油田物業社會綜合服務模式研究

摘要：物業管理是微利行業，但由于行業的特殊性，在生存發展的同時，還承載著創造安居環境、構建和諧社會的重任。在此大環境下，將“礦區綜合服務、政府公共服務、社會專業服務、志愿者服務”融為一體的社區綜合服務模式逐漸產生，于是集“一卡通”收費服務大廳、“一站式”政務服務大廳、社區黨員聯系服務站、社區志愿者工作站等功能為一體的社區服務綜合體投入使用，將在用戶的日常生活發揮著越來越重要的作用。因此，物業管理企業應抓住當前社區功能日益整體化的趨勢，在未來的發展中承擔更大的社會責任，逐步向提供整體解決方案的服務集成商方向發展。

關鍵詞：油田物業；社會綜合服務模式；研究

中圖分類號： C916 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

一、健全管理體系、調動各方力量，從單一管理積極變身為社會綜合集成管理模式

1.建立聯動體系，推進社會管理體系建設。以“多元協作、分級負責、歸口管理”為方針，成立以物業公司為主的工作領導小組，強化綜合體的政策研究、統籌協調、監督考核及重點項目管理。同時，建立聯席工作會制度，聯合社區居委會、托幼園所、學校、社區衛生服務站、公安、社會專業公司及群眾組織等不同層面的負責人員，定期召開聯席會議，在志愿服務、文化活動等方面加大共建力度，在資金投入、人員物資支持等方面加大向政府的爭取力度。形成以社區服務綜合體為平臺，整合政府、企業、社會三方面資源的社會管理格局。

2.調動各方力量，深化社區自治體系建設。本著“居民自愿、擇優選取、逐步壯大”的原則，持續壯大志愿者服務隊伍，并系統培訓，優中選優，著力培育志愿者骨干，不僅在綜合體內部管理、活動組織、小區秩序維護、環境衛生管理等方面發揮居民自主管理、自主服務職能，還要動員各類群體參加扶貧幫困、秩序維護、糾紛調解、維護穩定、治安巡邏等志愿服務，以群眾的力量做群眾的工作，逐步推進社區內部民事民議、民事民辦、民事民管，實現居民自我教育、自我管理、自我服務、自我監督的目標。

二、導入政府職能、整合社會資源，從單項服務的供應者變身為提供社會整體服務的集成者

1.導入政府職能，共享惠民政策。導入政府社會管理職能和相關企事業單位社會管理及服務職責。開辦兩個服務大廳。即“一卡通”收費服務大廳，企業物業、供熱、水電、通信等繳費一卡通；“一站式”政務服務大廳，將日常社會保險、居民落戶、駕駛證年審等政府業務引入小區，居民不出家園就可辦理。同時，借助政務大廳，爭取政府養老服務建設及機構運營補貼、稅費減免、高齡老人補貼、城市低保、困難救助等政策。使小區居民共享各項普惠政策。

2.集合警民資源，強化社區治安。積極爭取地方公安的支持，從完善機制、加強安保方面入手，建立警民聯合的社區防范體系。定期邀請片區民警，針對各物業分公司經警，在治安巡邏、法制宣傳等方面開展專題培訓，以案例的形式傳授相關經驗。按照“一區一點”的要求，在每個小區的門衛設立警務聯系點，將社區民警聯系電話、報警電話及警務聯系制度進行公示，并與包片民警結合，共創安全社區。建立治安聯防隊伍和群防群治網絡體系，組織老會戰、老黨員、老干部和老家屬成立“四老巡邏隊”，協助物業加強與住戶溝通，調節鄰里糾紛。

三、提供專業方案，發展增值服務，從單一型服務延伸為專業集成化服務

1.抓住用戶需求，提供專業解決方案。面向業主提供不同層次、不同方位、不同類別的服務，使業主享受到更具附加值的全面服務。采取企業建設、居民監督、社會單位承辦、市場化運作的方式，有序引進放心食品、綠色蔬菜、便民超市、特色餐飲、洗浴休閑、家政中介等社會資源，滿足居民日常生活需要。結合房地產開發商日益重視前期物業介入，在包括物業管理戰略的制定、房地產開發建設服務、房地產經營服務、物業維修運行管理、綜合管理服務等方面提供專業的解決方案及服務，增加咨詢服務收入，形成以基礎管理物業為主，兼而開展多種經營服務的“一主多副”的發展模式。

2.創建信息服務平臺，增加信息服務收入。搭建便民服務平臺。充分利用社會服務供應商擴張自身發展、擴大自身影響的需要，立足社區服務的地緣優勢，選擇一批優質的社會服務供應商為業主群體長期的、及時的提供產品或服務，并根據業主的不同需求，提供不同的信息。完善生產服務平臺。強化物業服務生產指揮、報修處理、統計分析及運行監控等職能。同時設置生活信息一點通、物業服務預約平臺等多項服務專欄，使居民在一點通網站就能享受到周邊銀行、醫院、商業網點以及市內公共交通、長途汽車、火車、飛機時間表等吃穿住行的生活信息以及更加周到細致的報修服務和超值服務。

3.發展增值服務，增加勞務服務收入。在做好物業服務的基礎上，挖掘增收潛力，盤活資產，深耕社區資源，提供傳統物業服務產業鏈的基礎產品，擴大收入來源。通過招商及聯合經營的方式，開展寫字樓餐飲等拓展服務，利用住宅區路燈燈箱、樓體等公共設施，開展小區廣告業務，提升小區服務品質。同時，結合物業專業化服務優勢，積極拓展辦公樓、寫字樓的物業管理項目，拓展盈利空間提升服務收入。

四、抓住行業趨勢，倡導節能環保，從單純的小區管理者升級為未來社區建設的引領者

1.提升物業科技含量，深化節能環保。研究數字化地下管網技術，實現供熱、水、氣及油管線的動態監測，及時發現問題，做到事先處理，有效避免破壞地表設施。開展供熱系統能耗評價技術研究，對供熱系統能量消耗的監視和測量，尋找提高管網輸送效率的途經和方法，實現合理供熱，分戶供熱。

2.完善循環經濟體系，建設綠色節能綜合小區。加大小區太陽能路燈、單元樓道燈技術研究，在全部住宅的屋頂裝上太陽能熱水系統，并發展太陽能光伏發電系統，用于小區內的草坪燈及庭院燈照明。

3.拓寬物業服務領域，打造數字化社區網絡服務。建立網上物業服務子系統、客戶關懷子系統、門戶網站子系統、社區交流子系統和電子商務子系統等5個子系統，開展社區電子商務，將社區、物業管理機構、社區居民、社區商家等各類資源整合起來，并利用數字化社區網站做為平臺，為業主提供更加高效、便捷的社區服務。

作者簡介：張鑫剛（1976-），男，大學文化程度，經濟師，現就職于大慶油田礦區服務事業部物業管理一公司經營管理與法律事務部，主要從事績效薪酬激勵體系模式研究。