銷售易重構CRM

鄧曉蕾

近日，銷售易宣布推出“三朵云”，即伙伴云、客服云和現場云。伙伴云和現場云的發布，標志著銷售易產品開始走出企業內部應用的藩籬，打通企業內外防火墻，連接外部合作伙伴和最終用戶。

移動互聯網應用的普及，為企業級SaaS市場注入了活力，企業認可度不斷提高。進入2017年，SaaS發展勢頭強勁，在資本和市場的雙重推動下，許多SaaS企業飛速發展，以驚人的速度滲透市場、銷售、客服、溝通、財務、采購、HR等各個細分領域。SaaS正處于“風口”，諸如產品、安全、規模、盈利等問題亟待解決。

對SaaS公司來說，從單一產品線延伸到多產品線是一條必由之路。但這個過程中牽扯到幾條產品線之間的關聯，以及管理流程面臨一系列挑戰，具體如何去操作，移動CRM領導者銷售易給出了它的答案。

近日，銷售易宣布推出“三朵云”，即伙伴云、客服云和現場云。伙伴云主要面向渠道商提供連接和服務；客服云主要針對客服服務場景；現場云則是面向需要上門提供售后服務的客戶。伙伴云和現場云的發布，標志著銷售易產品開始走出企業內部應用的藩籬，打通企業內外防火墻，連接外部合作伙伴和最終用戶。

銷售易創始人兼CEO史彥澤表示：“新產品的設計以客戶的需求為出發點，將企業業務運轉中內部的銷售、客服與外部的客戶、伙伴連接起來。銷售易希望用新型互聯網技術為用戶實現企業、客戶、合作伙伴與產品之間無縫的連接與交互，幫助企業構建真正以客戶為中心的核心競爭力。”

互聯網的上半場遠未結束

“連接”是史彥澤對這三款產品的思考，也是當下最為看重的關鍵。在他看來， 互聯網作為現代信息技術與傳統產業的跨界融合與應用創新，已經成為中國產業結構調整的關鍵。作為幫助企業實現更高效率和更多人、財、物聚合的路徑。互聯網的本質毋庸置疑是“連接”二字，連接人與人、人與信息、人與商品、人與服務。比如，騰訊實現了人與人的連接，阿里巴巴實現了商業和商業的連接，百度實現了人和信息的連接、美團實現了消費者和餐館的連接，滴滴實現了司機和乘客之間的連接……互聯網的連接成為各個行業效率大幅提升的核心驅動力，似乎互聯網上半場的競爭已經告一段落。

但是，對于面臨數字化轉型的傳統產業來說，互聯網對其的影響多數僅僅停留在營銷和渠道層面，對產品、運營、服務等領域的影響還很微弱，向智能化、協同化、定制化、服務化和平臺化的轉型亦尚在探索之中。“可以說，在企業級應用層面，互聯網的上半場遠未結束，連接的時代才剛剛開始，新型互聯網技術連接企業內外的時代才剛剛起步。”史彥澤表示。

新一代CRM連接企業內外

當前，企業進入數字化轉型，用新型的技術手段和數字化手段是非常重要的。對于傳統企業來說，下一階段的生產制造固然重要，但是前端客戶關系也將變得同樣重要。

前端的客戶關系指的是企業跟客戶打交道的幾類人，包括銷售、渠道、客服、售后等。銷售易要考慮的就是如何通過軟件的形態支持這幾類人的連接和交易。

銷售易提出了一個新的CRM理念，傳統的CRM僅是ERP系統的延伸，而服務經濟中的CRM則必須以人和客戶為中心。企業管理應該還原企業的原本模式，就是一些人聚在一起生產產品和服務，并銷售給另外一些人，在銷售的過程中有經銷商，在服務的過程中有服務商。

