給消費者維權“加速度”

孫鑫

一張710元的機票，消費者去網站退票，只能退還95元，而在機場柜臺卻能退還476元，只因為網站通過格式條款約定了退票條件；消費者通過手機APP送洗的衣服被洗嚴重變形，損失達兩萬多元，而APP方卻只賠償洗滌費的10-20倍，因為已在APP上說明理賠政策……隨著“互聯網+”的發展，類似這樣線上線下、商品與服務相結合的消費模式越來越多，而由此引發的糾紛也日趨復雜，如何更好地維護消費者合法權益，需要更多的方法和智慧。

自2月底以來，市人大常委會組織了《上海市消費者權益保護條例》（以下簡稱消保條例）系列執法檢查調研活動，通過召開座談會、實地檢查、分專題檢查等多種形式，匯總各方意見。本次執法檢查邀請了市人大代表全程參與，同時邀請高校院所、市律協等單位開展后評估工作，共同發力，為消費維權安裝“加速器”。

新興業態挑戰裁量水平

執法檢查中發現，消費市場的發展、新興消費業態不斷涌現，給消費者帶來便利的同時也出現了許多傳統法律法規沒有明確或無法涵蓋的新問題、新情況。

預付性消費投訴成熱點。近幾年，特別是健身、美容服務類預付性消費投訴上升明顯，部分企業實施不到位、承諾不兌現，甚至無資質發卡、關門卷款跑路等問題頻現，引發了一些群體性糾紛。2016年，市消保委針對上海新奧體育健身發展有限公司以“豪華泳池”為名，未開業就大肆推銷健身卡，事后既不開放泳池也不退卡的行為，支持18名消費者分批向法院提起集體訴訟。經審理，消費者拿到了全部退款。市消保委首例支持消費者集體訴訟的成功，為預付性消費帶來的群體性糾紛化解探索了新途徑。座談會上，有的代表建議，要加快預付卡立法工作，明確部門責任、協同監管，工商、商務部門要切實擔負起監管責任，通過技術手段、大數據平臺等加強監管。有的代表提出，要提高發卡企業門檻，加大處罰力度。

不公平格式條款多濫用。一張710元的機票，消費者在機場柜臺退票能退還476元，去網站退票卻只能退還95元，“攜程旅行網”通過網頁格式條款約定退票條件，收取遠超航空公司規定比例的高額機票退票費，明顯違反了公平交易原則和平等協商選擇；洗衣店將衣服洗得嚴重變形，卻以在APP上已說明理賠政策為由，僅僅按照洗滌費最高20倍的賠償，明顯減少了自身義務，加重了消費者的責任。

經營者在協議、合同中設置不合理、不公平的條款，強制消費者確認。上述類似糾紛調解不成后經法院審理，形成典型訴訟案例。通過這些個案指引，可以促使經營者乃至整個行業修改不合理的交易規則。座談會上，有的代表建議，對于經營者，要加強其責任意識，增加其違法成本，加大處罰力度。有的代表提出，要盡快厘清商家、平臺的職責，明確商家、消費者各自的權利、義務。

個人信息保護形勢嚴峻。2014年，攜程網違規存儲用戶信息，導致大批會員銀行卡信息泄露；2015年，京東泄露用戶信息，造成200多名消費者被騙；2016年，因安全漏洞，千余名蘋果用戶賬號被盜。隨著互聯網金融等新型消費模式的發展變化，個人信息安全方面的問題和漏洞不斷出現。

市消保委通過專項調查和消費體察，發現個人信息安全主要存在三個方面的問題：一是個人信息被濫用情況嚴重，消費者深受其擾。幾乎所有的消費者均遭遇過陌生推銷，有65%的消費者表示信息騷擾已經嚴重影響其工作和生活。二是個人信息的收集和使用中普遍存在不正當、不必要與不規范等問題。三是消費者越來越重視個人信息的保護，希望國家出臺更嚴格的個人信息保護制度。市公安機關分析發現，上述類案犯罪主體以保險營銷、房產中介、電信運營、物流快遞、投資或信息咨詢等行業從業人員為主，亦存在單位犯罪，絕大多數案件系線上交易；分析犯罪手法發現，一是利用網絡作案居多，二是違法犯罪鏈條呈現，三是規避打擊意識較強。

