QCC活動對內鏡室患者護理工作滿意度的影響

吳順善

132001吉林市人民醫院消化內科

QCC活動對內鏡室患者護理工作滿意度的影響

吳順善

132001吉林市人民醫院消化內科

目的：探討QCC活動對內鏡室患者護理工作滿意度的影響。方法：建立品管圈，QCC活動前對內鏡室就診患者發放調查問卷，制定相應整改措施并實施，再進行滿意度調查。結果：QCC活動實施前后內鏡室患者對護理工作的滿意度比較，差異具有統計學意義(P＜0.01)。結論：實施QCC活動可提高內鏡室患者對護理工作的滿意度。

QCC；內鏡室患者；護理滿意度

品管圈(QCC)是在1962年由日本石川馨博士首創的[1]，后來得到了廣泛應用，它是指相同相近或有互補性質工作場所的人員(通常為3～10人)自發組織起來，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，科學運用各種工具及品管手法，不斷地維護和改善工作現場，從而進行持續全面的質量管理改進的活動[2]。在眾多的醫療質量管理工具中，QCC是一個短期可見效，易持續開展，并且有效改善醫療品質，提高患者滿意度的活動。為了提高前來內鏡室就診患者對護理工作的滿意度，我們將QCC活動引入了對內鏡室患者護理工作中，現將結果報告如下。

圖1 思維導圖

資料與方法

QCC活動實施前(2015年6月8日-7月10日)及實施后(2016年8月6日-9月7日)前來內鏡室就診的患者為研究對象，調查這些患者對內鏡室護理工作的滿意度，滿意度=滿意卷數/總問卷數×100%。

QCC工作方法：①成立QCC，明確任務：本次活動建立的QCC由消化內科及內鏡室5名護士組成，通過圈會討論確定活動主題，定期(每周)組織QCC會議，針對患者的就診過程的主要需求，采用思維導圖方式分析造成內鏡室患者就診不滿的主要原因，并討論提出解決方案，制定切合實際的實施方案，然后實施改進措施。②發放調查問卷：參照2012年吉林省護理指控中心下發的文件和兄弟科室的問卷進行調查問卷設計。問卷內容設置10個項目，其內容包括服務態度、護理水平等。每個標準內容均設滿意、較滿意、一般和不滿意4個選項供選擇。具體評分方法：每份調查問卷10個問題，每項滿分10分，答“滿意”得1分，“較滿意”得0.8分，“一般”得0.5分，這3項為滿意項目；答“不滿意”得0分，最后核算總分。每張總分＞9.0分歸為滿意卷，≤9.0分歸為不滿意卷。分別對實施QCC活動前和活動后的內鏡室就診患者發放調查問卷，并回收整理。③原因分析：針對實施QCC活動前的調查問卷滿意度情況，組織QCC成員討論，從物、人、操作、環境等方面進行分析，用思維導圖直觀展示內鏡室護理滿意度的相關因素(如圖1)。④制定整改方案：a.內鏡室護士對胃腸鏡患者候診、檢查的相關問題提前與患者進行溝通，消除患者的恐懼、害羞或是因此而產生的抵觸；b.對于內鏡室護士應定期進行培訓，不僅是操作技術的培訓，更要進行人文素質教育，培養周到熱情的服務態度和積極認真的工作態度；c.急診醫生開出急診胃腸鏡申請單后，急診室護士應立即電話通知內鏡室，并告知患者的基本病情資料，同時由護士快速護送患者到內鏡室；d.由于急診患者病情危重，所以會隨到隨診，這樣就使門診患者的檢查推后，因此內鏡室護士應加強對候診患者的解釋、宣教和疏導，安撫門診患者的情緒，同時在告知書中顯示，急診患者會推遲您的檢查時間，您的耐心等候將為他人開啟一條生命綠色通道。對您的理解、支持表示感謝；e.把胃腸鏡就診流程圖分別放在急診和門診的分診處，使患者及家屬一眼就能看到，減少無效的來回奔波；f.內鏡室應安排導診，維持候診區良好的秩序，避免擁擠；g.增加候診椅數量，內鏡室護士可準備可移動的折疊椅，以備候診患者高峰時使用。h.對患者滿意度高的護士定期評比并進行獎勵。

統計學方法：采用統計軟件SPSS 16.0進行χ2檢驗，比較開展QCC活動前后來內鏡室就診患者的滿意度是否有明顯改善，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

結 果

實行QCC活動前，共調查100例患者，內鏡室就診患者對護理工作滿意度81%。實施QCC活動后，調查住院患者100例，調查問卷結果顯示患者滿意度96%。經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0.01)，說明實施QCC活動可提高內鏡室患者對護理工作的滿意度，見表1。

表1 QCC實施前后患者滿意情況比較(n)

討 論

通過此次QCC活動，圈員學會應用品管圈手法和思維導圖方式發現問題、分析問題和解決問題，并且根據每個成員的特點分工，記錄、協調、監督、溝通、協商、改進等，充分調動了圈員們收集問題、解決問題的積極性，不僅提高了護理效率和質量，而且還增強了以患者為中心的服務理念，找出了內鏡室患者對護理不滿意的原因，并采取了相應的措施。對比QCC活動前后，患者的候診時間縮短了，投訴和抱怨少了，秩序變得井然了，醫患矛盾也隨之減少了。通過QCC活動使內鏡室護士工作積極性和團隊凝聚力增強，而且無形中創造了和諧愉悅的工作氛圍。QCC的開展達到了有效提高內鏡室患者滿意度的目標，取得了令人滿意的效果。

[1] 榮瑞.品質圈[M].廈門：廈門大學出版社,1996：183-188.

[2] 史聰慧.QCC在圖書館全面質量管理中的應用[J].農業圖書情報學刊,2009,21(8)：189.

The effect of QCC on the satisfaction degree of nursing in the endoscopy room patients

Wu Shunshan
Department of Gastroenterology,the People's Hospital of Jilin City 132001

Objective：To investigate the effect of QCC on the satisfaction degree of nursing in the endoscopy room patients.Methods：To set up the quality control circle,release the questionnaire to the patients in the endoscope room before the QCC,and formulate the corresponding corrective measures and to carry out the satisfaction survey.Results：Before and after the implementation of QCC activities,there was a significant difference in the satisfaction degree of the patients in the endoscopic room for nursing work(P＜0.01).Conclusion：The implementation of QCC activities can improve the satisfaction of patients with nursing work in endoscopy room.

QCC;Endoscopy patients;Nursing satisfaction;Quality Control Circle

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.17.88