圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與研究

蘇明忠??

關(guān)鍵詞：微信；移動(dòng)服務(wù)；移動(dòng)圖書館；國家圖書館

摘 要：文章在對(duì)圖書館微信服務(wù)進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入分析了國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)及服務(wù)現(xiàn)狀，并從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)流程等角度提出了圖書館微信服務(wù)的發(fā)展新思路。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）06-0133-03

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，人們的信息獲取方式正在發(fā)生著重大變化。傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體正在被多元化的信息獲取方式所取代，手機(jī)移動(dòng)服務(wù)已逐漸融入人們的日常生活。微信是目前使用最多的手機(jī)應(yīng)用之一[1]，是騰訊公司于2011年推出的智能終端即時(shí)通信應(yīng)用程序，支持跨通信運(yùn)營商、跨系統(tǒng)操作平臺(tái)的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信已覆蓋94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶超過8.06億[2]。微信服務(wù)的興起，為圖書館推廣自身服務(wù)提供了新的契機(jī)。目前，國家圖書館、上海圖書館、浙江圖書館等多家圖書館都開通了微信服務(wù)，以擴(kuò)展服務(wù)范圍，增強(qiáng)社會(huì)影響力，拉近與讀者之間的距離，為讀者提供更加便捷、人性化的信息服務(wù)[3]。

1 微信服務(wù)的功能特性

目前，微信已成為除QQ、微博之外最大的用戶交互平臺(tái)，具有廣泛的社會(huì)影響力。微信之所以備受青睞，與其互動(dòng)性強(qiáng)、安裝簡便等特點(diǎn)密不可分[4]。

1.1 微信服務(wù)的特點(diǎn)

微信服務(wù)具有以下特點(diǎn)：①通用性強(qiáng)。微信服務(wù)具有跨通信運(yùn)營商、跨系統(tǒng)操作平臺(tái)的特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的通用性。②互動(dòng)性強(qiáng)。微信服務(wù)支持文字、語音、圖片等形式的信息交互，可實(shí)現(xiàn)一對(duì)一人或一對(duì)多人的同時(shí)在線交流，互動(dòng)性強(qiáng)。③便捷性。微信的安裝與使用都非常方便，用戶只需要關(guān)注微信賬號(hào)，便可收到推送信息，并可隨時(shí)進(jìn)行在線交流。④傳播速度快。用戶可通過鏈接將微信平臺(tái)中的內(nèi)容發(fā)送給朋友，或轉(zhuǎn)發(fā)到群組、朋友圈，從而實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)傳播。

1.2 微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

微信服務(wù)與傳統(tǒng)的手機(jī)APP服務(wù)相比，存在著以下優(yōu)勢(shì)：①微信安裝更為簡便。②微信開發(fā)成本低、開發(fā)周期短。③微信占用的手機(jī)空間更小。

2 國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與服務(wù)

為了更好地為讀者服務(wù)，國家圖書館于2006年開始先后建設(shè)了短彩信服務(wù)、WAP手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)APP客戶端、微博、微信、移動(dòng)閱讀平臺(tái)等移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。其中，微信服務(wù)自2014年開始建設(shè)，用戶使用量大，發(fā)展迅速。截至2016年10月，根據(jù)實(shí)際工作需求，國家圖書館基于微信公眾服務(wù)平臺(tái)開通了“國家圖書館”“數(shù)字圖書館推廣工程”“掌上國圖”“典籍博物館”“國圖少兒館”等10余個(gè)微信公眾號(hào)，每個(gè)微信公眾號(hào)都有自己的特色內(nèi)容、服務(wù)范圍及固定關(guān)注人群，在讀者服務(wù)過程中發(fā)揮了重要作用。

2.1 內(nèi)容建設(shè)

國家圖書館微信公眾號(hào)為訂閱號(hào)，主要提供自定義菜單、圖文信息、關(guān)鍵詞回復(fù)三種服務(wù)方式，這三種方式在微信公眾服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際服務(wù)中并非孤立存在的，而是互為補(bǔ)充。

2.1.1 自定義菜單設(shè)計(jì)。自定義菜單是國家圖書館微信界面常駐內(nèi)容，是用戶在使用時(shí)最直觀接觸的服務(wù)方式，國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的自定義菜單包含資訊、資源、服務(wù)三方面內(nèi)容（見表1）。

2.1.2 圖文信息推送。圖文信息推送是國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)定期推送的服務(wù)，一般每天一條或者隔天一條，內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：①每周定期舉辦的主要活動(dòng)，如國圖講座、少兒館活動(dòng)等。②不定期舉辦的各類展覽的海報(bào)，包含展期、展地等主要觀展信息。③國圖中文外借、掌上國圖等其他微信公眾號(hào)制作的優(yōu)秀圖文信息。④篩選整理后的特色館藏。⑤每周以話題形式推薦的圖書館中外文數(shù)據(jù)庫。⑥典籍博物館已開設(shè)展覽的展品圖片及對(duì)應(yīng)講解音頻。