座談會上，上海奇虎360科技有限公司代表指出，手機因是用戶個人的財富中心，而成為被攻擊的中心。近期的多個案例顯示詐騙手段非常高超，“睡一覺，錢就沒了” “有錢沒錢，照樣被騙”，企業的技術防御已經不夠了，需要復合型防御、消費者維權意識和全社會聯動，才能防止被騙。有的代表建議，要多頭并舉，三管齊下，打擊源頭，聯合執法。有的代表指出，現在個人信息被無序采集，實名制就是把雙刃劍，立法時要考慮如何規范個人信息采集的范圍等問題。

多元方式維護消費權益

消保條例施行以來，各區、各相關部門，通過一些創新舉措，使得消費糾紛的調撤率不斷提高。

打造“一站式”糾紛化解機制。為最大可能地幫助消費者實現訴求，最大限度地降低消費者維權成本。2012年，長寧區法院與區市場監管局、區司法局、區消保委，聯合成立了本市首家“消費爭議聯合調解工作室”，并于2014年設立全市首家“消費糾紛巡回法庭”及“巡回立案點”。消費糾紛調解不成，消費者可直接通過“巡回立案點”遞交訴狀，在“巡回法庭”開庭審理，形成了涵蓋人民調解、司法調解、就地立案、巡回審判等功能在內的“一站式”消費糾紛化解系統。成立至今，為消費者挽回經濟損失540余萬元，平均調處時間僅1.47天，有效簡化了消費訴訟流程，縮短了糾紛處理時間。

據了解，在市高院和市消保委的推動下，這樣的“消費糾紛巡回審判點（巡回法庭）”目前已基本覆蓋了全市各區。市消保委負責人指出，消保委與人民法院順暢對接的模式，推動了社會保護與司法保護的無縫銜接，調解流程進一步規范，維權成本進一步降低，調解成功率進一步提高。

打造消費精品案例。上海市消保委針對三星、歐珀手機預裝軟件名稱、類型、功能及所占內存未告知消費者，且軟件不可卸載的情況提起訴訟，是全國首例消費者保護公益訴訟。該案被評為最高人民法院和中央電視臺聯合評選的“2015年推動法治進程十大案件”和“上海法院100個精品案例”。這起公益訴訟案件引發了全行業的“蝴蝶效應”，蘋果公司主動承諾將允許刪除蘋果手機上的軟件，國家工業和信息化部就手機預裝軟件可卸載出臺新規。2017年3月，長寧區法院審理的一起涉互聯網OTA平臺（在線旅行社）機票銷售的服務合同糾紛入選最高院“維護消費者權益十大典型案例”。通過發揮這些典型訴訟案例的示范指導和適法統一作用，可以明晰新領域市場公平交易規則。

有效維權還需細化規則

執法檢查中，各相關部門、人大代表對如何進一步保護好消費者權益，進一步完善消保條例提出了許多建議和意見。

加大宣傳力度，提高維權意識。建議大力開展法律知識宣傳，明確消費風險點，提高消費者識別陷阱的能力。同時，結合熱線數據和典型維權案例，發放消費預警，提高消費者的維權意識。

細化法律規定，統一裁判標準。建議把法律規定變成具體的技術操作規范。如贈品引發賠償責任的處理、反復購買同類商品主張懲罰性賠償的處理、如何判斷商品完好無損的問題、“十倍賠償”是否可以主動調整的問題、預付式消費中消費者是否享有任意解除權的問題等，建議對相關條文進行細化，統一裁判標準。

借助信息技術，規制新型消費。新型消費層出不窮，但電子商務平臺定位不明，管理權限不清，存在法律真空地帶，司法審查難度大；網購中電子證據難收集，認定規則標準未統一；教育培訓、醫療美容、健身服務等新興的熱門消費領域，缺乏相應的專項法律規定等。針對這些問題，建議除了細化法規，還要通過信息傳送技術、大數據分析技術、智能識別技術等，有效整合各類資源，形成有效監管。

強化主體責任，加大打擊力度。建議強化經營者的主體責任，加大對消費侵權的處罰力度，并予以信用懲戒。