胡侃東瀛

胡柯柯

高效的翻桌率和良好的服務(wù)如何平衡？

之前在國內(nèi)大賣場購物的時候，曾經(jīng)有感于大賣場的效率低下，消費者從選購商品到結(jié)完賬需要花費相對比較長的時間，這也是越來越多人拋棄大賣場的原因之一。在日本東京這種寸土寸金的城市，只有高坪效，才能保證零售門店的盈利能力。吉野家的流水臺式操作讓我對其高效運轉(zhuǎn)的能力印象深刻。

先來說說我對吉野家的大概印象。我在東京一共去吃了兩次吉野家，兩家店面都比較小，這和東京整體城市有關(guān)。第一次在東京銀座，也就是東京最繁華的地段，正好遇上飯點滿座。第二次去的吉野家是在東京塔附近，也就是旅游景點附近，過了飯點，有三三兩兩的顧客陸續(xù)進來。吉野家總體的口感和國內(nèi)差不多，對于東京的物價來說，可以稱得上價廉物美之首選日常餐——牛肉飯小碗480日元（人民幣30元），大碗680日元（人民幣42元）。

日本東京是出了名的寸土寸金，所以在東京街頭可以看到很多狹小的居酒屋，酒店面積也很小，很多地方都是做成兩用的功能，網(wǎng)點密集的地鐵。吉野家這樣一家定位為快速低價消費的餐廳對于日本東京高消費的城市來說顯得尤其有價值。因為東京整個人口比較密集，所以店面風(fēng)格上和國內(nèi)無異，但是布局上卻有很大的差別。

吉野家提倡的是高效的運轉(zhuǎn)模式，也就是通過提高翻桌率來提升門店的盈利能力。吉野家的就餐區(qū)是流水臺式的（據(jù)說后臺也是流水式的，但是因為是顧客無法了解得知），也就是顧客在外圍的座位圍成一個圈，每個位置都比較小，在圈內(nèi)是提供服務(wù)的服務(wù)員。有意思的是，一般一個圈內(nèi)通常都設(shè)置有3-4個收銀處和供水處。每個位置設(shè)置有自助的餐具和調(diào)料臺，以及一本菜單。以我個人的體驗來看，我們一進店，服務(wù)員就從最近的供水臺拿出一杯水遞給我們，然后等我們自助點單。我們用餐期間，他就在圈內(nèi)穿梭，為其他顧客提供服務(wù)。等我們用餐結(jié)束，服務(wù)員就會在最近的收銀臺和我們結(jié)賬，因為一個圈子里面有多處收銀臺，基本上每個收銀臺離顧客不到幾步路，所以服務(wù)員能以最快的速度給每位顧客結(jié)賬。這樣的流水臺式的用餐環(huán)境，省去了來回端茶倒水，來回收銀臺收錢找零的時間。在用餐高峰期的時候，能用最短的時間服務(wù)好每個顧客，保證良好服務(wù)的基礎(chǔ)上通過提高翻臺率來提升效率保證低價。

一直覺得良好的服務(wù)一定是存在于相對比較高端的餐飲、服飾、百貨行業(yè)的，國內(nèi)餐飲更是一遇到用餐高峰期，就會出現(xiàn)上錯菜、上菜慢等各種問題。百貨行業(yè)遇到店慶、節(jié)假日，服務(wù)水準(zhǔn)就會直線下降。國內(nèi)行業(yè)稱之為消費高峰期特殊情況，節(jié)假日消費的現(xiàn)狀也讓消費者不得不接受這樣一種低質(zhì)量的服務(wù)。但是吉野家這樣一種前端的運轉(zhuǎn)模式讓我受到很大的啟發(fā)。即使在環(huán)境如此狹小的空間，運轉(zhuǎn)高速的餐飲，吉野家還是通過空間上的設(shè)計改進，把收銀臺分布在顧客用餐周邊，這樣能很好地緩解用餐高峰期人員緊缺的狀況。在苛刻的環(huán)境下，還能一如既往地體現(xiàn)良好服務(wù)，這才是服務(wù)的終極目標(biāo)。