一條對(duì)運(yùn)城蘋果的差評(píng)所引發(fā)的追溯行動(dòng)

鄭 科

（山西中農(nóng)樂農(nóng)業(yè)科技有限公司 山西運(yùn)城 044400）

一條對(duì)運(yùn)城蘋果的差評(píng)所引發(fā)的追溯行動(dòng)

鄭 科

（山西中農(nóng)樂農(nóng)業(yè)科技有限公司 山西運(yùn)城 044400）

一個(gè)小小二維碼在溯源中的作用

2017年3月21日，在亞馬遜生鮮平臺(tái)上，來自上海浦東的消費(fèi)者趙某對(duì)所購買的運(yùn)城蘋果留言：天泥吶，蘋果上怎么有黑斑斑？太桑心了，差評(píng)！

這條留言迅速在運(yùn)城蘋果的銷售方——山西中農(nóng)樂農(nóng)業(yè)科技有限公司（簡(jiǎn)稱中農(nóng)樂）引起一場(chǎng)波瀾，從而引發(fā)了一次追溯行動(dòng)。

亞馬遜是全球最大的電商平臺(tái)。該平臺(tái)以對(duì)商品品質(zhì)把控嚴(yán)格而著稱。它對(duì)商家實(shí)行邀請(qǐng)制。一開始，平臺(tái)上只銷售山東煙臺(tái)的蘋果。2017年2月份，以中農(nóng)樂為代表的運(yùn)城蘋果，在京東生鮮平臺(tái)銷售的1586個(gè)蘋果品牌中，綜合評(píng)分持續(xù)半個(gè)多月排名第一。為此，3月1日，亞馬遜邀請(qǐng)以“中農(nóng)樂有身份證的蘋果”為代表的運(yùn)城蘋果入駐亞馬遜。因運(yùn)城蘋果甜度大，口感好，亞馬遜于3月18日起首次在平臺(tái)推出運(yùn)城蘋果促銷活動(dòng)，使運(yùn)城蘋果每天銷量上千單。但差評(píng)出現(xiàn)后，形勢(shì)立即出現(xiàn)了變化。先是亞馬遜取消了廣告推送、流量贈(zèng)送等優(yōu)惠政策和促銷宣傳，接著銷量由上千單迅速下降為幾十單……中農(nóng)樂首次真切感受到了差評(píng)對(duì)品牌的巨大影響，震驚之余，立即根據(jù)消費(fèi)者提供的二維碼展開追溯。

根據(jù)這個(gè)有身份證的蘋果上的二維碼，3月26日，中農(nóng)樂果品貿(mào)易公司工作人員在芮城縣陌南鎮(zhèn)，找到了這箱被差評(píng)的蘋果的生產(chǎn)者杜某（圖1）。

圖1 根據(jù)蘋果上的二維碼找到被差評(píng)的蘋果的主人

據(jù)杜某介紹，3月18日，亞馬遜平臺(tái)活動(dòng)開始后，正好芮城縣陌南一帶電路檢修，大范圍停電。因中農(nóng)樂采用的是“公司+農(nóng)戶”的生產(chǎn)銷售模式，專門為生鮮電商供貨的8號(hào)庫自動(dòng)選果機(jī)無法使用，為保證接單后立即發(fā)貨，果農(nóng)杜某夫婦必須人工分裝。因?yàn)橄聠渭校麄儽阍诖謇镎伊藥孜粠凸ぃ止しQ重，人工驗(yàn)貨裝箱。但在驗(yàn)貨裝箱的過程中，有些幫工將碰傷的蘋果裝入箱中……僅僅一個(gè)小環(huán)節(jié)的疏忽最終帶來了消費(fèi)者的投訴，引發(fā)連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致該批12枚裝的蘋果全部下架……

杜某愧疚地表示，“我自以為蘋果裝進(jìn)箱里，送給物流就完事了，沒想到事態(tài)會(huì)發(fā)展到這種地步，后果會(huì)這么嚴(yán)重。有了這個(gè)二維碼，看來就是不一樣，以后不管生產(chǎn)還是銷售，哪個(gè)環(huán)節(jié)咱都不會(huì)再馬虎了。”

工作人員又見到了杜某找來做幫工的李某。讓人想不到的是，李某竟撂下這么一句話，“能裝進(jìn)箱里為啥不裝，又沒人盯你，能賣錢為啥不賣！”

