服務企業決策管理的利益相關方 感知評價機制

田小冬

決策貫穿于管理的全過程，其科學性對企業的生存和發展至關重要。近年來，國家電網公司系統內部全面推進“三集五大”體系建設。國網江蘇省電力公司（以下簡稱國網江蘇電力）經過建設實踐，公司內部業務管理體系趨向卓越運營，生產關系管理方式也隨之進行了調整，如何將政府、社會等利益相關方感知納入決策的管理范疇，成為國網江蘇電力優化和提升“三集五大”體系建設的重要課題。利益相關方感知評價機制為解決這一新課題提供了新視角和新方法。

利益相關方感知評價機制

利益相關方感知評價機制是國網江蘇電力以外部利益相關方感知作為企業管理提升的驅動力，以高效、系統的采集渠道和流轉方式為感知管理手段，在企業決策過程中注重利益相關方參與，在決策結果中體現利益相關方感知的有效利用，以外部工作視角改進內部管理工作的閉環管理機制。

利益相關方感知的界定和獲取

國網江蘇電力結合利益相關方理論研究與公司實際情況，綜合考慮各利益相關方在電網規劃、建設、運行、檢修、營銷等各個專業的任務特色;實踐項目的準備、啟動、計劃、實施和收尾等事物發展一般邏輯順序;承擔者、參與者、支持者、關注者和受益者等各個角色特點，建立了以任務、過程、角色為維度的利益相關方識別三維模型。

利益相關方識別三維模型

為全方位、真實地獲取利益相關方感知，國網江蘇電力以系統思維方式考慮公司與各利益相關方的關系，規范了利益相關方感知獲取方式，建立了4大類，共22小類的利益相關方感知獲取方式。同時還指導各地市公司分別針對政府、用戶等利益相關方開展細分識別，梳理出與公司聯系最為緊密、相互影響最大的利益相關方。

利益相關方感知輸入決策程序

感知獲取渠道分類

利益相關方感知的轉化與評價

國網江蘇電力具備對外聯絡溝通職能的專業部門，通過多種對外渠道接收或采集利益相關方感知信息，并對其進行初步記錄和調研篩選，形成可流轉的有效感知信息。社會責任歸口管理部門統一管理有效感知信息，并發送至感知所涉專業部門。專業部門對利益相關方感知信息進行價值判斷，明晰其與公司專業業務的聯系，找出感知所反映內部工作質量的落腳點，并對工作質量做出合理判斷，用于指導決策調整，提供解決辦法或應對方案。

利益相關方感知的定級與輸入

為了更好地應用轉化為評價的感知，有利于將感知輸入公司決策，為決策提供參考判斷依據，從而推動決策的優化和改進，專業部門將價值判斷后的有效感知信息反饋至社會責任歸口管理部門，并提出對感知信息進行定級的意見。

綜合感知的緊迫性和重要性，將其分為兩類：Ⅰ級感知和Ⅱ級感知。

對于Ⅰ級感知，納入公司層級決策。對于Ⅱ級感知，納入部門層級決策。

感知處理流程圖

國網江蘇電力指導各地市公司收集整理利益相關方較為常見的感知，并篩選、評價、定級匯總如下（部分示意）：

國網江蘇電力指導蘇州公司利用社區聯絡員收集居民遇到的疑問或用電問題等感知，社區聯絡員將感知分類錄入“親情電力云服務”公眾端。社區客戶經理接到該類感知做初步區分，對于社區用電等可迅速解答的問題予以回答、解決;對于不能獨立解決的問題，在系統內上傳申請，由營銷部專業管理人員進行感知定級，Ⅱ級感知委派韓克勤共產黨員服務隊隊員（按服務專長的優先權）解決，Ⅰ級感知立即上報公司高層，由決策層快速反應，及時處理。

國網江蘇電力指導無錫公司以績效目標正向壓力傳遞和利益相關方需求逆向倒逼為總體思路，開發問題管理系統平臺，作為利益相關方感知的流轉輸入系統。該系統在無錫公司網站主頁設有鏈接，所有干部員工可以登陸該系統，并以所在部門、單位或班組的名義，將收集的利益相關方感知等上傳。系統自動根據感知的內容和類別，有針對性地傳遞給上級部門或相關單位;上級部門或相關單位擁有一定權限的人員給予解答或將上傳感知作為決策的參考。

