙群族都有能力前往博物館參觀。以甘肅省博物館為例，新館開館以來，前來參觀的行動障礙者大多是由社會關愛協會所組織帶領的。行動智障者共同的心理特征是：孤獨感、自卑感、自尊心很強。他們需要體諒和關心，而到博物館來接受學習和教育，將自己展示在公眾面前，這需要很大的勇氣。因此，作為博物館的講解服務人員，只有平等、尊重、真誠地與他們相處和溝通，才能讓他們消除孤獨感和自卑感，從而愉快地接受講解服務和學習教育。針對視力障礙、聽力障礙、肢體障礙、智力障礙這四類的行動障礙者及特殊環境的講解分別進行論述。

一、視力障礙者的講解服務

視力障礙包括“盲”和低視力兩種，低視力和有部分視力是不用分說的。即使在“盲”類中真正“全盲”的也只是極少數，大多數視力障礙者都還有一些剩余視力。因此帶領視力障礙團隊時，雙方的交流和理解非常重要。

首先，講解服務人員可以盡量多地告知對方關于自己的信息，讓他們有信任和安全感；可以先和視力障礙者們拉拉手、拍拍他們的肩膀等，使其有親近感。

其次，指揮方位要清楚準確，要盡最大可能將館內現場情況、公共設施所在位置進行描述和介紹。如服務臺、洗手間、飲水機、電梯等，使其有身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的講解教育活動之中。

第三，帶領視力障礙者進入展廳時，一定要有聲音或動作示意。

第四，在引導視力障礙者進入展廳面對展品講解時，要距離團隊一兩米遠，首先應有一個聲音的提示，讓他們知道講解服務人員就在他們身邊，然后再進行展品的講解，語調應誠懇而低沉。視力障礙者一般都比較拘謹，切勿突然提高聲調或語速，使其受到驚嚇。

最后，要不厭其煩地抓住展品的特征做主要講述，在時間允許的情況下，可以告訴他周圍環境（人和物）所發生的變化。借助講解服務人員的“眼”，并通過“嘴”翻譯給他們。增加在可觸摸的復制品前的停留時間，讓每個人參與其中，獲得認知感。

筆者在為甘肅殘聯帶領的視力障礙者講解“甘肅古生物化石展”時，特意在恐龍化石前駐足近10分鐘，除了放慢語速外，引導每一個人觸摸。雖然他們看不清，但通過講解和觸摸，能夠與距今數千萬年前的恐龍化石零距離接觸，他們的臉上都流露出驚奇。

二、聽力障礙者的講解服務

聽力障礙者是指因先天遺傳、疾病或意外而使得聽力喪志25分貝以上的人。雖然他們生活在無聲的世界里，但耳朵的失聰會促使其觀察能力的增強，尤其是對健全人的表情的觀察會更加細致入微。由于沒有聲音的配合，這樣的觀察會帶有很強主觀臆測色彩。所以他們的生活、想法、行為與正常人并沒有太大的區別。因此為這一群體講解時，應當以信任、友好的心態和表情面對他們，消除他們自卑、戒備的心理。

首先，主動為聽力障礙者解釋或者翻譯周圍發生的事情，并坦然面對他們的眼神。任何竊竊私語或者頻繁的轉身相背，都會引起他們的猜疑或者不友好的舉動。

其次，多注視他們的眼神和手勢，與他們面對面并使用一般的音量慢慢說，說話時也要注意先閉口后再開口，如此才能使嘴型清楚，讓他們明白。講解過程中用詞要有彈性，如有某些字聽不懂就應換字使用，避免重復用詞。

此外，如有會手語的講解服務人員，可以利用豐富的肢體語言及表情，幫助他們了解講解內容，但要注意打手語的準確性。同時，也可以提供博物館的資料給他們參考。

三、肢體障礙者的講解服務

肢體障礙者是指因為發育遲緩、神經系統發生病變、外傷或者其他先天、后天性骨骼肌肉系統缺損或者疾病所造成的四肢不便者。他們雖然的肢體不方便，但心智是健全的。肢體障礙者與一般正常人有相同之處，也有不同之處。相同之處是要用正常的心態和平等的態度與他們交流；不同之處是對肢體障礙者要更多一些理解、關心和耐心。要充分尊重對方的心智，但謹慎談及運動和出行的話題。面對這樣的講解對象，要用善待生命的意識欣賞他們的頑強，這樣才能夠理解他們，進而才有可能發自內心的尊重，并熱情周到地為他們服務。