“因此，新型的CRM系統，其底層應為移動、社交技術，同時引入云、大數據、人工智能和物聯網等新型互聯網技術，從而完成企業、合作伙伴、客戶之間的連接。” 史彥澤說。只有以人為中心，將外部的客戶和內部的流程，以及獲客供應鏈全線打通，才能真正實現數字化。過去，傳統的CRM服務僅僅是關注企業內部的銷售、市場和客服三個部門的業務流程自動化，只是企業內部的數據記錄。隨著互聯網應用不斷深入企業，互聯網使得每一家企業都成為了可追蹤、可記錄、可識別、可優化的大數據企業，企業也開始重視對積累數據的使用，希望SaaS產品能夠直接服務企業在經營管理中產生的數據資源。

談到對新型互聯網技術的理解和應用，史彥澤認為，這是新型SaaS企業彎道超車傳統軟件企業的機會。如果傳統軟件企業在這個過程中不能很好地適應新趨勢、新技術，將失去一部分優勢。

“銷售、市場和客服，這是銷售易的邊界。銷售易的目標就是成為通用型CRM的企業。銷售易用新型互聯網技術為用戶實現企業、客戶、合作伙伴與產品之間的無縫連接與交互，幫助企業構建真正以客戶為中心的新型的客戶關系管理模式，這也成為企業數字化轉型的關鍵。” 史彥澤表示。

在史彥澤看來，銷售易的基因正是利用互聯網的方式改變了傳統的軟件服務，重構CRM。圍繞客戶的全生命周期形成一套標準的CRM管理體系和機制，能有力促進企業全流程數字化的實現。

企業級的連接=社交、移動+業務流程

Gartner提出，未來幾年CRM將成為數字化的核心，因為數字業務對于保持競爭力是非常關鍵的。

一個開放、連接的平臺，才能為企業重塑競爭力。

銷售易自2013年以來，幾乎以一年一輪融資的速度不斷擴大市場、研發，并推出新產品，以及擴充其技術團隊。比如，2016年4月20日，銷售易發布旗艦版PaaS平臺；2016年7月14日，推出移動PaaS平臺；2017年1月12日，在獲得D輪2.8億元融資發布會上，推出了基于PaaS平臺的教育、金融等五大行業解決方案。

據悉，此次“三朵云”的發布，都是架構在銷售易的PaaS平臺之上，通過技術的無縫整合在同一個系統上解決客戶全生命周期內的需求，引領了中國CRM行業的技術發展。以PaaS平臺為基礎，把CRM的功能、模塊、能力組件化，將企業的全流程數字化過程“切片”，用戶可以根據自身的業務需求進行個性化組建，增加了產品的靈活性與集成性，讓企業避免了大規模重復投資，避免了人力和物力的浪費。

史彥澤表示：“銷售易所有的創新都是站在客戶的角度來思考的。這三款產品使得銷售易不僅能夠滿足不同的業務場景需求，各產品之間的數據還是自然貫通的，從客戶的角度來講則是不同業務數據之間的互通。這對于企業而言無疑具有極大的價值，將推動企業的數字化轉型。”

隨著企業級SaaS市場規模的不斷擴大，客戶需求的多而雜，整個市場的長尾效應越來越明顯。史彥澤表示：“對于銷售易來說，從獲客到服務客戶是一個全流程，不能割斷。”

過去，銷售易專注于銷售管理數字化，幫助企業提升團隊業績和效率。隨著對新型技術應用的持續創新和滿足企業“用戶全生命周期管理”需求的提出，銷售易CRM在銷售管理的基礎上進行延展，繼續運用最新的互聯網技術變革傳統CRM，推出了伙伴云、客服云、現場云三款新產品，幫助企業及其客戶實現內外部的全鏈條數字化，成為真正的“以客戶為中心”運轉的公司。

集合了銷售云、伙伴云、客服云、現場云的銷售易CRM，不僅完美應用了社交、移動、大數據、人工智能和物聯網等新型互聯網技術，還具備集成性、擴展性、可配置性等優勢，打通了企業內外的CRM，是實現了無縫整合的全新一代CRM方案。它將企業軟件從以流程記錄為中心的管理模式，帶入到以人和關系為中心的新時代。

用一句來總結，銷售易用連接的力量，重新認知和定義了CRM 。銷售易圍繞客戶這個“樹干”，將銷售、渠道、客服、售后都整合到同一個PaaS平臺上。