Paul Robson 看Adobe“寵壞”用戶的體驗

齊鵬

市場的領導者們開始越來越多的將Adobe視為撬動用戶體驗的“利器”，原因是Adobe帶來的數字化體驗讓人們對營銷行為從“免疫”變為“青睞”，在Adobe看來，卓越的體驗是維系與客戶長期關系中最重要的一步，當中需要深入的智能和絕佳的設計。

在美國拉斯維加斯開幕的Adobe Summit 2017破紀錄的吸引了12000名觀眾到場，在這場營銷界的盛宴上，他們的目的只有一個——搶先預覽到大幅改善客戶體驗的最新技術。

當《周六夜現場》的主角凱特·邁克金農戴上虛擬現實裝置后，她被“置身”于紐約時代廣場的中央，而她眼前看到的林立在醒目位置的廣告牌已經被她喜歡的品牌所替代，整個城市激發起她“買、買、買”的欲望。這是Adobe通過虛擬現實技術，提供的個性化及沉浸式的體驗。

在峰會預演中的每一個預覽和演示都由Adobe Sensei提供支持，Sensei是此前Adobe推出的一款基于深度學習和機器學習的底層技術開發平臺，而在短短數月，Adobe和開發者已經帶來了很多豐富的體驗。“Sensei 利用了 Adobe 長期積累下來的大量數據和內容，從圖片到影像，能夠幫助人們解決在媒體素材創意過程中面臨的一系列問題，幫助人們把一些固定、重復性的操作變得自動化和簡單化。”Adobe亞太區總裁Paul Robson解釋道。

事實上，當用戶體驗開始被Adobe賦予“智能”后，用戶體驗就已經被重新定義，這是一種在基于認清用戶基本思維模式后，有針對性的創造用戶需求的相關體驗、制造驚喜、吊足胃口的方式，而虛擬現實、人工智能和物聯網等技術也正在為設計及傳遞卓越的數字體驗提供全新的方法。當所有出色的體驗都是以絕佳的設計和深入的智能作為開端時， Adobe就真的要把用戶“寵壞”了。

玩轉用戶體驗

戴上眼鏡，透過聲控和手勢，在物品上疊加數據信息及實現數據可視化的潛力，為品牌提供了洞察消費者如何在真實空間內瀏覽商品的能力。這是利用Adobe Analytics 將店內顧客的互動進行紀錄并可視化的一項展示，而該展示也為零售商帶來了新機會。

“零售商可以在產品上增加傳感器，觀察它是否吸引眾多顧客駐足，從而引入更多款式或者優惠來滿足客戶的需求。”Paul Robson介紹，這是Adobe和微軟合作了一個名為Microsoft HoloLens 全息眼鏡，而它的意義在于推動真實世界內的運算能力。

Adobe亞太區總裁Paul Robson

今天，我們從各大網站瀏覽海量信息時會發現信息獲取的質量越來越高，其實，這是根據人工智能的算法將每個人每天閱讀的喜好進行分析后，有針對性推送內容的結果。如今，它也可以實現增加品牌參與度和轉化率。

比如，某個旅游網站可以將退休人士設定為目標受眾。通過運用 Adobe Sensei 的功能，該網站可在 Adobe Experience Cloud 中品牌的數字資產系統中搜尋，以推薦最有效的版面和品牌資產。“這項計劃運用 Adobe Sensei 的人工智能技術，對布局和內容做出直觀的建議。”Paul Robson表示。

在移動互聯網時代，越來越多的店鋪希望擴大自己“輻射”的范圍，或許O2O已經給出了正解，但是卻并不通行。現在，Adobe推出的基于地理位置定位受眾群體將會受到這些店鋪的青睞，這是一項讓擁有實體店鋪的品牌利用定位技術，并通過相關內容和推廣活動吸引在路上消費者的計劃。運用 Adobe Marketing Cloud 中的核心服務，快餐連鎖店可以通過用戶與品牌移動應用程序的互動，識別選擇加入的用戶群體的購買意圖。

“通過使用 Adobe Sensei 機器學習所識別的模式，用戶將按地理位置分組，并可以接收到個性化的推廣活動，將他們帶到餐廳。”Paul Robson認為，這是一項行之有效的為店鋪“增量”的行為。

除了在可穿戴以及人工智能領域的創新體驗外，物聯網也被Adobe”玩壞”了。

目前消費者與亞馬遜 Alexa 等接口的互動是交易性質和匿名的，用戶可在其中收到有關一般主題 （例如電影放映時間或播放列表）的信息。而Adobe推出的下一代語音助手將升級這一項體驗。

