物流服務(wù)能力評價(jià)的實(shí)證研究①

章玲玲 于倩雯

摘 要：物流服務(wù)能力是物流企業(yè)的一項(xiàng)重要競爭力，企業(yè)只有提高此項(xiàng)能力才能在激烈的市場競爭中存活下來。本文首先闡述了物流服務(wù)能力的概念，并從運(yùn)作績效、物流功能、成本、企業(yè)發(fā)展能力和風(fēng)險(xiǎn)管控五個(gè)方面構(gòu)建了物流服務(wù)能力的評價(jià)體系。最后，采用定量與定性相結(jié)合的評價(jià)方法，建立了物流服務(wù)能力評價(jià)模型，并運(yùn)用實(shí)際案例對物流服務(wù)能力進(jìn)行了評價(jià)。

關(guān)鍵詞：物流能力 服務(wù)能力 評價(jià)分析

中圖分類號：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）07（c）-005-02

1 引言

近年來，供給側(cè)改革要求提供有效服務(wù)供給，工業(yè)4.0時(shí)代，客戶需求高度個(gè)性化，新產(chǎn)品開發(fā)周期持續(xù)縮短，生產(chǎn)節(jié)奏不斷加快，對支撐制造產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提出巨大挑戰(zhàn)。物流業(yè)，作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，同時(shí)也是生活性服務(wù)業(yè)，是為其他產(chǎn)業(yè)提供物流服務(wù)的供應(yīng)商。蘇州2017年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃草案中明確提出，要加快實(shí)施服務(wù)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式創(chuàng)新工程，促進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化發(fā)展。這些因素都迫切要求物流企業(yè)提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在選擇合適的物流服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，考慮的往往是其物流服務(wù)能力的高低，如何準(zhǔn)確評價(jià)物流供應(yīng)商的物流服務(wù)能力值得我們深思。

本文結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，選擇供應(yīng)鏈下游面向客戶的物流服務(wù)能力為研究對象，定義物流服務(wù)能力的概念，同時(shí)探討了它的構(gòu)成，創(chuàng)建了物流服務(wù)能力的評價(jià)指標(biāo)體系，利用熵權(quán)法、雙基點(diǎn)法建立客戶評價(jià)企業(yè)物流服務(wù)能力的模型，使物流企業(yè)了解其物流能力的構(gòu)成，幫助其提升物流能力，并為企業(yè)挑選合適的物流服務(wù)提供商提供一定的參考。

2 物流服務(wù)能力及評價(jià)指標(biāo)體系

2.1 物流服務(wù)能力

學(xué)術(shù)界對物流服務(wù)能力的研究興起于20世紀(jì)80年代，國內(nèi)外學(xué)者對企業(yè)物流服務(wù)能力的研究囊括諸多不同的角度。Patricia、Stanley等主要探討基于時(shí)間的戰(zhàn)略，關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)對客戶需求及市場變動的快速響應(yīng)能力[1]；Daniel F Lynch著重于成本角度，研究開發(fā)與低成本相關(guān)聯(lián)的物流服務(wù)能力[2]；陳建國，魏修建從物流要素、物流管理、物流服務(wù)、物流創(chuàng)新以及物流規(guī)劃四個(gè)方面分析企業(yè)的物流能力[3]；馬士華，孟慶鑫從物流設(shè)施能力和企業(yè)經(jīng)營兩個(gè)方面來分析物流服務(wù)能力[4]，趙啟蘭，丁慧平將物流服務(wù)能力定義為通過整合內(nèi)外部的物流資源，滿足客戶或市場多樣性需求的能力[5]。本文對物流服務(wù)能力進(jìn)行界定：即以一定的（資產(chǎn)性）資源為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，通過運(yùn)用一定的資源配置手段和組織管理措施，在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)長期運(yùn)營而形成的，能夠被該物流企業(yè)擁有、利用且不易被模擬的一種能力。

2.2 物流服務(wù)能力的評價(jià)指標(biāo)體系

基于對物流服務(wù)能力影響因素的分析，在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合馬士華、李少蓉等學(xué)者們關(guān)于物流能力的研究成果，建立物流服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系。物流服務(wù)能力的評價(jià)指標(biāo)體系包含運(yùn)作效率、物流功能、成本、戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)管控五個(gè)部分。

