宿州城管服務(wù)超市“濃縮”大民生

蔡軍

黨的十八大提出“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”；十八屆三中全會提出“社會治理理念”。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要健全城市管理體制，提高城市管理水平，尤其要加強(qiáng)市政設(shè)施運(yùn)行管理、交通管理、環(huán)境管理、應(yīng)急管理，推進(jìn)城市管理目標(biāo)、方法、模式現(xiàn)代化。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會習(xí)總書記的重要講話精神，必須堅持以人民為中心，以問題為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)方式，充分調(diào)動社會力量參與城市管理的積極性，發(fā)揮城市管理的主體作用，推動城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，在人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜、利益訴求日趨多元化的新形勢下，如何讓更多的市民享受到更加高效優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，從而有效調(diào)動不同社會主體參與城市管理，是新形勢下城市管理工作面臨的一個重要課題。安徽省宿州市綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，依托數(shù)字化城管系統(tǒng)平臺，在公園、廣場、街道、社區(qū)等人員密集區(qū)域設(shè)立城管服務(wù)超市亭、城管服務(wù)超市流動車，建立市民“家門口的服務(wù)超市”，以此推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+城管服務(wù)”。通過采取上述措施，市民通過電腦、手機(jī)客戶端等多種渠道直接反映問題，建立“指尖上的服務(wù)超市”。實踐表明，“互聯(lián)網(wǎng)+城管服務(wù)”將政府職能部門整合到一張網(wǎng)中，通過大數(shù)據(jù)資源共享，成為政府部門決策和改進(jìn)工作的“風(fēng)向標(biāo)”；通過數(shù)字化監(jiān)督考核系統(tǒng)，對市民的訴求辦理“掛單”計時，促其在最短時間得到解決，成為解決市民訴求的“快車道”。

一、建設(shè)背景

2014年6月，宿州市以創(chuàng)新服務(wù)理念、體制機(jī)制、方法手段為動力，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為引領(lǐng)，以數(shù)字化城管系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)為支撐，按照“線上線下”、“虛擬與實體”并存的思路，建成宿州城管服務(wù)超市系統(tǒng)平臺并很快投入運(yùn)行，此舉得到了省政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

二、目標(biāo)明確 管理細(xì)化

宿州城管服務(wù)超市運(yùn)行秉承的理念是“只要是市民群眾的事情都要管，不但要管，而且還要管好，管出實效”，讓宿州城管服務(wù)超市成為市民“家門口自己的超市”。

（一）管得“寬”

在服務(wù)范圍上，宿州城管服務(wù)超市秉承“小超市、大民生”的理念。宿州市城市管理局在“大城管”體制的基礎(chǔ)上，積極拓寬城管服務(wù)超市的服務(wù)范圍，為市民提供全方位服務(wù)，包括市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、市政設(shè)施、河道廣場、環(huán)境保護(hù)、城市供水、供氣供暖、污水處理等相關(guān)問題訴求與咨詢，以及宿州紅十字會應(yīng)急服務(wù)、應(yīng)急救援等服務(wù)項目。宿州城管服務(wù)超市亭和宿州城管服務(wù)超市流動工作室備有打氣筒、針線包、速效救心丸、創(chuàng)可貼等常用物品，隨時提供市民無償取用。“超市”還可以通過系統(tǒng)平臺，及時接受市民訴求并反饋到相關(guān)部門解決。

在服務(wù)載體上，宿州城管服務(wù)超市積極推動多種形式的服務(wù)載體建設(shè)。一是虛擬超市。先后開發(fā)了超市系統(tǒng)微信公眾號，整合了“12319”城管服務(wù)熱線、“市民通”、“局長信箱”、微博、微信平臺等資源，暢通了市民群眾的訴求渠道；二是定點(diǎn)超市。在人員流動較為密集的區(qū)域設(shè)立了15處超市亭和5座園林服務(wù)超市，并與服務(wù)超市的總平臺互聯(lián)互通；三是流動超市。在市區(qū)主要路段設(shè)立流動工作室，為市民提供貼心服務(wù)。

在服務(wù)對象上，商業(yè)門店、企事業(yè)單位、外來客商、攤點(diǎn)經(jīng)營戶等不同的城市群體只要有訴求，只需撥打一個電話、一個點(diǎn)擊，就會得到超市應(yīng)急管理服務(wù)體系的及時回應(yīng)。

（二）管得“活”

作為一個新型的服務(wù)平臺，宿州城管服務(wù)超市在機(jī)制和服務(wù)流程上理順了城市管理服務(wù)體制，構(gòu)建了服務(wù)市民群眾的大平臺，實現(xiàn)了工作作風(fēng)的自我轉(zhuǎn)變，建立了“零”距離服務(wù)的互動機(jī)制。