據了解，下一代語音助手采用核心的 Adobe Experience Cloud 技術和亞馬遜的開放應用程序編程接口 （API） 來創建一個更智能和個性化的助手。例如，消費者可向 Alexa 詢問連鎖酒店或航空公司的獎勵狀況。然后，Alexa 運用其客戶數據和偏好，以透明和保障私隱的方式推薦能有效運用這些獎勵積分或里程數的推廣活動。

體驗背后的技術創新

“獲得競爭優勢的渠道只有一個，就是矢志不渝理解客戶、取悅客戶、連接客戶、服務客戶，時刻把消費者的需求和興趣放在心上，專心一致的不帶任何雜念。”Paul Robson一語道破何謂這個時代的競爭力。

如今的Adobe正在試圖通過數據理解客戶，“我們必須收集一切數據，并將這些數據應用到目前高度個性化的世界中去，否則就無法滿足客戶期望。”Paul Robson表示，Adobe正在通過一系列技術手段的升級來實現這個目標。

就像通過 Adobe Sensei，利用機器學習使得市場營銷功能和效率得以提高。利用Sensei的人工智能和機器學習框架，Adobe還為用戶搭建了一個融合內容與數據為一體的深層跨云端架構。

過去幾年，云端服務的進步正在改變運算的環境。在Paul Robson看來，未來十年，品牌將在更新、吸引客戶及提高其用戶體驗方面迎來重大轉變。 而未來，品牌也將迎來一個真正具有體驗移動性的時代 — 不論設備、時間、位置，高度個性化的體驗都可被實時被感知和傳遞。

“這就需要設計一個滿足這些需要的現代體驗平臺，需要使用基于內容和數據的通用數據語言——一個可供他人在此基礎上建構創新開放生態系統的語言，該語言將具備以人工智能、機器學習和深度學習為核心的功能。”Paul Robson表示，通過 Adobe Cloud Platform，企業可集中并統一來自任何系統的客戶數據內容，從而改善客戶體驗的設計和傳遞。endprint

據了解，Adobe 平臺被全球數以千計的合作伙伴使用，每年管理超過 100 萬億次的數據交易，并通過 Adobe 的跨云端開發平臺 Adobe I/O每天收到超過 7 億個應用程序編程接口的呼叫。

技術的不斷迭代更新，也讓品牌在用戶體驗方面做到了極致。以Adobe Cloud Platform的下一代標簽管理解決方案Launch為例，這是Adobe最新發布的產品，通過Launch第三方開發人員可以構建、維護并持續更新各自與 Adobe Experience Cloud 的整合，這將大大縮短產品面市的時間。利用 Launch 近似應用程序商店接口，品牌可輕松部署 Adobe 和第三方開發人員的網絡應用程序、定義需要捕捉的客戶行為及決定在數字市場營銷工具中使用該數據的方式。

如今，數字化已經顛覆了各個產業。大量的數據，各類設備的普及以及消費者需求的不斷提升都迫使企業重新思考自己的客戶體驗：個性化、始終如一、優雅而無時無刻。能夠提供滿足這些條件的公司能夠與消費者建立更牢固的關系，從而提升品牌忠誠度，促進品牌增長。面向未來的企業已經認識到，絕佳的客戶體驗是區分市場領軍者和普通公司的重要因素。而提供絕佳的體驗是與客戶建立長期關系的最關鍵一步。

“在Adobe， 我們相信體驗是區分企業的最重要因素。這種不破不立的態度能夠帶來終身的客戶擁護和增長。”Paul Robson表示，Adobe剛剛推出了Experience Cloud就是一套全方位的云服務，能夠為企業提供全面支持，使它們能為客戶創造絕佳的用戶體驗。“充分利用深層次的消費智能，Adobe Experience Cloud能給企業提供全方位的幫助，讓它們在每一個接觸點都能提供設計精巧、個性化和始終如一的消費體驗，取悅每位顧客。”

在Paul Robson看來，Adobe Experience Cloud整合了多個世界級的解決方案，也是一個完善的可延伸的平臺。比如其中的Adobe Marketing Cloud，就包括Adobe Experience Manager、Adobe Target、Adobe Campaign、Adobe Social和 Adobe Primetime。“它能夠幫助品牌在實現管理、個性化、優化并精心策劃活動以及消費者歷程等目標，它使得市場參與者能夠通過改善客戶體驗來提升品牌，加強與客戶之間的聯系以及提高客戶參與度。”endprint