基于利益相關方感知的決策改進

確定決策改進目標和備選方案

根據感知中所要解決的問題，明晰利益相關方核心感知和解決問題的要害，將追求電網企業運營效率、社會貢獻和環境影響作為決策前提，確定決策目標。分析、研究目標實現的外部因素和內部條件，積極因素和消極因素，以及決策事物未來的運動趨勢和發展狀況。將外部環境（如氣候節令）各不利因素和有利因素、內部電網運行的客觀規律，同決策事物未來趨勢和發展狀況（如政府規劃、居民動遷等）的各種估計進行排列組合，擬定出實現目標的備選方案。

由負責擬定備選方案的牽頭部室開展利益相關方調研，了解決策事項對利益相關方的影響以及利益相關方的感知。調研方式可采取現場調查、與當事人和利益相關方溝通、問卷調查、從各個信息傳播渠道收集資料和信息等，全面真實地了解決策事項本身的具體情況、原委和發展趨勢，掌握決策事項所涉及利益相關方的感知，為決策提供科學根據。調研人員填寫《決策事項利益相關方調查研究表》，根據調研結果，將諸多方案同設定目標進行分析對比，權衡利弊，從中選出若干個利多弊少的備選方案。

建立利益相關方參與的決策機制

在比對分析了前期調查情況、決策目標和備選方案后，由決策層決定酌情邀請利益相關方參與決策。決策層會同利益相關方和內外部專家對備選方案從技術角度，經濟、社會和環境影響角度進行全方位考察，據此對所有備選方案進行可行性分析，并邀請利益相關方就議題和備選方案發表看法，對于最為認可的方案作出判斷和未來預測，最后決策層綜合以上做出最佳決策選擇。會議過程填寫《利益相關方參與決策會議情況表》和《方案可行性評估表》，考核利益相關方參與決策會議的質量，并作為利益相關方參與決策機制的改進依據。

同時，建立起日常決策的利益相關方參與流程和機制并加以固化。在決策過程中，從決策的影響范圍、利益相關方關注度和保密程度等維度考慮，酌情邀請利益相關方通過列席總經理會議、參加電話會議、提交對備選方案的書面看法等方式參與決策，盡可能在決策前期就收集并納入利益相關方感知，確保決策體現利益相關方的訴求和需要，提升決策執行的效率和滿意度。

國網江蘇電力指導南京公司在執行保障房居配工程工作中，以《保障房居配工程周例會工作制度》確保各利益相關方參與決策，保證參與保障房建設的各方需求都能被感知并滿足，使保障房建設得以順利推進。

國網江蘇電力指導無錫公司將決策過程細分為決策調研階段和決策制定階段。在試點應用過程中，基建專業共開展了4次利益相關方調研工作，邀請利益相關方參與決策過程4次，開展方案可行性評估3次。在龍潭變（110kv）項目中，政府所劃分的地塊位于山坡地區，為了開挖現場必須進行爆破處理。基于原有經驗，公司制定了物理爆破的方案——利用炸藥爆炸的沖擊力起到破壞巖石結構的作用。但是這一方案在公示后，引起了政府和周邊民眾的擔憂。項目相關負責人在獲取政府和民眾的感知之后，及時組織員工對周邊居民開展調研，確認其感知主要集中在對爆破噪音、粉塵、強烈震動以及安全性的擔憂。在咨詢了相關專家之后，公司擬定了化學爆破的備選方案，交由總經理辦公會決策是否代替原來的物理爆破方案。公司邀請政府和民眾代表參與總經理辦公會，項目負責人和外部專家詳細分析了化學爆破在安全性、材料環保性、施工便捷性等方面的優勢，三方一致認為此方案安全、環保、可行。

面向利益相關方反饋決策改進效果

完善反饋流程

對于定級為Ⅱ級信息的利益相關方感知，在兩個工作日內完成決策并將公司改進的決策思想、決策內容、決策方向和具體行動反饋給利益相關方。對于定級為Ⅰ級信息的利益相關方感知，由于決策流程和時間都比較長，應在完成感知定級之后的一個工作日內向相關利益相關方表示感謝，并告知預計的決策周期，在做出改進決策的一個工作日內將決策內容反饋給利益相關方。

