關(guān)于可靠性實(shí)驗(yàn)中心質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告流程改進(jìn)的實(shí)踐

孫軼　王奇鋒　趙娜　葉亞明

摘 要：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)，一個(gè)簡(jiǎn)潔、高效的流程可以引導(dǎo)技術(shù)和人員發(fā)揮更大地作用，給企業(yè)帶來(lái)高效的回報(bào)。本文通過(guò)在質(zhì)量檢測(cè)企業(yè)中開(kāi)展的流程分析與具體實(shí)踐，將改進(jìn)方法和實(shí)踐過(guò)程進(jìn)行歸納和總結(jié)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方面具有一定的借鑒和推廣意義。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程；流程分析；6西格瑪；BPR

一、引言與概述

流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出活動(dòng)，ISO9001把業(yè)務(wù)流程定義為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

美國(guó)的邁克爾.哈默（Michael Hammer）在1990年第一次提出了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的思想。這么多年過(guò)去，當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)國(guó)有企業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，取得長(zhǎng)足進(jìn)步后進(jìn)入新常態(tài)，面臨著員工缺乏工作熱情、機(jī)構(gòu)龐大導(dǎo)致流程冗余和工作效率低等問(wèn)題，尤其是科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)，或多或少出現(xiàn)了“生產(chǎn)率悖論”的現(xiàn)象，即先進(jìn)技術(shù)的投入并沒(méi)有促進(jìn)生產(chǎn)率的相應(yīng)提升。

筆者認(rèn)為應(yīng)該重視業(yè)務(wù)流程再造了，因?yàn)椤拔覀兞?xí)以為常的工作流程，多是根據(jù)以往觀念發(fā)展而來(lái)，許多流程其實(shí)早已沒(méi)有存在的價(jià)值，但人們卻仍然在繼續(xù)遵循，若想真正利用技術(shù)，就要重新設(shè)計(jì)流程，除去不必要的步驟，這就是BPR”。

BPR對(duì)于流程來(lái)講是推倒一切、從頭再來(lái)，但不能矯枉過(guò)正。正如 《當(dāng)效率遇到企業(yè)目標(biāo)：一個(gè)愛(ài)情故事》里所描述的一樣：“學(xué)著欣賞流程、欣賞人們所涉及的業(yè)務(wù)。要知道它們已經(jīng)存在了夠長(zhǎng)的時(shí)間了。在你開(kāi)口說(shuō)出流程無(wú)意義之類的話之前，請(qǐng)仔細(xì)傾聽(tīng)，并從這些困擾過(guò)許多專家的例子中學(xué)習(xí)”。

所以，當(dāng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)者和流程參與者站不到足夠的高度、看不到足夠的全局，仍不能真正站在客戶的角度審視自己的時(shí)候，還是應(yīng)先踏踏實(shí)實(shí)的從提高流程效能的角度，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，促進(jìn)生產(chǎn)率的提升。

二、流程改進(jìn)的分析方法

不論是解決問(wèn)題還是提升流程效率，我們都要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，分析的步驟概括如下：

1）確定流程分析的目的（是解決問(wèn)題還是改善提升）；

2）了解流程，畫(huà)出流程圖；

3）分析測(cè)量現(xiàn)有流程效率；

4）找出關(guān)鍵影響因素（導(dǎo)致問(wèn)題或消除瓶頸的關(guān)鍵事項(xiàng)）；

5）提出改善措施；

6）再次分析測(cè)量改進(jìn)后流程效率，給出改進(jìn)評(píng)價(jià)。

對(duì)于需要定量給出流程效率的業(yè)務(wù)流程，F(xiàn).羅伯特.雅各布斯用老虎機(jī)、餐廳運(yùn)營(yíng)和公交車運(yùn)行計(jì)劃三個(gè)案例，已將各類企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中所遇到的流程種類進(jìn)行總結(jié)，對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)流程、非穩(wěn)定狀態(tài)流程及物流系統(tǒng)等，都給出了流程分析方法和工具。

但是仍不可能完全包括所有實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)檫@是案例分析一直秉承的一個(gè)觀點(diǎn)：“典型案例給出的是普遍應(yīng)用實(shí)踐的分析方法，但在具體應(yīng)用時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解每一個(gè)特定的公司、企業(yè)或行業(yè)特征，靈活運(yùn)用”。

