關于酒店業標準化與個性化服務的思考

侯雨梅+孫琳

摘要：隨著酒店行業競爭的加大，人們對酒店業的服務提出了更高的要求。本文從酒店的標準化服務和個性化服務的角度出發，說明了酒店服務的現狀，分析了其各自重要性及二者關系，并就如何提供標準化服務與個性化服務提出了建議。

關鍵詞：酒店服務；標準化；個性化

一、酒店服務的現狀

我國酒店業起步較晚，許多管理方法都學習了國外的酒店業。近些年不同等級、不同類型的酒店層出不窮。飯店星級標準的制訂為劃分酒店等級提供了標準，規范了行業秩序，也為酒店的發展提供了目標和動力。同時由于顧客個人化文化的普及，酒店業也漸漸在個性化服務上努力，希望通過貼心人性的服務留住忠實顧客。但是不是所有酒店都能很好地平衡標準化和個性化，有的一味追求標準化服務而導致同類酒店的千篇一律和刻板落后，難以培育顧客忠誠度；有的一味追求個性化服務而導致基本服務不到位，這增加了管理難度和管理成本，同時也為經營帶來了風險。

二、標準化、個性化缺一不可

（一）服務標準化是基礎

酒店的標準化服務就像高樓的地基，如果不扎實，整個大樓都不穩定。高星級酒店有前廳、客房、餐飲等部門，每個部門都需要完善的服務標準來規范員工的行為，從顧客的登記入住到客房的休息休閑，從餐廳的餐飲到會議的設施，如果沒有好的秩序和標準的服務，僅憑員工的自覺和約束難以做到專業。

此外，酒店的設施設備也應該達到相應標準，這是不同等級酒店的重要區分。硬件設施代表著酒店的硬實力，保證了酒店的安全性、隱私性，讓顧客感到放心。而經濟型酒店、青年旅舍、短租民宿等其他類型的酒店同樣也需要標準化服務。

（二）服務個性化是競爭手段

個性化服務能更好地滿足市場需求，因為人民生活水平的提高，旅游經驗的豐富，更有特色的服務會讓顧客眼前一亮，感受到酒店的用心。而同質化的服務難免讓人覺得體驗疲勞，難以留下深刻的印象。

個性化服務就是這樣要求服務人員時時刻刻站在顧客需求的角度去思考問題，想他人所思他人所思，努力提高顧客滿意度和品牌忠誠度。不斷挖掘顧客的需求就是在創造新的利益。

（三） 1+1>2

標準化服務和個性化服務不是對立的關系，它們的良好配合會創造出1+1>2的效果。

如果僅僅注重服務的標準化，顧客會覺得這樣的酒店很安心，但是在忙碌的旅途中有很大部分顧客希望體驗到不一樣的東西，而不僅是舒適安全。而如果僅僅注重服務的個性化，顧客會體驗到一些新鮮感和幸福感，但是當基礎的服務都做不好時，又會感到失望和不安。

只有同時關注標準化和個性化，在顧客安心入住，放心飲食，靜心休閑等基本需求都滿足后再享受到個性的貼心的有趣的服務，才是一次完美的酒店入住經歷。按照馬斯洛的需求層次理論來說，標準化服務和個性化服務滿足了人的不同層次的需要，最大化地提升了滿意度。將二者有機結合，做到1+1>2，形成獨特的品牌，產生巨大的效益，這才是最終的目的。

三、建議

（一）提高員工素質，對員工授權

無論什么樣的服務都需要有高素質的優秀員工才能實現，因此加強員工培訓是有必要的。按照標準的服務規范來要求員工嚴格把握程序，除了基本的行為，還應該培養員工的服務精神，要做到理解顧客的需求，注重細節的觀察和分析，此時員工代表的不是個人，而是整個酒店。同時酒店也需要對員工進行適當的授權。很多事情是突發的，如果按照程序一層一層申請后才能得到許可，那么即使員工有再強烈的服務心態和措施也難以在第一時間實施。因此，在某種程度上酒店需要對員工信任，讓他們敢于作出判斷。

（二）完善基礎硬件設施

硬件設施是顧客最先能感知到的信息，不同等級層次的酒店對其有不同的要求。比如大理的一家客棧發現自己的顧客幾乎都是旅游者，并且很喜歡攝影，于是改造了內部裝修風格，將客棧的內部裝修得處處可以作為拍照的背景，吸引了大量的住客前去，房價也是瞬間飆升。

（三）建立顧客檔案

酒店掌握了龐大的顧客檔案以后就可以分析出不同的顧客的不同需求，在顧客說出其需求前就準備好一切，不得不說這對顧客是一種驚喜。通過建立檔案，酒店還可以分析數據得出自己的目標群體，實施差別化戰略，抓住主要的群體，提供更精細化專業化的個性服務。比如說為特定的顧客選擇無煙樓層、女士樓層等。

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