誰來守護金融消費者的權益

郭田勇++鄭博

在我國，隨著社會成員財富的積累和風險來源的多元化，人們的金融服務需求日趨旺盛，但與此同時，大額存款丟失、信用卡盜刷等金融消費者權益受損事件也時常見諸報端。黨的十八屆四中全會明確提出，要增強全民法治觀念，推進法治社會建設。而加強金融消費者保護工作，正是全面推進依法治國的一項具體實踐，有助于改善我國金融服務供給水平，增強金融消費者信心，夯實金融業發展基礎。

從我國金融消費者權益保護現狀看，第一，消費者保護監管架構已經初步建立。目前，我國金融監管采用分業監管模式，各行業的消費者保護工作也由各自的監管部門分別開展。2011年4月至2012年3月期間，經中央編辦批復，“一行三會”陸續成立了各自的金融消費者權益保護機構，分別負責在本機構職權范圍內開展金融消費者保護工作。

第二，制度建設工作穩步推進。經過近幾年的努力，我國分業監管框架下的消費者權益保護基礎制度體系得到了初步構建。但不可否認的是，我國金融消費者保護相關規制尚存在層級過低、約束性不強的問題，具體執行效果還有待觀察。

第三，金融教育國家戰略初步確立。2013年，我國制定《中國金融教育國家戰略》并提交G20，將金融教育定位于“以幫助消費者改進對金融概念和金融產品的理解、增進消費者金融知識水平和風險意識為目的的長期工程”。涉及到金融教育的具體實施，國家戰略中主要提出了金融知識傳播和金融教育成效評估兩項工作。

第四，集中宣教成為金融知識傳播的主要形式。目前，我國“一行三會”的消費者（投資者）保護部門及行業自律組織均定期組織開展公益性宣傳教育活動。與此同時，在我國部分地區已經有監管部門、金融機構和教育部門共同推進金融知識教育進校園、進課堂，但與將金融知識全面、系統地納入課堂教育的國際先進做法相比，還有較大差距。

第五，消費者權益受損后的救濟渠道不暢。做好投訴處理工作，是強化金融消費者事后保護的關鍵一環。近年來，“一行三會”均積極嘗試推動第三方糾紛調解機制建設。但由于缺乏有關金融消費糾紛調解機制的立法規定，調解機構的民間組織色彩濃厚，對金融機構而言強制性及約束力不足，對金融消費者而言則處于公信力不足的境地，在事后救濟中發揮的作用較為有限。

為了改進和加強我國金融消費者權益保護，未來我國需要立足長遠，從多方面入手，循序漸進地加以推動。一是推進金融消費者保護立法，構建堅實的法制基礎。短期內，可對現行金融法律法規進行修訂；待條件成熟時，應適時推出具有綱領性、總括性的《金融消費者權益保護法》，并積極借鑒國際做法，研究制定配套法律法規。

二是強化“問題導向”，加大行為監管力度。對于創新類金融產品與服務，強化監管機構的事前審批職能和主動干預力度；逐步建立分業監管框架下消費者（投資者）保護部門之間的信息溝通機制和聯合檢查機制，實現數據共享，組織開展協同檢查，盡量避免出現監管真空或監管重復現象。

三是強化行業自律，構建健康和諧金融消費環境。推動金融機構培育公平待客文化，從源頭上避免消費糾紛及侵權行為發生；引導金融機構增強公平待客意識，全面加強售前、售中和售后行為管控約束；強化行業協會在消費者保護方面的職責，推動自律規則建設。

四是實施金融教育國家戰略，提高消費者金融素養。應積極推進金融教育國家戰略的實施，研究確立符合我國國情的金融教育框架，做出分層推進、針對性強的金融教育安排。同時鼓勵金融機構及社會公益組織積極參與，開發多樣化的、為群眾所喜聞樂見的金融教育資源。

五是構建多元化糾紛解決機制，暢通事后救濟途徑。督導金融機構建立健全內部糾紛解決機制，加強投訴處理機制建設，加大投訴處理的人力、物力投入，明確受理、處理、答復各環節的時限要求及書面告知要求，建立配套的督辦制度和回訪制度。積極推進金融糾紛調解機制建設，明確金融糾紛調解機構的法律地位、職權以及其與監管機構的關系，細化調解的原則和范圍，規范金融糾紛調解機制的運作程序，并對糾紛調解結果給予司法確認。

（作者分別為中央財經大學教授；中央財經大學中國銀行業研究中心研究員）

責編/張寒 美編/于珊