本文通過企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理的效率和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來衡量物流服務(wù)能力，相應(yīng)的指標(biāo)有新訂單響應(yīng)的速度、準(zhǔn)確性、貨物的保質(zhì)、一致性、持續(xù)性；對于外界市場環(huán)境的變化，企業(yè)能否作出相應(yīng)調(diào)整，能否對客戶新的需求迅速作出反應(yīng)，相應(yīng)的指標(biāo)有個(gè)性化服務(wù)、退貨處理速度、投訴處理速度等；在物流功能方面，為了衡量企業(yè)傳統(tǒng)物流活動的效率以及是否為客戶提供定位、追蹤貨物的服務(wù)，相應(yīng)的指標(biāo)有運(yùn)輸與配送、倉儲以及信息流動功能；成本要素，評價(jià)指標(biāo)包括客戶得到物流服務(wù)所支付的貨幣成本及話費(fèi)的時(shí)間成本。當(dāng)然，因?yàn)楣?yīng)鏈企業(yè)之間要開展的合作是長期的，設(shè)置的要素指標(biāo)有新產(chǎn)品開發(fā)及持續(xù)改進(jìn)能力。另外，還有一項(xiàng)要素不容忽視。企業(yè)為了將業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的范圍，一般會進(jìn)行FMEA分析，即潛在失效模式及后果分析，為能有效地實(shí)施“預(yù)防措施”。

3 熵權(quán)—雙基點(diǎn)物流服務(wù)能力評價(jià)模型

本文主要借鑒現(xiàn)有文獻(xiàn)李少蓉、趙啟蘭（2010）和李政毅（2013）的方法，構(gòu)建如下模型。采用定量與定性相結(jié)合的評價(jià)方法。評價(jià)步驟如下：

建立原始評價(jià)矩陣[7]

建立個(gè)指標(biāo)對個(gè)企業(yè)的物流服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)，首先由專家在以往工作經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)這個(gè)指標(biāo)對這個(gè)企業(yè)進(jìn)行打分，第個(gè)指標(biāo)下第個(gè)企業(yè)的專家的綜合評分值為，創(chuàng)建原始矩陣。

數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

首先將各個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。那么

對計(jì)算所得的優(yōu)屬度根據(jù)大小排序，從數(shù)值上看，W的優(yōu)屬度明顯是大于R，而R的優(yōu)屬度又大于T。因?yàn)閮?yōu)屬度越大則表明在同時(shí)滿足離最優(yōu)點(diǎn)最近和離最劣點(diǎn)最遠(yuǎn)這兩個(gè)條件，它是所有參與評價(jià)的企業(yè)中最接近最優(yōu)方案的，是所有打分企業(yè)中客戶最滿意的企業(yè)。

通過上述評級分析，根據(jù)W企業(yè)現(xiàn)有的物流服務(wù)能力，找出其應(yīng)該進(jìn)行改進(jìn)提高的部分，從而能更好地提供物流服務(wù)。如果要保持W企業(yè)在B公司備選物流供應(yīng)商中的競爭力，在保證原有物流運(yùn)作效率和物流服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要著力于提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和持續(xù)改進(jìn)能力。當(dāng)前蘇州科技創(chuàng)新力度不斷加大，陸續(xù)出臺深入推進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的相應(yīng)文件，如3+1政策文件，W企業(yè)可以抓住當(dāng)前科技創(chuàng)新的大潮流，鞏固在物流服務(wù)方面的競爭力。

5 結(jié)語

通過本文的分析，可以得出以下啟示：

（1）一般而言，可以通過客戶最直接的感受來衡量企業(yè)的物流服務(wù)能力。雖然在專家打分上有一定的主觀性，可以采取定量與定性相結(jié)合的研究方法以增加可信度，本文采用的是熵權(quán)和雙基點(diǎn)結(jié)合的方法，在今后的研究中，可以嘗試將其他方法結(jié)合。

（2）本文僅從運(yùn)作效率、物流功能、成本、戰(zhàn)略和企業(yè)發(fā)展等五個(gè)要素評價(jià)物流服務(wù)能力，在今后的研究中，可以根據(jù)實(shí)際情況考慮更全面的指標(biāo)，使得評價(jià)結(jié)果更加貼近實(shí)際。

（3）為選擇最優(yōu)的物流服務(wù)供應(yīng)商，企業(yè)可以不定期地評價(jià)物流供應(yīng)商的服務(wù)能力。對于戰(zhàn)略合作單位，也可以及時(shí)告知評價(jià)結(jié)果，找出其應(yīng)該完善的部分，以提供更好的物流服務(wù)，達(dá)到雙贏。

參考文獻(xiàn)

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①基金項(xiàng)目：江蘇省普通高校學(xué)術(shù)學(xué)位研究生創(chuàng)新計(jì)劃資助項(xiàng)目（KYLX16_1355 SKCX16_046）。

作者簡介：章玲玲（1992-），女，蘇州科技大學(xué)碩士研究生，主要從事服務(wù)創(chuàng)新與運(yùn)作管理方面的研究；于倩雯（1992-），女，河海大學(xué)博士研究生，主要從事資源環(huán)境經(jīng)濟(jì)與可持續(xù)發(fā)展方面的研究。