品管圈在改善患者入院接待時間中的應用

陳露露 姚美燕 華麗群 范小麗 王夢瑤

(浙江省人民醫院感染病科，浙江 杭州 310014)

品管圈在改善患者入院接待時間中的應用

陳露露 姚美燕 華麗群 范小麗 王夢瑤

(浙江省人民醫院感染病科，浙江 杭州 310014)

目的 探討品管圈活動在改善患者入院接待時間中的應用。方法 成立“品管圈”小組，于2015年8月查檢患者入院接待共61例，分為一級護理31例，二級護理30例；對入院接待時間長的現象進行原因分析，針對入院接待中接待及準備、病史采集、病歷書寫三大項目，制定相應的整改措施并組織實施。措施實施后，于2016年1月查檢入院接待73例，分為一級護理33例,二級護理40例。對改善前后數據進行統計分析。結果 品管圈實施后一級護理三大項目由原來的(1 459.0±332.1)s縮短至(991.5±284.6)s(P<0.05)，二級護理由原來的(1 104.0±392.8)s，差異有統計學意義縮短至(684.8±211.8)s(P<0.05)。結論 “品管圈”活動在改善入院接待時間中取得了較好的效果，明顯縮短入院接待時間，提高了護士工作效率，值得推廣。

品管圈； 入院接待時間； 護理管理

Quality control circle; Hospital reception time; Nursing management

品質管理圈(Quality control circle，QCC)指的是由工作場所相近或互補的工作人員，為了解決問題，自發組織的一個小團體，按照特定的科學程序解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題，并進行全面持續的質量改進[1]。入院接待是指為給患者營造一個安全、舒適的就醫環境，通過對入院接待工作進行程序管理，以確保患者得到優質的醫療服務。入院接待時間的長短直接或間接影響到了患者的舒適度以及對于醫院整體、醫院工作的滿意度。在實際工作中做好患者的接待護理,對患者在住院期間積極配合治療,增強戰勝疾病的信心及對護士信賴,促進護患關系形成起著事半功倍的作用[2]。我科于2015年7月-2016年2月，運用QCC方法對患者入院接待過程中存在的問題加以分析改善，將QCC活動應用到患者入院接待中，在改善入院接待時間上取得了較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于2011年6月成立品管圈小組“呵護圈”，由圈長1名、輔導員1名、圈員7名組成，年齡23～46歲，其中主管護師3人，護師4人，護士2人。本次活動時間由2015年7月-2016年2月，共8個月。

1.2 方法

1.2.1 主題選定 品管圈成員采用小組討論、頭腦風暴等方法，根據臨床實際尋找問題，提出主題共6條，根據上級政策、迫切性、可行性、重要性、圈能力進行打分，并通過查閱文獻發現應用流程重組理念和方法使入院評估時間縮短，護理質量較以前提高，患者及護士滿意度較以前有顯著提高[3]，最終確定“改善入院接待時間”為活動主題。

1.2.2 現狀把握 品管圈成員根據醫院及科室入院接待流程結合臨床實際設計了入院接待查檢表。根據入院接待流程，從患者接待及準備、病史采集、病歷書寫、給予項目、護理告知5個方面調查影響入院接待時間的原因。于2015年8月共查檢改善前入院接待患者61例，分析影響入院接待時間的相關因素。為了體現數據的科學性、嚴謹性，將一級護理、二級護理入院患者進行區分。其中一級護理31例，二級護理30例。對查檢結果進行統計匯總后，根據80/20法則，造成入院接待時間長的原因主要在于三方面：接待及準備、病史采集、病史書寫、占總接待時間的80%以上。只要解決這三大問題，即可對本次主題起到改善作用。

1.2.3 目標設定 依據目標值的計算公式，目標值=現狀值-(現狀值×改善重點×圈能力)，圈能力=(學歷值×0.6+工作值×0.4)×100%=59.1%；目標值(一級護理)=26.45-(26.45×82.8%×59.1%)=13.55；目標值(二級護理)=20.44-(20.44×80.23%×59.1%)=10.75。即將目標設定為：一級護理入院接待平均時間由26.46 min減至13.55 min，二級護理入院接待平均時間由20.44 min減至10.75 min。