好一個(gè)沒人盯你！

筆者不由得想起了2015年冬，在湖北武漢果品市場(chǎng)，中農(nóng)樂果品貿(mào)易公司工作人員的那次嚎啕大哭……

一個(gè)銷售人員在果品市場(chǎng)嚎啕大哭所引發(fā)的焦慮

2015年春天，中農(nóng)樂利用千鄉(xiāng)萬村APP互聯(lián)網(wǎng)科技平臺(tái)和完善的線下三級(jí)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開始構(gòu)建果品安全溯源系統(tǒng)。在確定蘋果生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)生產(chǎn)流程，嘗試品牌化銷售模式，打造“中農(nóng)樂有身份證的蘋果”，幫助更多果農(nóng)把蘋果賣出去。

銷售人員趙興負(fù)責(zé)武漢水果市場(chǎng)。那段時(shí)間，他每天凌晨三點(diǎn)起床，一直能忙到晚上八九點(diǎn)，每天只睡三四個(gè)小時(shí)，但他依然很快樂。因?yàn)樵谔O果滯銷的大背景下，能夠幫助中農(nóng)樂會(huì)員順暢銷售，一切付出都值得。

在與一家一戶果農(nóng)打交道的過程中，這個(gè)帥哥一次次無語，一次次仰天長(zhǎng)嘆，一次次失聲痛哭……

讓他永生難忘的是，那年春節(jié)過后，他從運(yùn)城連發(fā)數(shù)車蘋果到武漢。當(dāng)時(shí)中農(nóng)樂有身份證的蘋果已基本打開局面，消費(fèi)者十分認(rèn)可，但發(fā)來的其中一車蘋果卻讓他大跌眼鏡：打開果箱，上面一層十分標(biāo)準(zhǔn)，可下面幾層卻大的大，小的小，甚至還有碰傷果！已建立起良好關(guān)系的客戶見狀紛紛轉(zhuǎn)身離去。面對(duì)那些客戶的背影，趙興在市場(chǎng)里當(dāng)眾失聲痛哭……

這痛哭，是對(duì)那些為了自我私利而不顧大局的農(nóng)民意識(shí)的無奈；是對(duì)破壞運(yùn)城蘋果品牌形象的果農(nóng)的憤怒，是對(duì)在構(gòu)建果品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)銷售體系過程中難度的焦慮，是對(duì)運(yùn)城蘋果轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中果農(nóng)整體素質(zhì)提高的渴望，是對(duì)果品溯源工程在推進(jìn)過程中實(shí)施艱難的擔(dān)憂……

從排名第一到產(chǎn)品下架帶來的思考

運(yùn)城是一個(gè)蘋果大市，水果面積和產(chǎn)量均位居全國前列。依賴得天獨(dú)厚的立地條件，生產(chǎn)出的蘋果果形端正，色澤艷麗，爽脆香甜，2015年代表中國首次進(jìn)入美國高端市場(chǎng)，這些都無可辨駁地說明運(yùn)城蘋果行業(yè)的良好勢(shì)態(tài)和運(yùn)城蘋果的品質(zhì)。

而運(yùn)城蘋果從入駐京東電商平臺(tái)，半個(gè)月后熱賣指數(shù)排名第一，到被迫在亞馬遜平臺(tái)部分下架，前后僅僅一個(gè)多月。

僅僅是因一則差評(píng)嗎？

其實(shí)在差評(píng)背后，有更多的東西值得我們?nèi)ニ伎肌?/p>

因?yàn)橥ｋ姛o法機(jī)器分級(jí)，果農(nóng)自行出庫，自己分揀裝箱，一些人就偷偷將個(gè)別有裂口、黑點(diǎn)、干傷、雹點(diǎn)的蘋果裝箱發(fā)貨，引來投訴和差評(píng)，最終導(dǎo)致該規(guī)格包裝下架。這充分暴露出一些果農(nóng)商品觀念的嚴(yán)重缺失！在他們看來，只要將蘋果裝入箱中，賣給客商就已萬事大吉。但更多的，他們忽視了“蘋果也是一種商品”、“品牌需要共同維護(hù)”、“電商時(shí)代消費(fèi)者就是上帝”這些與時(shí)俱進(jìn)的生產(chǎn)理念。

當(dāng)然，令人可喜的是，在市場(chǎng)倒逼之下，在一些果區(qū)，許多果農(nóng)已經(jīng)覺醒，為使蘋果出手快，賣上高價(jià)錢，加強(qiáng)了采前檢測(cè)（圖2）。在蘋果入庫時(shí)，自己的蘋果自己不挑選，不分級(jí)，不裝箱，而是請(qǐng)來“殺手”，嚴(yán)格挑揀、分級(jí)、裝箱以保證質(zhì)量。這正是果農(nóng)的商品意識(shí)、品質(zhì)觀念和品牌意識(shí)正在覺醒的體現(xiàn)。而這，正是市場(chǎng)培育的結(jié)果、市場(chǎng)教育的結(jié)果、市場(chǎng)倒逼的結(jié)果。