2.1.3 關(guān)鍵詞回復(fù)功能。關(guān)鍵詞回復(fù)主要是針對(duì)用戶常見問題的自助回復(fù)功能。目前該功能主要涉及的關(guān)鍵詞包含：開館時(shí)間、服務(wù)政策、辦證須知、交通路線、閱覽室介紹、服務(wù)布局等。關(guān)鍵詞回復(fù)功能可大大提高工作人員解答問題的效率。關(guān)鍵詞回復(fù)功能與“我要找書”服務(wù)共用文字輸入框，讀者在文字輸入框輸入文字后，文字會(huì)優(yōu)先與后臺(tái)設(shè)置的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，匹配后優(yōu)先顯示關(guān)鍵詞回復(fù)答案，若未匹配，則調(diào)用OPAC書目進(jìn)行檢索。此外，為更好地滿足讀者需求，國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)還有工作人員人工在線回復(fù)讀者所咨詢的問題。

2.2 后臺(tái)功能

國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)與圖書館多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)接，讀者通過微信公眾服務(wù)平臺(tái)可查詢館藏圖書。微信號(hào)與讀者卡綁定后，讀者還可以進(jìn)行在借圖書查詢、借閱歷史查詢、在線圖書續(xù)借、在線圖書預(yù)約等相關(guān)操作。

2.3 取得的服務(wù)效果

截至2016年9月，國家圖書館微信公眾號(hào)已經(jīng)有8.9萬人關(guān)注，公眾號(hào)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)了讀者微信賬號(hào)與讀者卡的綁定，目前綁定人數(shù)超過1萬。筆者對(duì)2015年7月至2016年6月國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)各菜單的訪問情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)排名前5的分別為“講座預(yù)告”“移動(dòng)閱讀”“我要找書”“國圖公開課”“在借圖書”欄目，這5個(gè)欄目的訪問量占總訪問量的58.4%。其中“講座預(yù)告”“我要找書”“在借圖書”為圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)項(xiàng)目，“移動(dòng)閱讀”“國圖公開課”則為資源閱讀類項(xiàng)目。從統(tǒng)計(jì)情況看，讀者對(duì)國家圖書館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的使用主要還是集中在圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及閱讀資源上。

3 圖書館微信服務(wù)的思考

國家圖書館自開通微信服務(wù)以來，進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)范圍，拉近了與讀者之間的距離，為讀者提供了更為便捷的服務(wù)渠道和信息獲取方式，取得了良好的社會(huì)反響，但也存在著需要改進(jìn)和發(fā)展的空間。

圖書館微信服務(wù)需進(jìn)一步豐富自身的資源量。微信相比于手機(jī)APP，其發(fā)展時(shí)間短，雖然已有了一定的資源積累，但還需進(jìn)一步豐富自身的資源量，從而提供更便捷、更豐富的資源服務(wù)。

圖書館微信服務(wù)還需進(jìn)一步提高服務(wù)方式的便捷性，如開通支付功能。微信支付已經(jīng)被越來越多的讀者所接受，具有方便、快捷等諸多優(yōu)點(diǎn)，圖書館可以開通微信的小額支付功能，為讀者提供在線支付違約金、滯納金、押金等服務(wù)，彌補(bǔ)自身在金融交易服務(wù)方面的不足。

圖書館微信服務(wù)可以在用戶登錄、讀者認(rèn)證等方面進(jìn)一步簡化服務(wù)流程。2016年，微信官方對(duì)微信卡包插件進(jìn)行了升級(jí)，以提供更好的前臺(tái)展示和關(guān)聯(lián)功能。圖書館可通過微信卡包生成電子讀者卡，電子讀者卡提供動(dòng)態(tài)二維碼身份認(rèn)證、個(gè)人信息的免登錄查詢等服務(wù)，為逐步推行虛擬電子卡打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

圖書館微信服務(wù)應(yīng)增加與用戶之間的互動(dòng)，完善自動(dòng)回復(fù)或智能咨詢服務(wù)。目前圖書館微信服務(wù)的互動(dòng)性還不是很強(qiáng)，主要依靠自動(dòng)回復(fù)或智能咨詢進(jìn)行互動(dòng)，因此還需要不斷改進(jìn)，有條件的圖書館可考慮開通微信人工咨詢服務(wù)。

圖書館微信服務(wù)還可以加強(qiáng)宣傳推廣，以提升圖書館的社會(huì)影響力。圖書館微信服務(wù)是圖書館移動(dòng)服務(wù)的一部分，可以進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳推廣，使更多的讀者了解并樂于使用圖書館的微信服務(wù)，從而提高圖書館的社會(huì)影響力[5]。

4 結(jié)語

微信服務(wù)作為圖書館移動(dòng)服務(wù)的一種新形式，具有互動(dòng)性強(qiáng)、傳播速度快等優(yōu)勢(shì)，但在內(nèi)容建設(shè)、讀者服務(wù)和宣傳推廣等方面還有待進(jìn)一步的提高。筆者相信，隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展和圖書館資源建設(shè)及經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，微信服務(wù)將日益成熟，并在圖書館中發(fā)揮重要作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 微信[EB/OL].[2016-10-20].https：//weixin.qq.com/.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2017-01-19].http：//baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[3] 吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內(nèi)容建設(shè)分析[J].國家圖書館學(xué)刊，2015（1）：52-58.

[4] 趙冉.圖書館微信應(yīng)用初探[J].圖書館工作與研究，2015（S1）：29-31.

[5] 雷歡.圖書館網(wǎng)絡(luò)影響力研究：以自媒體微博微信為視角[J].圖書館論壇，2017（1）：109-114.

（編校：周雪芹）