B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險控制策略

張玉玲

內(nèi)容摘要：本文闡述了B2C電商企業(yè)中的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險研究意義；從B2C電子商務(wù)企業(yè)消費端和售后服務(wù)端分別分析其物流業(yè)務(wù)風(fēng)險并揭示其物流業(yè)務(wù)中的信用風(fēng)險；給出控制B2C電子商務(wù)企業(yè)的消費端、服務(wù)端和信用環(huán)節(jié)的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險的可行策略。

關(guān)鍵詞：B2C 電子商務(wù)企業(yè) 物流風(fēng)險控制

B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險分析

（一）B2C電子商務(wù)企業(yè)消費端的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險分析

物流系統(tǒng)與B2C電商系統(tǒng)對接不利影響消費者對B2C電商滿意度的客觀評估。從消費者角度分析，在線消費模式可以為消費者們提供全新的消費體驗方式，使其超越傳統(tǒng)實體商業(yè)店面受銷售時間和空間的局限性。消費者可以根據(jù)更為適合自己的時間安排來決定購物時間，這種B2C電商型消費模式給予消費者以更多人性化的關(guān)懷，從而提升消費者對B2C電商服務(wù)的滿意度評價。但由于B2C電商業(yè)務(wù)是由多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)共同構(gòu)成的，其中不僅包括由B2C電商在虛擬購物階段提供的訂單接洽服務(wù)，也包括由第三方物流企業(yè)在實物交易階段提供的物流配送服務(wù)。消費者體驗水平固然受到B2C電商消費端的服務(wù)水平的影響，但其消費體驗水平評價值更易受到物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的影響。再者，與線下實體店相比較，線上的B2C電商企業(yè)固然有超越時空局限性的市場競爭優(yōu)勢，但其客戶群希望獲得與實體店近似的快捷物流配送服務(wù)，這就對物流系統(tǒng)提出更高要求。而物流系統(tǒng)內(nèi)生的穩(wěn)健運行要求物流系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)控物流成本的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升物流服務(wù)品質(zhì)，這就導(dǎo)致物流系統(tǒng)穩(wěn)健性要求與B2C電商快捷配送需求之間暴露出矛盾。

（二）B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)端的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險分析

逆向物流服務(wù)供應(yīng)商與B2C電商客戶端的信息交互水平不足。與線下企業(yè)相比較，售后服務(wù)是B2C電商企業(yè)的短板之一。在線客戶在B2C電商的消費過程中難免產(chǎn)生不滿情緒，B2C電商若不能及時消除消費者的不滿情緒，將會導(dǎo)致消費者負(fù)面情緒的積累并影響B(tài)2C電商的商譽。具體而言，服務(wù)B2C電商的逆向物流業(yè)務(wù)流程因缺乏系統(tǒng)規(guī)劃而導(dǎo)致其逆向物流業(yè)務(wù)運作效能較低。服務(wù)B2C電商的逆向物流業(yè)務(wù)辦理和B2C電商接收客戶退貨信息缺乏有機(jī)整合性，B2C電商企業(yè)接收的消費者退貨申請及相關(guān)信息存儲在B2C電商服務(wù)器上，而逆向物流服務(wù)則轉(zhuǎn)交給第三方物流企業(yè)來完成。由于客戶逆向物流信息難以及時有效傳遞給提供第三方物流企業(yè)，這就導(dǎo)致B2C電商和逆向物流服務(wù)供給者之間出現(xiàn)信息傳遞脫節(jié)問題。

（三）服務(wù)B2C電子商務(wù)的物流業(yè)務(wù)中信用風(fēng)險分析

第三方物流道德風(fēng)險增加B2C電商運營風(fēng)險。物流企業(yè)失信問題是影響B(tài)2C電商引入外部物流服務(wù)的關(guān)鍵要素。在執(zhí)行物流契約過程中，部分第三方物流企業(yè)利用信息不對稱性優(yōu)勢來伺機(jī)侵占B2C電商企業(yè)的合理利益，主要表現(xiàn)為在具體的物流交易活動中，罔顧自身物流配送能力而大肆接單，由此導(dǎo)致其實際物流能力遜于其接單量水平。為確保該部分訂單不至于流單，部分失信第三方物流企業(yè)采取半履約策略或拖延履約策略。導(dǎo)致這種試圖以拖待變的物流策略產(chǎn)生的根源在于物流企業(yè)出于利己目標(biāo)而向B2C電商企業(yè)傳遞失真的自我經(jīng)濟(jì)信息，在失真信息誘導(dǎo)下的B2C電商錯誤信任該物流企業(yè)的配送能力，由此誘發(fā)在貨物配送環(huán)節(jié)的B2C電商服務(wù)水平下滑風(fēng)險，進(jìn)而影響消費者對B2C電商的品牌評價水平。再者，當(dāng)前物流行業(yè)正處于快速發(fā)展階段，物流專業(yè)人才短缺問題導(dǎo)致部分物流服務(wù)商降低用人標(biāo)準(zhǔn)，使得部分缺乏職業(yè)道德之人也進(jìn)入其職工隊伍，由此拉低物流企業(yè)員工隊伍整體素質(zhì)，增加其員工道德風(fēng)險爆發(fā)幾率。