圖2 采前檢測(cè)

在利用電商平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)城蘋果銷售的同時(shí)，針對(duì)一家一戶果農(nóng)的生產(chǎn)方式難以滿足電商平臺(tái)規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的銷售要求；難以形成統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和采后處理標(biāo)準(zhǔn)；且“公司+農(nóng)戶+電商”的模式已無法適應(yīng)生鮮電商的發(fā)展要求，倒逼之下，中農(nóng)樂順應(yīng)新形勢(shì)，適應(yīng)新常態(tài)，在安全溯源的基礎(chǔ)上，流轉(zhuǎn)數(shù)千畝土地，分別建立千畝有機(jī)冬棗基地、千畝生態(tài)桃基地、千畝有機(jī)高山蘋果基地和千畝桃基地，正在探索“基地+技術(shù)+產(chǎn)品+品牌+運(yùn)營+銷售”的全產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)模式，立足于規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、循環(huán)化可持續(xù)發(fā)展，為更多的農(nóng)民專業(yè)合作社、家庭農(nóng)場(chǎng)的發(fā)展作出積極嘗試。

中農(nóng)樂農(nóng)業(yè)科技公司董事長(zhǎng)楊良杰坦言：不要說是一家一戶的生產(chǎn)方式難以適應(yīng)電商的標(biāo)準(zhǔn)化要求，當(dāng)下“公司+農(nóng)戶+電商”的模式也已顯現(xiàn)出極大的不匹配性，難以適應(yīng)現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)生鮮水果的品質(zhì)需求。目前，中農(nóng)樂正在構(gòu)建的“自建基地、自動(dòng)溯源、自有品牌、自我銷售”的全閉環(huán)模式，可以說也是一種積極的探索，希望能給產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來更多的方向性嘗試。

京東運(yùn)城館負(fù)責(zé)人趙海鵬說：亞馬遜目前只有煙臺(tái)、運(yùn)城兩家蘋果，不是賣家少，而是平臺(tái)的門檻高，質(zhì)控要求嚴(yán)格。互聯(lián)網(wǎng)造就品牌很容易，毀掉一個(gè)品牌更容易，這要求我們廣大果農(nóng)在對(duì)電商供貨時(shí)一定要把質(zhì)量把控好。千萬不敢以為只要把蘋果裝入箱子，交給快遞就沒自己事了，事實(shí)并非如此。貨發(fā)走才是開始，對(duì)運(yùn)城蘋果和產(chǎn)地在運(yùn)城的各類水果來說，客戶體驗(yàn)才是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。而客戶的完美體驗(yàn)、運(yùn)城水果品牌的打造，關(guān)鍵在品質(zhì)！

在今年的山西省農(nóng)村工作會(huì)議上，省委明確提出“要實(shí)施運(yùn)城水果出口省級(jí)戰(zhàn)略，加強(qiáng)出口檢驗(yàn)檢疫平臺(tái)建設(shè)，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，打造引領(lǐng)帶動(dòng)全省果業(yè)升級(jí)的新標(biāo)桿”，運(yùn)城果業(yè)已經(jīng)成為山西果業(yè)的代名詞，已經(jīng)成為山西農(nóng)業(yè)的“金字招牌”；近日，運(yùn)城召開的千人果業(yè)大會(huì)上出臺(tái)了運(yùn)城果業(yè)發(fā)展20條，提出“以出口標(biāo)準(zhǔn)倒逼果業(yè)提質(zhì)增效，用四大體系支撐出口平臺(tái)建設(shè)”的口號(hào)，其中針對(duì)果品溯源明確提出“建立質(zhì)量安全追溯體系，嚴(yán)把產(chǎn)地準(zhǔn)出關(guān)和市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)有記錄、流向可追蹤、信息可查詢、質(zhì)量可追溯的農(nóng)產(chǎn)品監(jiān)督管理新模式（圖3），確保出口基地的果品有編碼、可追溯”，可以說，以運(yùn)城果業(yè)為代表的山西果業(yè)正蓄勢(shì)待發(fā)，已開始“亮劍”。希望在不久的將來，品質(zhì)能成為以運(yùn)城蘋果為代表的山西蘋果的代名詞，可以溯源的有身份證的蘋果成為以運(yùn)城蘋果為代表的山西蘋果的代名詞，也希望今后每一條網(wǎng)絡(luò)留言，都是對(duì)以運(yùn)城蘋果為代表的山西蘋果的點(diǎn)贊。

圖3 運(yùn)城市果業(yè)局局長(zhǎng)靳國權(quán)（左一）陪同客戶考察中農(nóng)樂果品溯源戶果園

（作者聯(lián)系電話：18235987651）