1.2.4 分析 為達成目標值，需對項目進行解析。針對接待及準備時間長、病史采集時間長、病歷書寫時間長這三大改善重點，全體圈員從人(護士、患者)、機(設備、機器)、物(接待用物)、法(醫院制度、方法管理)、環(環境)五個方面對以上三大點進行分析，分別繪成魚骨圖。結果顯示，接待及準備時間長的原因有：接待測量工具少且不易找到，沒有集中放置的設備，床頭牌過于復雜，接待用物拿取不便且較遠，接待時由于各種原因被打斷。病史采集時間長的原因有：患者病史復雜，采集項目多且繁瑣，采集過程中被打斷，無?？颇０?。病歷書寫時間長的原因有：病歷書寫項目繁多，護士工作量大，患者病情重書寫內容多，書寫時由于病史采集不全而阻斷，書寫經驗不足。通過總結分析，并對要因進行整合，通過80/20法則，得出真因為：護士接待被打斷，測量工具少不易找到、拿取不便，遺漏病史采集項目，床頭牌過于復雜。

1.2.5 對策擬定及實施

1.2.5.1 針對入院及接待準備時間長的對策 (1)彈性排班，在原來3個責任組基礎上增加責4輔助工作，避免接待新入院患者時被中斷。(2)設立入院接待用物箱，加入陪客證、跌倒壓瘡單、宣教單、耳溫儀、血壓計等入院接待必需品，入院接待用物集中定點放置于各責任組移動護理車處。(3)床頭牌重新制作，梳理分類。(4)嚴格根據入院接待流程圖流程接待患者，使得入院接待規范化、程序化。

1.2.5.2 針對病史采集時間長的對策 (1)制作縮小版入院評估小冊子。(2)將評估小冊子統一放入入院接待用物箱中。

1.2.5.3 針對病歷書寫時間長的對策 (1)增加責4輔助工作，避免書寫被打斷。(2)加強非常見疾病知識培訓。

2 結果

2.1 有形成果 見表1。

表1 一級護理入院接待用時比較±s) s

2.2無形成果 品管圈活動后成員在QCC運用手法、團隊精神、計算機運用能力、溝通協調、責任與榮譽方面等各項素質都有了顯著的提高。

3 討論

3.1 設置入院接待用物箱，提高護士工作效率 入院接待用物箱中放置內容包括病史采集本、手腕帶扣、耳溫儀、血壓計、皮尺、手電筒、跌倒告知單、高危壓瘡告知單、隔離標識、過敏標識、陪客證等。箱子放于移動護理車上，取用方便，用物齊全，責任組每日下班前備齊用物，護士不必來回往返于護士站，減少取用物品等無效時間，提高工作效率。

3.2 品管圈活動提升了患者滿意度 患者對護理服務的滿意度是衡量護理質量的重要指標，是優質護理服務落到實處的直接效果。對于患者而言，品管圈活動從人性化角度出發，縮短入院時間，使用規范化服務接待新入院患者，能夠提高患者對入院接待的滿意度[4]。且該活動可提升醫院解決問題的能力,使管理活動由點至面,使醫院上下一體,創造團結和諧的人文環境,在醫療機構管理中具有廣泛的應用前景[5]。

3.3 品管圈活動提高了護士綜合素質 通過品管圈活動，圈員強化了以患者為中心的護理理念，學會了運用各種品管手法，統一入院服務流程，縮短入院接待評估時間，也減少了護理人員的工作壓力，進一步提高了工作效率，激發了工作的責任感和積極性，提高了綜合素質。并可有效提高護理人員參與管理意識和護理管理制度執行力。

[1] 吳欣娟.護理管理工具與方法實用手冊[M].北京：人民衛生出版社，2015：206-207.

[2] 王慧敏.淺談患者的接待護理[J].中外健康文摘,2011,8(37):270-271.

[3] 張璐,杜苗,楊青敏,等.流程重組在優質護理服務中的應用[J].上海護理,2012,12(6):8-10.

[4] 曾劼,劉曉莉.服藥護士規范化服務接待新入院患者可提高患者入院接待滿意度[J].醫學信息,2014(25):439-439.

[5] 王臨潤,汪洋,張相宜，等.品管圈管理在醫療機構中的應用價值[J].醫藥導報,2012,31(6):823-826.

陳露露(1990-)，女，大專，護師，從事臨床護理工作

姚美燕，E-mail：396005231@qq.com

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.10.012

2016-11-23)