首先，由于肢體障礙者的行動不便，要特別注意不要過多地注視肢體障礙者的殘障部位，講解人員在介紹展品時，要落落大方，眼神專一，用詞、語音、語調不需要有特別的區分。

其次，給某個坐輪椅的肢體障礙者講解時，講解員最好采用半蹲姿講解，此時雙方的目光在同一水平線上，體現彼此之間的尊重。

第三，要注意合理安排好參觀路線，以免增加他們的身體負擔。此外，講解服務人員也要注意配合他們的行進速度，并親切地與他們溝通，了解其需要，隨時準備提供除了講解以外的其他幫助。

對于這群肢體障礙的參觀者而言，唯有提供一個溫馨而“無障礙”的空間，才能讓他們在博物館內放下心理“包袱”，放松心情來認真地觀賞學習，才能使他們真正體會到愉悅的“博物館之旅”。

四、智能障礙者的講解服務

智能障礙者是指智商鑒定在70以下者。由于智力不足，他們存在注意力不集中、判斷力不佳、沒有抽象概念等問題。如何面對這樣的服務對象，筆者認為必須要做到兩點：一是要用正常的目光看待；絕對不能以同情的眼神看著智能障礙者。二是要接納他們，進而理解他們，用他們的拼搏精神激勵自己。

了解到他們的特殊情況后，講解服務人員就應該提前準備，并隨時調整講解內容和參觀時間。首先，應避免在一處逗留太久，可以多介紹與生活相關的內容，增加互動環節，以吸引他們的注意力。雖然這些智能障礙者的判斷力不佳，但講解服務人員可以提出簡單的問題，鼓勵他們回答，以此了解其認知是否正確。答對后，要予以肯定，以增強他們的自信心。如果答錯，也不要傷害他們的自尊心，應當親切和善地告訴他們正確答案。由于這些智能障礙者的抽象思考能力有限，所以應該多運用實體實物作比喻，使他們更容易明白。另外，在參觀單元結束時，講解服務人員可以簡明扼要的歸納，簡單易懂的詞條、重復的說明與練習等，也可以幫助他們理解展示內容。

五、聾啞特殊群體的講解服務

由于大多數行動障礙者缺乏與常人接觸交流的信心，不愿意過多面對來自社會大眾異樣的目光，再加上不方便的公眾設施以及少數的肯定與關懷，因此他們的休閑與教育活動受到很大的局限。這就需要博物館的講解服務人員走近他們身邊，主動讓他們接受學習教育。甘肅省博物館曾經在蘭州市聾啞特殊學校為行動障礙的學生們舉辦“觸摸歷史”的活動。行動障礙的孩子們一邊用手觸摸文物復制品，一邊聽甘肅省博物館講解服務人員與盲聾學校的老師講解和手語導覽。從觸覺、視覺、聽覺等多個角度，了解文物知識，感受歷史氣息，學習了解甘肅歷史文化。這樣的講解服務真正發揮了“博物館是為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構”的作用。

六、結語

當前，黨中央大力提倡構建和諧社會，促進和諧發展、團結互助，促進行動障礙者與健全人同行，使中華民族扶貧濟困、助人為樂的傳統美德進一步發揚光大。尊重、理解、關心行動障礙者這一弱勢群體，并給予幫助，是社會文明進步的標志。作為博物館講解服務人員，不僅是直接面對觀眾的文化傳播者、教育者，也是展品與觀眾之間互動的媒介。原則上說，對行動障礙者最大的尊重，就是像對待健全人一樣地正常交流。但是，作為社會生活中的一個特殊群體，行動障礙者的心理狀態會或多或少地與健全人有差異。如何讓他們敞開心扉，走進博物館，為他們提供更貼心的講解教育服務，讓他們在博物館能與健全人一樣愉快地接受學習和教育，通過參觀來感受古老文明和現代發展，寓教于樂，這對講解服務人員而言是一個相當大的挑戰，也是今后工作努力的一個方向。

[參考文獻]

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