“鬧鐘” 殺手

劉釗

經歷多的人，社會經驗往往比較豐富；閱歷廣的人，待人接物的能力比較高，這是必然的，這本身就是一種財富。現在我們的生活里，很缺這種人，很缺這種經驗的傳授，尤其是服務業中的旅游業、飲食業、成人教育行業、收藏拍賣行業，這種學問得不到傳承，這是十分可惜的。

任何一門學問，都有一個理論基礎，都有一個專業知識的結構，都有不同行業不同的知識需求。你要從事飲食業、從事旅游業、從事酒店業，你能不談哲學的思考嗎？你能不談社會學、社會心理學、民俗學、倫理學的ABC嗎？你如果缺乏這些學科基礎知識的傳授，那是定位上的嚴重失誤。

在一些畸形文化，所謂企業理念的熏陶下，我們的導游不知怎么去分辨人，怎么去引導人，他們雖然走過許多地方，但十分膚淺。他們的全陪像是大爺，到了各地就找地陪，管你什么鄭州、杭州、廣州，管你什么男人、女人，統統看成“上車睡覺，下車尿尿，景點拍照”的庸人。今天見面，以后牛年馬月再難碰上，于是胡亂地帶一支隊，舉一面小旗，不講當地風俗，不講當地文化特點，不講人文情操，不講風光差異，看見商店就趕你進去；導游被人拉去喝茶吃點心，旅游團的人在那里東張西望，被那些售貨小姐貼身服務，搞得像在足球場上樣，老有人防著你，跟著你，讓你感到自己既像有錢人，又像一個犯人一樣被監視。在這樣的導游的帶領下，女游客在公共場合晾內衣褲，一點都不奇怪，誰跟她說過注意事項呢？導游們知道她們的素質有多高嗎？

辦飯店餐飲業也一樣，先敬羅衣后敬人。做飲食的，先看點菜價位后敬人，如果你點的菜都是家常菜，都是普通菜，服務員便少了提成，部長經理等于“賺錢無方”，不善經營，他們會給你好的臉色嗎？或許有個別會熱情點，但極為罕見。他們不懂看人，根本沒興趣猜客人的角色地位，根本沒工夫去觀察你的言談舉止，他們的作風采用一律的模式，問：幾位？什么菜？喝什么湯？一看見來人點菜都是上檔次的，點的湯都是論燉盅上的，部長、經理馬上進來派名片，說以后訂位，請來電話！哎喲，你真是行家，怎么我們這里的好菜您都知道！呵呵……慢用，要不要喝點紅酒？落后的人生觀、落伍的閱人觀，導致了些旅游業、飲食業、酒店業的服務水準大幅下降。他們很多東西看不懂，不知道每次上車時總是搶占霸位，尤其占前幾排坐的人是很粗魯無知無禮的人，絕不是聰明人。他們不知道悄悄地上車，凝神聚氣看著窗外景色的人，不太愛說話的人定是有故事的人，這些人絕對有豐富的人生閱歷。他們不知道吃飯時嗷嗷大叫，把服務員斥來訓去的人一定是土豪或十分膚淺的人，絕不會是生活中很講分寸的人。他們不知道茶杯的杯蓋仰天置放的人一定是有家教的人，而把茶杯蓋蓋在桌子上的人定是很自我、缺乏家教的人。他們不明了敬人的好處，不知道辨人才能妥帖服務，不知道留人先留心，留心要樣樣留神，這樣才可能有貼心妥善的服務。假如一個個急功近利，粗俗不雅，那只會令人感嘆并傷感。

為什么會令客人傷感昵？是因為不舒適的消費造成的，是不懂察言觀色誤傷了人，是因為土豪式的經營思路，使有素質的消費者感到“斬客”的刀光劍影，感到不受尊重的冷待，感到一種不自在、不情愿的情緒不斷上升。客人，還會繼續在那消費嗎？你，還會在朋友圈中推薦它嗎？還會掛念著它嗎？不會的，只會漸行漸遠，直至相忘于江湖。

有一位朋友告訴我，他們要租用一個大的酒店做客商的工作餐飲場所，一年大概租10次，每次一個星期訂餐，消費額相當大。于是他扮成一個普通的消費者去考察，竟發現沒有多少酒店是做得十分滿意的，是能令他果斷拍板的。因為那些經理、部長、小姐不懂看人，不明白他的服務需求，對他不講禮貌，一開口這不行那不行的，放走一筆比較可觀的生意。為什么不直接地說清需要，提出要求，亮明身份？朋友說，他不能有一點點不周全的地方，這些客戶是他好多年用信譽、用真誠辛勞奉獻結交的人，決不能有任何“閃失”，只能繼續找心儀的合作伙伴。

聽罷，無語，這話合情合理，你還能對朋友說什么多余的話呢？看人都不會，做的偏偏是與人接觸頻繁的工作，真是咄咄怪事。這就如一個天天賣蔬菜、賣瓜果的菜農，他說他不會辨認蔬菜的好壞，不會看瓜果的優劣一樣奇怪。這種人被廣州人稱為“豬頭炳”，被北方人稱為“傻老帽”，被江浙人稱為“憨大”。如果這菜農還不斷辯駁，不斷地強調他的理由，上海人便稱之為“不識相”。（李建薦自《品格是你最硬的背景》）

責編：天翼