在反饋時應盡力避免出現反饋內容的放大、模糊、歪曲、遺漏等情況，摒棄專業語言轉而強調決策改進對利益相關方的切實影響，并記錄利益相關方的聯系方式以便后期持續收集對于公司決策改進的新一輪感知。同時，公司決策改進的執行部門應按照公司的決策決議，盡快實施決策改進內容，并在改進完成之后第一時間反饋利益相關方。

建設基于感知等級的反饋渠道

根據利益相關方的特點、反饋議題的類別及感知的屬性等，公司建立了不同的反饋渠道，發揮最大溝通價值，示意如表3。

國網江蘇電力指導蘇州公司針對居民這一利益相關方通過電話、上門溝通、新媒體、“云”平臺等渠道，形成了蘇州公司特有的決策反饋機制，快速對居民生活中遇到的問題和疑問進行決策反饋。

國網江蘇電力指導常州公司針對媒體這一利益相關方，對于某些出現頻率較高的感知，或者大眾普遍關心的日常問題等Ⅱ級感知，通過大眾熟知的渠道進行集中反饋。

實施成效

提升了綜合運營管理效率

國網江蘇電力結合利益相關方管理將利益相關方感知融入企業決策，改善原來在關注利益相關方感知時重點考慮內部經濟可行、財務節約的情況，增加了利益相關方感知采集、利益相關方參與決策等多個流程，形成了主動收集感知、客觀評價信息、積極納入決策、快速反饋效果的有效機制，提升了決策的科學性和外部性。

利益相關方感知的融入大大提升了企業決策的外部接受度。蘇州公司通過開發使用“云”服務系統，實現了客戶需求一線感知、服務意見向下反饋、決策部署向上傳遞。2013年至2014年上半年，通過利益相關方參與決策事項達94項，占284項集體決策議題的33.1%，獲得了內外部利益相關方的認同和支持。2014年，無錫公司通過對基建項目所涉利益相關方進行問卷抽樣調查和分析、項目現場走訪探尋、收集95598客服中心相關投訴意見反饋等方式，綜合調查結果得出基建項目的決策滿意度為89.9%，相比以前有了較大提升。常州公司通過應用感知評價機制，主動挖掘出媒體的直接感知和間接感知，針對性地回應不同感知，與媒體建立了良好的關系。從被動到主動的管理方式轉變不僅提高了企業決策的有效性，也能夠為其他專業的社會責任管理提供借鑒。

創造了改善民生的社會效益

國網江蘇電力將利益相關方感知作為重要的實質性議題納入管理，積極推動利益相關方感知融入企業內部決策，使得企業內部工作更加符合社會發展的客觀性，形成符合社會價值的決策結果，提升了社會效益的創造能力。

南京公司推動政府感知融入公司決策，助力地方經濟社會發展。在2013年至2014年上半年，承接三大保障房共計34個地塊（組團）的居配工程，涉及投資金額約14.6790億元，新建開閉所57座，配電房200座，新建中壓電纜線路約208.777公里，低壓電纜線路約518.515公里。蘇州公司通過“云”服務平臺，主動快速回應用戶感知，提升了優質服務水平和客戶滿意度。蘇州公司建立了覆蓋284個社區的社區客戶經理網絡，推動218個社區建立使用“云”服務系統。2013年至2014年上半年間，通過“云”服務系統及時回答處理了300余條用電咨詢、問題和社區活動征詢。無錫公司關注環境感知，在無錫中心商務區CBD電網改造期間，通過調研收集普遍訴求，創造性地提出地下管溝建設方案，將電力、市政、通訊、給排水等各種管線集于一體，實施統一建設和管理。

展現了主動履責的品牌價值

通過利益相關方感知評價反饋的實施，越來越多的利益相關方參與到國網江蘇電力的企業運營和發展中，公司履行社會責任的行動和績效獲得了越來越廣泛的認可。國網江蘇電力成功樹立了良好的履責形象，創造了良好的外部環境。