真抓實(shí)干全面提升電力營銷管理

張召+孫銘巖

摘 要：電力營銷供電服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競爭力。因此，探究電力營銷供電服務(wù)管理的有效策略具有極高的理論意義和實(shí)踐價值。供電企業(yè)的發(fā)展在于營銷管理的改革和創(chuàng)新，改革的中心在于市場營銷，從客戶期望的角度切入，提高電力客戶的用電滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)公司全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全面；提升；電力；營銷管理

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）11-0148-01

公司以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)企業(yè)管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化為核心，以健全制度、落實(shí)責(zé)任、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)為目標(biāo)，深入探討新形勢下科學(xué)管理、高效管理的新途徑、新方法，著力解決制約企業(yè)管理的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)企業(yè)管理水平進(jìn)一步提升。

1 拓展?fàn)I銷管理服務(wù)思路

拓展?fàn)I銷思路，預(yù)示企業(yè)發(fā)展進(jìn)度，其中一個不可忽視的因素就是服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)服務(wù)水平的高低，直接影響著電力營銷管理提升實(shí)施的結(jié)果。

1.1 推出“郵政代收電費(fèi)”業(yè)務(wù)

近年來，公司不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，積極開展便民交費(fèi)服務(wù)，拓寬交費(fèi)渠道，并做了大量的努力與嘗試，基于郵政便民站分布范圍廣的特點(diǎn)，率先推出了郵政便民站代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，有效縮短廣大用戶的繳費(fèi)“半徑”，努力為客戶打造十分鐘“交費(fèi)圈”。不僅為用戶積極配合公司電費(fèi)回收工作提供了便利條件，同時也分擔(dān)了銀行代收電費(fèi)和窗口交費(fèi)的巨大壓力，提高了公司電費(fèi)回收的及時率，解決了代收銀行網(wǎng)點(diǎn)少的困境。

1.2 實(shí)行客戶產(chǎn)權(quán)電力設(shè)施社會化有償服務(wù)

協(xié)調(diào)開展社會化有償服務(wù)、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，是推動電力企業(yè)在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中進(jìn)一步延伸服務(wù)范圍的新措施，對規(guī)范供電服務(wù)行為，明晰供用電設(shè)備產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，維護(hù)供電企業(yè)和電力客戶的合法權(quán)益，促使供電企業(yè)為客戶提供更加明晰的“你用電、我用心”的服務(wù)平臺具有十分重要而又現(xiàn)實(shí)的意義。“你用電，我用心”是國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念，客戶需求永遠(yuǎn)是國網(wǎng)公司服務(wù)導(dǎo)向。

2 推出新的服務(wù)舉措提升營銷水平

服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是拓展市場的通行證，是打造品牌的根本途徑。凸顯“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的供電企業(yè)理念，推出“十項(xiàng)服務(wù)舉措”，讓廣大用電客戶把用電當(dāng)作一種享受。

2.1 加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目管理，提供便捷服務(wù)

密切跟蹤省、市、縣（區(qū)）招商引資項(xiàng)目，將服務(wù)范圍擴(kuò)大、服務(wù)重心前移，成立重點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各級服務(wù)責(zé)任。協(xié)調(diào)溝通項(xiàng)目進(jìn)展情況，幫助解決供電工程施工中的問題，進(jìn)一步把握和滿足客戶的用電需求，為客戶創(chuàng)造價值，展示供電企業(yè)服務(wù)形象，確保客戶早用電、快用電，構(gòu)建和諧、互信、共贏的良好局面。

2.2 拓寬便民交費(fèi)渠道，贏得客戶滿意

將服務(wù)百姓的著眼點(diǎn)落在方便客戶交費(fèi)上，針對供電分公司代收銀行網(wǎng)點(diǎn)少的困境，推廣郵政便民站代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，緩解營業(yè)窗口收費(fèi)壓力。為保證電費(fèi)資金的安全，和丹東市郵政局簽訂電費(fèi)代收委托協(xié)議，規(guī)范收費(fèi)業(yè)務(wù)和收費(fèi)流程。繼續(xù)擴(kuò)大丹東地區(qū)銀電聯(lián)網(wǎng)范圍，努力實(shí)現(xiàn)全地區(qū)“交費(fèi)一卡通”功能，為廣大用電客戶提供方便。制定代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)地圖，讓客戶享受到隨時、隨地、隨意繳納電費(fèi)的方便，真正實(shí)現(xiàn)客戶“十分鐘交費(fèi)圈”。

2.3 通過科學(xué)監(jiān)測，深化營銷服務(wù)

對執(zhí)行力率電費(fèi)的客戶觀察其用電情況，定期比照力率電費(fèi)的支出。充分運(yùn)用SG186營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，科學(xué)監(jiān)測。遇有異常變化，加強(qiáng)互動，及時通知客戶協(xié)助查找原因。深入現(xiàn)場，采取措施，全力幫助客戶達(dá)到力率考核標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約能源、減少電費(fèi)支出，提高電網(wǎng)電壓合格率，降低電網(wǎng)電能損耗，實(shí)現(xiàn)供用電雙贏。

2.4 加快業(yè)擴(kuò)流程，滿足客戶不同需求

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，繼續(xù)堅(jiān)持“周一大早會匯簽制度和居民辦電二十四小時辦結(jié)制”。對客戶臨時供電方案和正式供電方案進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌安排，在符合國家和電力行業(yè)安全技術(shù)條件下，從投資經(jīng)濟(jì)、用電安全、運(yùn)行穩(wěn)定等角度考慮，為客戶的電力建設(shè)項(xiàng)目提出合理化建議，最大程度降低客戶投資成本。

2.5 強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提升窗口服務(wù)水平

各單位窗口服務(wù)人員加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練，深入基層生產(chǎn)一線，學(xué)習(xí)掌握用電設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和性能，對客戶咨詢用電方面的常識，做到耐心解答，做到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，在第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 開展“基層工作日”活動

為及時了解掌握基層工作情況，幫助解決實(shí)際問題，落實(shí)責(zé)任，提升營銷部專工及以上管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，營銷管理人員深入一線開展“基層工作日”活動。

（1）開展量化調(diào)研。為督促分公司全面完成營銷各項(xiàng)指標(biāo)和工作目標(biāo)，及時解決工作中存在的問題，“一部三中心”的管理人員每月至少選取一天做為“基層工作日”，深入到包保分公司進(jìn)行量化調(diào)研，并將工作情況記錄到寫實(shí)手冊中，每月形成量化檢查報(bào)告，對存在問題立即進(jìn)行解決。

（2）實(shí)行責(zé)任追究制。包保責(zé)任人對分公司現(xiàn)場保存的登記書、減額理由書、現(xiàn)場工作單等紙質(zhì)資料進(jìn)行檢查后，在檢查過的資料上簽字確認(rèn)，實(shí)行痕跡管理，在今后的內(nèi)、外部檢查中如再發(fā)現(xiàn)問題，公司追究相關(guān)包保人員的責(zé)任。

4 結(jié)語

總而言之，營銷工作是全體職工的共同任務(wù)，憑借嶄新的市場營銷理論、切實(shí)可行的營銷策略、無可挑剔的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓供電企業(yè)的營銷市場越做越大，讓營銷管理服務(wù)深入人心。