如何提升圖書館讀者服務的滿意率

任達進

摘要：圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻的科學機構、文化機構、教育機構和科研機構。有了圖書館就有讀者，讀者的滿意率是衡量高效圖書館服務水平高低的重要指標。這就要求我們在平時的工作中要時刻注意讀者至上的理念，為讀者提供優質的服務。文章結合自身工作實踐就如何提高讀者服務的滿意率作了簡要的闡述。

關鍵詞：圖書館；讀者服務；環境；機制

圖書館保存了人類文化遺產，人類通過社會實踐所取得的經驗、文化和知識得以系統地保存并流傳下來，成為今天人類寶貴的文化遺產和精神財富。讓讀者滿意是我們圖書館讀者服務工作的重點，因此，高校圖書館必須認真面對和探索如何有效提高讀者服務的滿意率。

一、著力推行人性化服務

不同的組織、不同的單位有不同的存在價值，這樣的價值又有不同的呈現方式，就高校圖書館而言，其存在的價值就是通過服務讀者來實現的，在整個的工作中不斷引導我們的不僅包括服務手段以及服務理念，還包括服務方式。人性化服務指出，圖書館工作人員在工作的過程中必須堅持“以人為本”的原則，要切實從人的需求出發，不斷滿足人們的需要，為此，工作人員必須做到以下幾點：首先，要尊重讀者，平等的對待來到圖書館的每一位讀者。當讀者來到圖書館之后，他就是圖書館的一員，與其他任何讀者一樣，享有同等的權利以及義務，而不是對讀者設置不符合政策以及不尊重人權的障礙；其次，要為讀者提供良好的服務態度。圖書館工作人員在為讀者服務的時候，要做到謙虛有禮、舉止端莊、動作穩重，而不是大手大腳、不知所措。

二、營造便捷、舒適的軟硬服務環境

為提高讀者服務滿意率，圖書館還要在館內的布局格調、文化氛圍、技術設施等方面為師生創建安靜舒適的閱覽氛圍、愉悅寬松的閱覽環境、寬敞明亮的閱覽空間。近年來，高校圖書館在館建中著力營造高雅、舒適的服務環境，一些高校圖書館重新規劃了整體布局，在綠化建設上加大了力度，購置了各種綠色植物，設置了休閑區，設立了咖啡廳等服務設施；寬敞、明亮的大廳墻面上懸掛著各類至理名言，配置了電子顯示屏。舒適美觀的借閱環境能讓讀者全方位感受到人與環境的和諧統一，激發讀者的求知熱情，從而可以自主而愉快地進行閱讀。

三、加強自身建設，提高服務質量

為做好讀者服務工作，圖書館需要建立一支綜合素質高、專業技術精、業務能力強的館員隊伍。因此，館員必須不斷加強自身學習和相互學習，利用自身工作的有利條件和環境，多讀書、讀好書、勤思考，提高職業修養。館員要更新知識結構，除努力學好圖書情報學、文獻檢索等方面的專業知識，了解圖書館的整體藏書布局之外，還要熟練運用計算機和網絡技術，同時具備較高的外語水平，并認真學習心理學，提高溝通技巧，收集讀者需求和信息反饋等，使館員可以快速、高效地為讀者提供滿意的服務。

四、 鼓勵讀者參與圖書館管理

圖書館應建立館務公開制度和讀者反饋機制，邀請廣大師生參與圖書館的建設與管理；定期召開讀者座談會、館長接待日等活動，設立讀者意見箱、網絡信箱等，及時了解讀者對圖書館工作的意見，聆聽讀者的各種聲音，增進與讀者的交流，并接受監督與批評，及時有效地解決師生反映的問題。圖書館可以招收志愿者參與管理工作，讓他們利用課余時間協助或參與流通室、閱覽室及自習室的工作，如上架、整架、維持秩序、板報宣傳等。圖書館還可以聘請資深專家教授參與管理工作，充分發揮他們的豐富經驗和學識專長，宣傳和指導圖書館工作。鼓勵讀者參與管理，不僅可以為圖書館職工隊伍注入新鮮血液和有生力量，而且在讀者與圖書館之間架起了一座溝通的橋梁，為圖書館了解和滿足廣大師生的要求提供了一條捷徑，實現圖書館管理與讀者利用的雙贏。

五、管理機制創新，充分調動館員的工作積極性

圖書館要建立健全館內的各項規章制度，職責明確，分工合理，獎懲嚴格，使圖書館的管理步入制度化、規范化、精細化的軌道，提高館員的責任心和緊迫感；完善人事管理制度，實行競聘上崗，按崗取酬，形成人員的合理流動機制，實現人員優化配置；鼓勵館員努力學習、勤奮工作，增強館員的向心力和凝聚力，充分認識到個人發展目標的實現與圖書館事業發展緊密相連，使館員在工作中更快地成長、成熟。

圖書館要建立公正有效的激勵機制，實行全方位的激勵機制是現代管理的主導方式；聆聽館員對圖書館改革和發展的建議，顧及他們的愿望，充分挖掘館員的潛質，努力營造和諧、尊重、進取的氛圍，這樣才能夠激發他們的工作熱情，提高他們的想象力和創造力，創造性地開展圖書館的各項工作，最大限度地提高讀者服務工作的滿意率；堅持以精神激勵為主，同時盡可能提高館員的待遇，使他們能盡心盡力地做好本職工作。馬斯洛需求層次理論闡明人的需求是分層次的，這就決定了在對圖書館員激勵時的多層次性。圖書館要堅持以人為本的宗旨，因此管理者應該經常性地用各種方式進行調研，了解館員個體發展的不同需求，充分尊重他們的人格與自身價值，選擇恰當的激勵方式充分調動館員的工作積極性，使每個館員都能成為圖書館事業發展的推進者。

參考文獻：

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