從顧客角度看酒店服務流程再造

（青島酒店管理職業技術學院 山東 青島 266100）

摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優勢是酒店管理者努力目標。通過顧客的視角，對服務流程環節的分析與重構，可以有效提升酒店服務質量。

關鍵詞：服務質量 流程再造 控制體系 顧客視角

1.顧客視角的酒店服務質量

1.1 顧客期望決定了酒店服務質量的內涵

客人的期望管理是酒店服務管理關鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務。酒店服務質量是酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。

1.2 酒店服務質量的核心內涵

酒店服務對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理和優質服務，才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。

2.酒店服務質量管理存在的問題

當前酒店服務現狀的問題主要在于服務不規范、服務態度較差、以及服務工作失誤及投訴處理不當等方面，相對硬件及設施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務質量評價的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務質量的關鍵

2.1 與顧客之間的情感式互動服務欠缺

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些問題，酒店所進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務人員經常會與客人解釋這項規定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達到標準，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。

2.2 基于顧客心理訴求的服務針對性不足

在酒店人力資源流動日益頻繁的今天，由于標準規范的先入為主，員工在服務過程中，根據自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務中的優質服務，卻不能以制度的形式長期執行下去。在服務實踐中，比如一位客人到前臺索要本市地圖，前臺服務人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺人員已經離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務有別于其他企業，從同質化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經歷和感受。

2.3 對客服務中的失誤及投訴處理不利

不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。我們都無法保證在服務的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務品質，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。

3. 基于顧客視角的酒店服務流程再造

3.1 對客服務理念再造

酒店的與眾不同來自于員工心細如發、更貼心周到的服務。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據目標客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設施，但他們完全可以以其與眾不同的服務給客戶留下深刻的印象。

3.2 借助信息技術開發面向顧客需要的服務提升

酒店硬件設施的改進可能需要大量的成本，當前信息技術的發展有助于酒店有效提高服務質量，特別是客史檔案的管理應用。借助技術手段，服務人員可以做到把每個客人都當成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時可以做到預見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經替客人想到。

3.3 切實建立以客人為中心的服務流程再造

服務流程再造的關鍵是以產品為中心轉移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產什么。服務項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設置的服務是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀比較大的客人，突然提出，他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴。”但實際上，只需要服務人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統一結帳。

3.4 強化以顧客為中心的服務意識

員工的服務意識，對客人的服務承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務質量保證的關鍵因素，在服務過程中，首先要讓服務人員感受到他的服務是有價值的。當服務通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務的先行者，讓你的員工服務顧客，你就必須服務于你的員工，所有的管理人員必須擔負起與賓客交流的責任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的。客人今后也一定會再次光顧筆者們這家酒店的。

所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達到客人滿意，建立客人的忠誠度。

參考文獻：

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[3]周振毅. 提高星級酒店的服務質量[J]. 河北企業， 2006，（03） .

作者簡介：

紀志華（1978.11-），男，漢族，山東青島人，講師，碩士，主要從酒店運營管理。