中小企業管理質量指南之六如何避免你的企業犯同樣的錯

上海市質量協會 上海質量教育培訓中心

中小企業管理質量指南之六如何避免你的企業犯同樣的錯

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1 有什么方法可避免犯同樣的錯誤

企業通過開展自我評價可以找到自己所存在的優勢和長處、劣勢及錯誤。如何才能使企業揚長避短，避免犯同樣的錯誤呢？那就是要針對評價發現的問題和不足進行質量改進，而且是持續改進——一種按照 PDCA 循環的持續改進。那么，什么是持續改進？如何進行持續改進？用什么方法來進行持續改進呢？這是下面要討論的問題。

（1）質量改進

GB/T 19000《質量管理體系 基礎和術語》關于質量改進的定義是 ：“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力?！逼湟馑际牵嘿|量改進是屬于質量管理的一部分（因為質量管理包括：質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進），它主要是致力于增強滿足顧客及其他相關方和法律法規的要求的能力。

它和質量控制的顯著區別是：質量控制是消除一些偶然性問題，使質量保持在規定的水平上，即質量維持；而質量改進則是消除系統性問題，使現有的質量水平在受控的基礎上得以提高，達到一個新水平。

【知識庫】朱蘭（Joseph M. Juran）博士提出的“三步曲”

著名美國質量管理專家朱蘭博士提出的“三步曲”（質量策劃、質量控制和質量改進）體現了質量改進與質量控制的關系，如圖1所示。

圖1 朱蘭提出的“三步曲”

（2）持續改進

GB/T 19000《質量管理體系 基礎和術語》關于持續改進的定義是 ：“提高績效的循環活動?！逼湟馑际牵撼掷m改進是增強滿足顧客及其他相關方和法律法規要求的不斷循環的活動。這里的持續體現在這些質量改進的過程是不斷循環，即是以“PDCA”循環進行的。PDCA 循環是由統計質量控制的奠基人 W·A·休哈特提出的，W·E·戴明將其介紹到日本，并由日本人進一步充實了 PDCA 循環的內容，因此，也有人稱之為戴明環。

1）PDCA 循環的內容

PDCA 循環反映了循環持續改進的 4個階段，如圖 2（a）所示 ：

第一階段是策劃（P——Plan）：確定改進目標、制訂計劃和相應措施；

第二階段是實施（D——Do）：按照確定的計劃實施；

第三階段是檢查（C——Check）：檢查實施的效果；

第四階段是處置（A——Act）：總結成功的經驗，實施標準化，并按標準執行；對于未解決的問題，轉入下一個 PDCA 循環解決，為下一輪改進的策劃提供資料。

2）PDCA 循環的特點

PDCA 循環有以下特點 ：

① PDCA 循環包括 P、D、C、A 四個階段，這四個階段是完整的，一個也不能少 ,如圖 2（a）所示。

② PDCA 循環中存在大環套小環的現象，即在PDCA 的某一階段也會存在制訂計劃、實施、檢查和處置的小 PDCA 循環，如圖 2（ b）所示。

③ PDCA 循環是不斷上升的循環，每循環一次，質量就提高一步，如圖 2（c）所示。

圖2 PDCA循環

（3）為什么說 PDCA 循環是一種可避免犯同樣錯誤的方法

由上述 PDCA 循環的特點可見 :一方面，PDCA循環是一個完整的環，它首先是調查和把握現狀，弄清楚存在的問題（包括錯誤），然后分析問題的原因，從而采取措施有針對性地去解決問題，還要檢查改進的效果并落實到具體行動。另一方面，也是最重要的方面，PDCA 循環不是經過一個改進循環就中止，而是持續不斷地循環，每經過一次循環，問題就得到一次解決，假如還沒有徹底解決，還可由下一個循環去解決。因此，PDCA 循環是一種可避免犯同樣錯誤并能不斷改進和提高質量的有效方法。

【知識庫】PDCA循環改進的步驟

1）選題

根據企業的發展目標和顧客要求，并結合自身的能力，確定具體的改進課題范圍。

2）評價現狀

針對已選定的課題收集數據，以便能夠基于事實對現狀做出定量的評價。

3）確立目標

在評價現狀之后確立改進目標以及評價目標完成狀況所采用的指標。

4）制訂行動計劃

制訂實現目標的行動計劃，包括總體工作和進度安排，并指定具體的負責人。

5）分析原因

進行原因分析要先從不同的角度提出假設，然后對假設進行驗證?？砂匆韵鲁绦蜻M行：

①數據和過程分析。對數據進行分析，列出可能的原因。

②提出關于原因的假設。根據可能的原因提出假設。

③驗證假設。分析數據，以確定其相關性。對于被認為高度相關的數據需要進行檢驗。

④接受或者拒絕假設。如果通過驗證是相關的，應進一步分析和確定其中少數關鍵的原因；如果通過驗證是不相關的，則應返回到前面的①，重新對數據和過程進行分析。

6）評審和采取措施

針對上面分析的原因，采取措施加以消除。當不能消除時，應采取措施消除其產生的影響。

7）驗證效果

在采取措施后，為了確認所采取措施的效果，應收集和分析相關數據。此時，收集數據的準則應與驗證時的準則相同。而且，還應調查附加效果。

8）管理的標準化和固化

為了保持改進后的效果，需要將其標準化，并修改培訓內容。

9）評價糾正

措施完成后的過程效率和有效性。

（4）高層領導在持續改進中應發揮什么作用

企業的高層領導在持續改進中應通過以下活動體現對改進的承諾：

1）營造持續改進的環境。如使質量改進制度化，把質量改進目標納入企業年度計劃，制定與質量改進績效掛鉤的技術評定、工資及獎勵制度等。

2）根據經營環境，制定企業的經營方針和目標，并組織落實。

3）定期評審（檢查、評價）各項工作的進展，并根據評審結果制定相應改進措施。

4）配備實現持續改進所必需的資源。

2 用什么技術和方法進行持續改進

進行持續改進用的技術和方法分為四類：數值類方法、語言類方法、流程圖和水平對比法等。這些方法及其在持續改進程序的各階段的應用見表1。

表1 持續改進方法應用一覽表