因此，對(duì)于一家質(zhì)量檢測(cè)企業(yè)來(lái)講，它的流程輸出物既是產(chǎn)品（檢測(cè)報(bào)告），也是服務(wù)（滿足客戶的時(shí)間、技術(shù)等要求，努力提高客戶滿意度），從接到客戶委托、檢測(cè)樣品進(jìn)入試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)起，到各檢測(cè)項(xiàng)目的實(shí)施，涉及人員、設(shè)備、環(huán)境等因素，直到最終出具檢測(cè)報(bào)告，整個(gè)系統(tǒng)是復(fù)雜和不穩(wěn)定的，是根據(jù)用戶的數(shù)量和需求在動(dòng)態(tài)發(fā)生變化的，對(duì)于適用于簡(jiǎn)單系統(tǒng)和處于穩(wěn)定狀態(tài)系統(tǒng)的利特爾法則（Littles law），就不能精細(xì)的完成部分流程的測(cè)量，那么，該用什么方法和工具呢？

我們知道，流程分析的思想和工具有很多，比如精益思想、6西格瑪、能力成熟度模型、BPM等等。筆者推薦通用電氣韋爾奇的6西格瑪，因?yàn)橥ㄓ秒姎鈱?西格瑪擴(kuò)展到制造活動(dòng)之外的過(guò)程，如服務(wù)，并取得了非常顯著的成就。

6西格瑪?shù)暮诵睦砟钍牵喝绻軠y(cè)量流程有多少個(gè)缺陷，那么就能用系統(tǒng)化的方法將它們消除，并使流程盡可能的接近零缺陷（百萬(wàn)分之三點(diǎn)四）。6西格瑪不僅在管理層面上提出了目標(biāo)和方法，使得企業(yè)能夠通過(guò)持續(xù)改進(jìn)獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益，而且在運(yùn)行層面上也提供了核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)方法，并且還能使企業(yè)建立起與客戶之間的有效環(huán)型反饋機(jī)制。

三、具體流程的分析改進(jìn)

筆者所在的組織，是以中航集團(tuán)下屬的一家成員單位為法人的第三方獨(dú)立可靠性實(shí)驗(yàn)中心，屬于質(zhì)量檢測(cè)行業(yè)（元器件篩選、環(huán)境試驗(yàn)），為客戶提供權(quán)威可信的檢測(cè)服務(wù)。實(shí)驗(yàn)中心收集前半年流程運(yùn)行數(shù)據(jù)，匯總發(fā)現(xiàn)，最終檢測(cè)報(bào)告的一次審簽通過(guò)率只有45.2%。為此，我們開(kāi)展了流程分析和改進(jìn)工作。

（一）確定流程分析的目的與目標(biāo)

流程分析的第一步驟，也是較為重要的一步就是明確究竟做什么，提高最終檢測(cè)報(bào)告一次通過(guò)率，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效力和顧客滿意度就是本次流程分析的目的，目標(biāo)是將環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)報(bào)告審簽的DPMO從547，739降低到100，000，改善81.7%。

具體項(xiàng)目定義如下：

1）缺陷定義：一份最終檢測(cè)報(bào)告，通過(guò)人工檢查，被退回即為缺陷；

2）單位：1份環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)報(bào)告；

3）數(shù)據(jù)類型：可區(qū)分型數(shù)據(jù)；

4）抽樣方法：100%；

5）測(cè)量方法：人工檢查；

6）Y值定義：試驗(yàn)記錄表（Y4）、檢測(cè)記錄表（Y5）。

（二）流程圖

流程圖是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流、觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表，在企業(yè)中，流程圖主要是用來(lái)說(shuō)明某一過(guò)程，它是一個(gè)掌握封閉系統(tǒng)運(yùn)行狀況的有效方式，并可以直觀地描述一個(gè)工作過(guò)程的具體步驟。通過(guò)繪制流程圖可以直觀地跟蹤和圖解企業(yè)的運(yùn)作方式。我們繪制出了實(shí)驗(yàn)中心質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告的流程圖，見(jiàn)圖3。該流程圖不是作業(yè)文件或是規(guī)定中規(guī)定的流程圖，而是按照實(shí)際工作流程繪制出來(lái)的流程圖，以便幫助我們發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題，這點(diǎn)尤為重要。

