寒冷地區快速公交冬夏季服務滿意度對比分析

何皓+郭杜杜+王彥軍+謝佳偉+葛明月

摘 要：寒冷地區冰雪天氣多發，對公交服務提出了更高的要求。通過對寒冷地區快速公交冬夏季乘客滿意程度進行測量、分析和實踐，發現快速公交乘客滿意度調查對于乘客、公交企業和社會都有積極的推動作用，以及快速公交服務的不足，提出改善寒冷地區快速公交的服務水平的措施。

關鍵詞：滿意度 快速公交 寒冷地區

中圖分類號：TU986 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）05（c）-0198-02

城市的經濟快速發展，汽車保有量也在日益增加，交通上的問題也就變得更加嚴重。擁堵、噪聲污染、尾氣污染、資源浪費等嚴重影響著人們的生活出行[1]。在此背景下，大運量的快速公交則成為了重要的出行方式。寒冷地區冬季頻發雪天，再加上寒冷地區的惡劣環境和特殊的地理條件，使得路面上形成冰雪層，給公交系統以及乘客帶來了諸多的不便[2]。

該文以烏魯木齊快速公交冬夏季滿意度服務水平為研究對象，首先通過設計問卷對烏魯木齊市快速公交滿意度情況進行了問卷調查，通過對調查數據結果進行對比，分析冬季和夏季影響乘客滿意度的主要因素，最后通過滿意率對比反應寒冷地區冬夏季滿意度，并對比分析冬季公交服務中存在的不足，提出改善寒冷地區快速公交的服務水平的措施。

1 快速公交服務滿意度調查及數據統計

該文采用問卷調查的形式了解乘客的滿意度，在準備階段首先確定調查指標，最終確定了快速公交乘客滿意度調查問卷由8個乘客基本信息、16個乘客感知質量調查指標；其次制定調查問卷將測評指標轉化成問卷上的問題，將關鍵的指標轉化為問卷上的問題，這也是乘客滿意度測評能否成功的關鍵所在；然后確定抽樣方法，為保證每一類型的乘客占一定的比例，因此要在基本樣本量的基礎上，根據乘客分類的種類數進行樣本量的擴充；最后確定調查方案，快速公交行業乘客滿意度問卷設置問題較多，根據前期試調查測試，一般乘客需要5～7 min完成問卷調查，因此為了保證調查真實性和數據有效性，該次調查采用跟車調查和站點調查結合的方法，保證被調查者填寫問卷的時間，減少無效問卷的產生。快速公交乘客滿意度調查問卷共發放問卷1 730份，有效問卷1 676份，其中夏季有效問卷829份，冬季847份。冬夏季快速公交乘客滿意度統計按照16個問題中分別統計了非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意在總體中所占的票數。

2 快速公交滿意度冬夏季對比分析

2.1 快速公交調查分項問題滿意度分析

根據調查統計表，各線路及總體情況的各問題滿意（基本滿意、滿意、非常滿意）比例如表1所示。

從上表數據可以看出烏魯木齊市快速公交各問題滿意比例還是比較高的，部分線路乘客在候車間隔滿意率要低一些，普遍線路乘客在擁擠程度問題上滿意度較低。

2.2 快速公交冬夏季乘客滿意度對比分析

滿意率模型適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，反映在一定數量的目標乘客中表示滿意的乘客占比，根據末級單項指標的調查結果，計算單項指標滿意率，計算公式如下：

=/c * 100%

式中：—某指標滿意率

c —目標乘客數

—在目標乘客群體中對指標表示滿意的乘客數

從烏魯木齊市快速公交夏季和冬季線路各問題滿意率計算結果可以看出，冬季滿意率較夏季相比，有一定程度地降低，總體滿意度相比降低了4.5%，而車容車況和高峰候車時間滿意度有一定程度上的上升，而安全性、信息服務、舒適性、換乘服務、首末班時間、非高峰候車時間、高峰車廂擁擠程度、全程花費時間、站點間距、車站基礎設施、車站秩序、票價、司機服務態度、司機駕駛行為滿意度都有不同程度的降低。

通過對烏魯木齊市快速公交夏冬季滿意率調查分析，對于提升寒冷地區快速公交乘客滿意度，首先應改進車容車況和舒適性，可較大程度地提高乘客滿意度；其次是高峰候車時間、非高峰候車時間、站點候車條件、全程花費時間這四個指標，這些指標的滿意度較低，提升其服務有利于提升乘客的滿意度；最后需要保持現狀的指標有司機服務態度、首末班時間、信息服務、票價，這些指標滿意度較高，且對總體滿意度的影響較小，保持現狀即可。

3 結語

該文以烏魯木齊的快速公交為研究對象，對快速公交冬夏季滿意度進行了評價。影響寒冷地區冬夏季滿意度主要因素是冰雪天氣下乘客在舒適性、方便性和等待時間等方面的要求考慮不足。

參考文獻

[1] 徐國炯.快速公交系統服務質量、乘客滿意度與行為意愿調查[D].浙江工商大學，2008.

[2] 董琳琳.基于結構方程模型的公交乘客滿意度研究[D].重慶大學經濟與工商管理學院，2012.

[3] 魏艷波.寒冷地區城市公交服務滿意度評價研究[D].哈爾濱工業大學，2015.

[4] 鄭世鋒.城市公交乘客出行等車滿意度響因素的實證研究[D].西南交通大學，2012.