B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

（一）B2C電子商務(wù)企業(yè)消費端的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

其一，以增進(jìn)B2C電商消費者體驗水平為控制點。B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流風(fēng)險控制要點是將其供應(yīng)鏈物流風(fēng)險保持在可接受水平。雖然B2C電子商務(wù)企業(yè)直接面對終端市場消費者，但消費者所購置貨物的物流配送系統(tǒng)通常涉及多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，這導(dǎo)致B2C電商物流業(yè)務(wù)所擔(dān)負(fù)的風(fēng)險水平是多個物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險水平的乘數(shù)。為此，第三方物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對B2C電商渠道消費者的獨特審美觀和價值評判標(biāo)準(zhǔn)來制定個性化的物流服務(wù)模式。考慮到當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日臻完備，第三方物流企業(yè)可以建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶定制平臺，消費者可以通過電商物流APP來向第三方物流企業(yè)提供其認(rèn)為合適的貨物配送時間、地點和貨款支付方式。這種個性化定制型電商物流業(yè)務(wù)既可以滿足消費者的個性化物流需求，又可以及時向消費者提供物流配送服務(wù)進(jìn)程的相關(guān)信息，讓消費者能夠切實感受到對自己貨物的控制感，從而令物流企業(yè)從為電商渠道消費者提供普通物流服務(wù)的層面升華到尊重消費者，增進(jìn)消費者體驗價值的高度。

其二，以增進(jìn)B2C電商消費者信任水平為控制點。在物流業(yè)務(wù)風(fēng)險難以根除的前提下，第三方物流企業(yè)若要增進(jìn)其服務(wù)B2C電商企業(yè)的能力，首先應(yīng)當(dāng)爭取到B2C電商的客戶對其產(chǎn)生基礎(chǔ)性信任感。B2C電商消費者的初始信任感來自于消費者對物流公司提供服務(wù)的能力、歷史誠信記錄、提供服務(wù)的善意等指標(biāo)的評價值。對于服務(wù)B2C電商客戶的物流企業(yè)人員，爭取線上客戶的初始信任的關(guān)鍵點在于讓消費者認(rèn)同其企業(yè)形象和價值觀，并降低消費者對其企業(yè)價值觀的感知風(fēng)險。為此，第三方物流企業(yè)不應(yīng)當(dāng)單純與B2C電商開展業(yè)務(wù)接洽，而應(yīng)當(dāng)在B2C電商的用戶界面展示本企業(yè)的相關(guān)信息，讓客戶能夠直觀感受到本企業(yè)的強(qiáng)大物流服務(wù)能力和有效信譽記錄，讓消費者能從文化和價值觀層面認(rèn)同物流企業(yè)。一旦物流企業(yè)因若干不可抗因素而影響其向消費者提供的物流服務(wù)水平時，認(rèn)同其價值觀的消費者亦會對偶發(fā)的、不如意的物流配送服務(wù)給予合理的諒解，有效消除意外物流業(yè)務(wù)風(fēng)險所衍生的進(jìn)一步商譽損失和潛在客戶市場損失。

（二）B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)端的物流業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

其一，強(qiáng)化專用性逆向物流資產(chǎn)投資力度。優(yōu)化B2C電商的逆向物流問題需要采取多元化治理措施，除卻強(qiáng)化服務(wù)電商的第三方物流規(guī)章制度和深化服務(wù)電商的逆向物流理論研究之外，還應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)健第三方物流企業(yè)的逆向物流服務(wù)能力著手。第三方物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在逆向物流領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施投資力度，按電商產(chǎn)品的材質(zhì)的物理屬性分類建設(shè)與之配套的逆向物流設(shè)施；第三方物流企業(yè)還應(yīng)當(dāng)按照B2C電商提供的客戶退貨原因信息，將逆向物流貨物按退貨成因、退貨途徑和退貨后處置方式等子項目進(jìn)行分類，分別購置相應(yīng)的專用逆向物流資產(chǎn)，提升逆向物流系統(tǒng)的專業(yè)化運作能力。

