售后經理任職基本要求

南粵老李

售后經理任職基本要求

南粵老李

汽車經銷商售后服務部，售后服務經理是整個售后部的最高領導，他對整個售后部的業績、生產、安全、人員、設備等負責，是售后部的靈魂人物。那么擔任售后經理一職需要什么條件？下面我們就來談談需要具備什么樣的條件才是合格的售后經理。大家都知道4S店售后部是如何運轉的（前幾期我們有過討論），從售后部運轉的要求來看，售后經理需要具備以下的基本條件才可以勝任：（1）制定年度計劃；（2）分解任務；（3）處理客戶投訴；（4）制定、優化本部門流程；（5）制定、調整售后部的規章制度；（6）分配調節KPI；（7）處理、維持好各種社會關系的能力。

（1）制定本部門的年度生產計劃，是每個售后經理的功課之一。年度計劃制定好了之后再將計劃細分到每月。為了完成年度計劃，還需要根據任務做每月的營銷方案（結合廠家的優惠促銷政策效果會更好）。

（2）將任務分解，具體到每個人（車間到班組）。培訓講解年度計劃，對不了解的人、班組進行一對一的培訓，幫助其了解任務并知道怎么去完成。

（3）客戶投訴、抱怨處理。售后部在服務客戶的過程中難免會出現這樣或那樣的各種投訴或抱怨，有些投訴抱怨是前臺工作人員或車間師傅沒辦法解決的。這時就需要售后經理出面進行安撫客戶，協調各個崗位的工作。所以客戶投訴抱怨處理會占售后經理很多時間，是售后經理工作的重要組成。

（4）制定優化售后部的流程。售后部的流程是售后高效運轉的重要組成，是售后各個節點的連接線，也是協調各工種間的基礎。所以優化、順暢的工作流程也是售后經理的基本要求之一。

（5）制定、調整售后部的規則。俗話說沒有規矩不成方圓，售后部的各個崗位、各個流程及工具設備保養維護都必須有規章制度，起草和最終完成這些規章制度是售后經理的必備工作內容。（售后部主要的管理制度如圖所示）

（6）分配調節KPI。規章制度有了，誰去執行，執行效果怎么樣，售后經理應該有個統一的KPI考核標準，這個標準是考核員工的標準，是獎罰的標準，能夠有效提高員工工作積極性，是售后經理的重要法寶，所以售后經理要很好地把握KPI考核的標準，做到公平、公正的考核結果。

（7）處理好各種關系的能力。經銷店是汽車制造商的授權網點，按汽車制造商要求統一標準進行建店、銷售、維修、培訓考核等。接受汽車制造商的定期、不定期的檢查，包括硬件、軟件的檢查。所以經銷店要經常與廠家打交道，處理與保持好與廠家的良好關系。同時還要跟客戶、政府部門等相關單位保持良好的關系。為本公司、本部門爭取更多的榮譽與經濟利益。所以處理好各方面的關系是部門經理的必備條件。

售后部的主要管理制度