1.工作流程再造，管理模式先進(jìn)。按照“找得到人、解得了難、辦得好事、交得上心”的指導(dǎo)思想和“既要辦得了，也要辦得快，更要辦得好”的要求，宿州城管服務(wù)超市實行“多個渠道接水、一個池子蓄水、多個口子放水”的運(yùn)行模式。

“多個渠道接水”即通過多種渠道受理訴求；“一個池子蓄水”即把訴求全部匯集到城管服務(wù)超市，由指揮中心統(tǒng)一指揮、派發(fā)、考核；“多個口子放水”即按照職能劃分，安排職能部門限時辦結(jié)。這一模式不僅徹底改變了以往市民訴求不知找哪個部門和如何訴求的問題，而且徹底杜絕了各部門在處理市民訴求問題上各自為政、難以量化評估的現(xiàn)象，提高了服務(wù)效率和社會滿意率。

2.處理程序簡化，管理方法科學(xué)。宿州城管服務(wù)超市總平臺及時受理市民的各類訴求，在第一時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)向職能部門派發(fā)，要求相關(guān)職能部門必須在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行處置并上報結(jié)果，處理情況由網(wǎng)格員核查后上報總平臺，然后由總平臺向反映問題的市民通報辦理情況，并通過城管服務(wù)超市系統(tǒng)記錄公眾滿意度，既體現(xiàn)了快捷化又提升了案件處理結(jié)果評價上的話語權(quán)，即“辦得好不好，群眾說了算”。

3.權(quán)責(zé)明晰，處理機(jī)制高效。實行一個窗口對外、一個平臺管理、一個平臺考核，大幅提高了市民訴求的辦結(jié)率。對于即辦案件，明確規(guī)定現(xiàn)場辦理，不再經(jīng)多部門流轉(zhuǎn)，處理環(huán)節(jié)大幅簡化；對涉及其他部門的訴求案件，由市監(jiān)督指揮中心（城管委辦公室）派單處置；對于無法界定職能單位的訴求案件，由群眾治理議事委員會統(tǒng)籌協(xié)商辦理；對于重大難點(diǎn)訴求案件，通過現(xiàn)場辦公、部門聯(lián)辦等形式加快辦結(jié)速度。

（三）管得“實”

宿州城管服務(wù)超市將提升處理市民訴求的效能作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)塑形象的有力抓手，全力打造“四心”服務(wù)品牌。

1.貼心服務(wù)，察民情。圍繞精細(xì)化管理服務(wù)目標(biāo)要求，制定超市服務(wù)目錄、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實施市民訴求處理標(biāo)準(zhǔn)，包括受理各類訴求流程、時效標(biāo)準(zhǔn)；各類精細(xì)管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化量化為具體指標(biāo)，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，作為指導(dǎo)和評價服務(wù)標(biāo)尺。市民通過城管服務(wù)超市微信平臺可直接反映問題，提出意見建議；查閱辦事指南，了解最新城管工作動態(tài)；了解城市管理政策法規(guī)，咨詢管理標(biāo)準(zhǔn)，尋求各類幫助。市城管局以市民訴求為導(dǎo)向，定期歸類梳理市民的各類訴求，研究分析，查找工作薄弱點(diǎn)，通過舉一反三，推動一類問題的解決。比如，通過分析各類訴求，針對市民群眾反映較為突出的“出行難”、“入廁難”、“夜市排擋擾民”等問題，建成公共自行車服務(wù)站點(diǎn)173個，投入自行車5500輛；建成便民專業(yè)市場和疏導(dǎo)點(diǎn)10個；新建公廁17座、垃圾中轉(zhuǎn)站6座；改造供水管網(wǎng)22公里；建成6個街頭公園；完成綠道47.7公里。

2.真心服務(wù)，順民心。杜絕服務(wù)中存在的“懶、慢、推、假、冷、臟”等現(xiàn)象，讓城管服務(wù)超市真正入人心接地氣。各職能部門辦理市民訴求的結(jié)果由城管服務(wù)超市軟件系統(tǒng)平臺自動統(tǒng)計，定期進(jìn)行情況通報，實施掛牌落實、后進(jìn)約談等制度，每月按評分考核結(jié)果給予獎懲，考核結(jié)果納入部門年度考核。通過層層傳遞壓力，“倒逼”各職能部門在處理市民訴求上不敢懈怠、不敢放松、不敢止步，形成了“后臺圍著平臺轉(zhuǎn)，平臺圍著群眾轉(zhuǎn)”良好的工作氛圍。