其二，優(yōu)化服務(wù)B2C電商的逆向物流運作模式。第三方物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮到B2C電商的運作特征來設(shè)計適合B2C電商客戶需求的逆向物流運作模式。由于B2C電商企業(yè)是基于網(wǎng)絡(luò)空間來展開其業(yè)務(wù)活動，故其逆向物流收集范圍遠(yuǎn)大于一般實體店的逆向物流貨物回收范圍，這種過度分散的B2C電商型逆向物流服務(wù)需求所發(fā)生的時間、地點、數(shù)量都具有不確定性。為此，第三方物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物流信息數(shù)據(jù)庫與B2C電商企業(yè)客戶部門數(shù)據(jù)庫的對接力度，用及時的數(shù)據(jù)傳遞來提升第三方物流企業(yè)響應(yīng)客戶逆向物流訂單的能力。考慮到第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋范圍與B2C電商企業(yè)的商品銷售范圍并不具有一致性，故第三方物流企業(yè)可以通過與同行建立物流聯(lián)盟的形式，整合同行物流資源來共同為B2C電商企業(yè)提供更為完備的物流服務(wù)。

（三）服務(wù)B2C電子商務(wù)的物流業(yè)務(wù)中信用風(fēng)險控制

其一，建立健全服務(wù)電商的第三方物流企業(yè)征信制度體系。考慮到B2C電商逐個甄別第三方物流企業(yè)的歷史信用信息真?zhèn)蔚闹贫瘸杀靖咂髥栴}，政府主管部門應(yīng)當(dāng)從大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的高度來積極建立健全服務(wù)電商的第三方物流企業(yè)征信平臺，并輔以完善電商領(lǐng)域的信用法規(guī)制度體系，規(guī)范第三方物流企業(yè)向客戶企業(yè)提供真實歷史信用信息的信用披露制度。政府主管部門應(yīng)當(dāng)積極利用社會力量來強(qiáng)化對服務(wù)電商的第三方物流信用管理體系，鼓勵第三方信用評級機(jī)構(gòu)參與到電商領(lǐng)域的第三方物流信用評價活動中，向各類電商企業(yè)提供公正的第三方物流企業(yè)信用報告。政府主管部門要加快推進(jìn)行政主管部門資源和電商及物流行業(yè)協(xié)會資源的有機(jī)整合，完善對物流從業(yè)企業(yè)的歷史信用信息管理系統(tǒng)，全面掌握物流從業(yè)者的個人信用水平，培育信用觀念，使物流企業(yè)及從業(yè)者認(rèn)識到信用信息的財富效應(yīng)。

其二，建立對失信物流企業(yè)的懲戒機(jī)制。導(dǎo)致當(dāng)前服務(wù)電商的物流企業(yè)失信事件頻發(fā)的問題根源在于部分失信物流企業(yè)可以從其失信行為中獲取的利益高于因此而支付的失信代價。為此，政府行政主管部門應(yīng)當(dāng)攜手行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)對服務(wù)電商的失信物流企業(yè)的懲戒力度。通過建立對第三方物流企業(yè)的失信行為的登記制度來全面掌握失信第三方物流企業(yè)的行為特征，并通過運用法律、行政、金融、經(jīng)濟(jì)和社會輿論等手段來懲戒這類失信企業(yè)。政府主管部門可加大對失信物流企業(yè)的牌照和許可證審核力度和頻度，增加失信物流企業(yè)的制度成本；金融機(jī)構(gòu)可將失信物流企業(yè)的劣跡納入金融系統(tǒng)內(nèi)部征信體系中并嚴(yán)控對此類企業(yè)的信貸規(guī)模，增加失信物流企業(yè)的融資成本。在掌握失信第三方物流企業(yè)劣跡后，B2C電商企業(yè)有義務(wù)向物流行業(yè)協(xié)會和征信平臺報告該類信息，有效促進(jìn)失信物流企業(yè)信息的社會化擴(kuò)散，將失信企業(yè)對物流業(yè)及電商業(yè)的負(fù)面影響限制在可控水平內(nèi)。

參考文獻(xiàn)：

1.陶玉瓊.百貨類商品B2C電商聯(lián)合配送模式選擇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2016（8）

2.孫新芳.我國大型B2C電子商務(wù)企業(yè)自建物流模式研究[J].改革與戰(zhàn)略，2015（9）