（三）找出關(guān)鍵影響因素

根據(jù)完全反映實(shí)際流程運(yùn)轉(zhuǎn)的流程圖信息，我們組織流程參與者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出流程中每個(gè)過(guò)程可能影響檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量的因素。采用魚(yú)骨圖分析方法對(duì)影響檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量因素進(jìn)行分析，見(jiàn)圖4，整個(gè)分析步驟為：

1）確定要解決的問(wèn)題，即檢測(cè)報(bào)告審簽不通過(guò)，將其標(biāo)注在“魚(yú)頭”上；

2）從5M1E著手，確定導(dǎo)致檢測(cè)報(bào)告不通過(guò)的主要因素，將其標(biāo)注在“魚(yú)骨”上；

3）最后針對(duì)每一類導(dǎo)致問(wèn)題的因素，研究和討論根本原因，將其標(biāo)注在“魚(yú)刺”上，并找到關(guān)鍵因素。

（四）提出改善措施

我們知道，工作豐富化（job enrichment）雖然對(duì)流程參與者的生產(chǎn)效率改善不明顯，但是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有非常大的改善。尤其是在質(zhì)量檢測(cè)行業(yè)，以人為主導(dǎo)的流程操作者的責(zé)任心、主人翁感得到提升后，檢測(cè)質(zhì)量也隨之大幅提升，因此，我們所做的改善，以此為核心提出。

1）缺少具體填寫(xiě)要求，出現(xiàn)設(shè)備編號(hào)填寫(xiě)不規(guī)范的缺陷。由原來(lái)的分層例會(huì)宣貫的方式，改善為電腦軟件控制，不用填寫(xiě)，采用下拉菜單選擇。

2）檢測(cè)記錄量大，人員疲勞導(dǎo)致填寫(xiě)錯(cuò)誤的缺陷。由原來(lái)的人工手寫(xiě)記錄方式，改善為電腦軟件實(shí)現(xiàn)，自動(dòng)打印檢測(cè)圖譜。見(jiàn)圖5。

3）檢測(cè)記錄的編號(hào)分項(xiàng)目檢測(cè)時(shí)重復(fù)記錄量大，人員疲勞導(dǎo)致編號(hào)漏寫(xiě)、錯(cuò)寫(xiě)的缺陷。由原來(lái)的人工手寫(xiě)記錄方式，改善為打印記錄的方式。

4）檢測(cè)報(bào)告原始記錄頁(yè)碼錯(cuò)誤的缺陷。由原來(lái)在完成所有檢測(cè)項(xiàng)目后編碼，通過(guò)流程活動(dòng)順序調(diào)整，改善為在檢測(cè)線上產(chǎn)生檢測(cè)記錄時(shí)編寫(xiě)。

（五）改進(jìn)評(píng)價(jià)

通過(guò)改善措施實(shí)施后半年的數(shù)據(jù)采集和實(shí)際效果觀察，實(shí)際DPMO降低到14，333，改善97.4%，見(jiàn)圖6和圖7。流程改進(jìn)效果明顯，提高最終檢測(cè)報(bào)告一次審簽率，對(duì)保障檢測(cè)樣品及時(shí)交付，滿足客戶委托要求，降低人員重復(fù)勞動(dòng)量，提高流程效率等方面，達(dá)到了預(yù)期目的和效果。

四、結(jié)論

流程就是為特定的客戶或市場(chǎng)而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的、被測(cè)量的一組活動(dòng)。其中，業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)來(lái)講，如同膠水，能夠把人和技術(shù)兩者統(tǒng)一起來(lái)，用適當(dāng)?shù)牧鞒桃龑?dǎo)技術(shù)和人員發(fā)揮最大作用，給企業(yè)帶來(lái)高效的回報(bào)。企業(yè)應(yīng)按照流程分析的基本原則：流程的投入必須能夠變?yōu)楫a(chǎn)出，遵循“流程漏斗”規(guī)律，及時(shí)找出限制流程產(chǎn)出的活動(dòng)，加以改善，提高流程效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。

參考文獻(xiàn)：

[1] F.羅伯特.雅各布斯 理查德B.蔡斯.運(yùn)營(yíng)管理.機(jī)械工業(yè)出版社，2016.

[2] 張新國(guó).新科學(xué)管理.機(jī)械工業(yè)出版社，2013.

[3] 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)何楨.六西格瑪管理（第三版）.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014.

作者簡(jiǎn)介：孫軼（1979-），男，本科，工程師，主要研究方向：質(zhì)量檢測(cè)、工藝管理、企業(yè)管理。