3.誠心服務(wù)，順民意。對各職能部門訴求的辦理情況，平臺主動接受市民的即時評價，系統(tǒng)自動按照公眾滿意率，對各職能部門排名并通過媒體對外公開，接受社會監(jiān)督和評判。在內(nèi)部管理上，制定實施了《宿州城管服務(wù)超市工作人員行為規(guī)范》，從服飾標(biāo)牌、儀表行為、服務(wù)用語、迎送禮儀、辦公秩序等方面，對平臺人員進(jìn)行全面規(guī)范，要求對每一個辦件必須通過回訪服務(wù)對象，了解訴求處置的滿意度，及時總結(jié)不足，研究整改對策，提升服務(wù)水平。

4.熱心服務(wù)，解民憂。為提高應(yīng)急處置能力和及時辦結(jié)處置效率，各職能部門還組建了12支宿州城管服務(wù)超市應(yīng)急服務(wù)隊。應(yīng)急服務(wù)隊急市民所急，想市民所想，如供水應(yīng)急服務(wù)維修人員張學(xué)勤在搶修供水管道中寒冬臘月不懼嚴(yán)寒，及時完成了搶險任務(wù)，引起網(wǎng)絡(luò)媒體和省市媒體的關(guān)注，“赤膊哥”張學(xué)勤先后被評為“宿州好人”、“安徽好人”，被列為中宣部、中央文明辦主辦的“中國好人榜”候選人。

三、“四心”服務(wù) 大見成效

宿州城管服務(wù)超市將提升、處理市民訴求的效能作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)塑形象的有力抓手，全力打造“四心”服務(wù)品牌，運(yùn)行以來已受理公眾的各類訴求31582件，辦結(jié)31301件，辦結(jié)率99.1%，受到宿州市民的一致贊譽(yù)和社會輿論的高度評價。

（一）打通了聯(lián)系服務(wù)市民群眾的“最后一公里”

在宿州城管服務(wù)超市運(yùn)行中，各職能部門把市民群眾的滿意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，徹底改變了“門難進(jìn)、事難辦、臉難看”的作風(fēng)，實現(xiàn)了城市管理部門從“要我做”到“我要做”的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。比如，宿州供水服務(wù)公司一改壟斷行業(yè)“老大”的工作作風(fēng)，依托城管服務(wù)超市，推出“金牌服務(wù)”管理模式；市園林管理處積極籌建園林服務(wù)超市；城管執(zhí)法支隊及時組建“城管110”應(yīng)急服務(wù)隊；市環(huán)衛(wèi)管理處設(shè)立“愛心驛站”；市市政管理處成立“雷鋒志愿者服務(wù)隊”；市廣場管理處推出“24小時應(yīng)急服務(wù)”模式，等等。如今，“有事就找城管服務(wù)超市”已成為宿州市民的共識。

（二）有效激發(fā)了公眾參與城市治理的積極性

市民群眾是城市的主人、創(chuàng)建的主力。宿州城管服務(wù)超市充分聽取廣大市民的意見和建議，引導(dǎo)、保護(hù)、發(fā)揮廣大市民參與城市治理的積極性，把廣大市民的真知灼見和智慧才識融入其中，提高了城市管理的含金量；通過“以心換心”服務(wù)，激發(fā)了廣大市民的主人翁意識，積極主動地參與城市治理已成為普遍現(xiàn)象。

（三）推動了精神文明建設(shè)，提升了城市形象

宿州城管服務(wù)超市精細(xì)化的管理和服務(wù)有效提升了城市的文明程度，這種潛移默化、“潤物細(xì)無聲”的效果增強(qiáng)了廣大市民的城市情結(jié)，作為宿州市民的自豪感進(jìn)一步提升，參與城市治理、愛護(hù)城市環(huán)境蔚然成風(fēng)，人居環(huán)境發(fā)生了顯著變化。如今，宿州城區(qū)環(huán)境優(yōu)美舒適，交通秩序井然有序，市容市貌煥然一新，處處彌漫著文明和諧的城市氣息。

（四）促進(jìn)了城市管理水平的提升

通過宿州城管服務(wù)超市的監(jiān)督指揮、考核評價工作流程，形成了完善的城市綜合治理體系，城市治理各個責(zé)任主體職責(zé)有效履行，綜合治理能力顯著提升。在治理手段上，數(shù)字化城管、微信平臺等科技手段提升了城市治理水平；在管理執(zhí)法環(huán)境上，比如對無照經(jīng)營、占道經(jīng)營、私搭亂建、噪音擾民等治理難題，廣大市民成為治理的參與者和主導(dǎo)者，為創(chuàng)建和諧城管的執(zhí)法環(huán)境發(fā)揮了積極作用，形成了全民共建共享的城市治理和社會治理的格局。

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（責(zé)任編輯：李靜敏）