論航空公司公共危機的成因及分類

謝芳

（正德職業技術學院，南京 211106）

[摘 要] 本文旨在已有的國內外公共危機管理的相關理論基礎上，結合我國航空運輸業的行業特征，和航空公司的現狀以及未來的發展趨勢，分析了航空公司可能面臨的公共危機的成因、產生根源、特點、分類。以期促進我國航空公司在日常的經營管理中，重視并且加強公共關系的管理；使我國的航空公司在發生危機事件時，能夠科學地進行預測，并在公共關系危機發生以后，為航空公司提供行之有效的應對措施減少損失，重塑企業形象，使其正常生產運營。

[關鍵詞] 航空公司；公共危機；成因

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 110

[中圖分類號] F562.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0203- 02

0 引 言

航空公司公共危機是指由各類誘因事件引起的，導致航空公司和公眾之間的關系出現惡化，從而給航空公司的利益、聲譽和形象造成不利影響的公共事件。航空公司公共危機一旦發生，輕則影響航空公司的正常運營，重則危及航空公司的發展甚至生存，并給相關公眾造成極大損失，給社會環境造成極大破壞，使航空公司處于惡劣的形象狀態。航空運輸業的高風險性和國際性的行業特點和其服務對象的廣泛的社會性以及我國航空運輸業的發展現狀，決定了航空公司公共危機具有一定的行業特殊性。系統地分析航空公司公共危機的各種特質，是航空公司在公共危機管理過程中的第一步，也是基礎的一個環節。

1 航空公司公共危機的外部成因

1.1 一般性事件

主要指在航空公司日常的經營中造成航空公司和公眾之間發生一些糾紛的事件，比如機票超售、航班延誤、行李差錯和丟失、航空公司的內部勞資矛盾、媒體的一些不實的報道等。這一類的事件不會立即引發航空公司的公共危機，但是，如果航空公司在事件的處理方面不恰當，也會使航空公司在公共關系方面受到巨大的威脅，還會引發公共危機。如本世紀初，日本的一家航空公司，因為天氣的原因而導致航班的推遲，使許多的乘客滯留在了機場。日航公司在對日本和美國的乘客做了一些妥善的安置后，卻對我國的乘客不管不顧，這一舉動使得國人眾怒，而釀成了一場公共危機。在國內多數媒體的廣泛關注下，迫于壓力，日航公司的代表和我國的一些乘客代表，就這一事件進行協商洽談。最后，日航公司公開賠禮道歉，并且支付了和解金。這件事情發生后，多數的乘客表示，已經對日航公司已經喪失了信心，而且以后也不會再乘坐日航的航班，這次的公共危機，對日航公司進一步拓展在中國的航空運輸市場，造成了嚴重的不良影響。

1.2 突發性事件

指直接給航空公司的公共關系帶來重大的損失的一些災難性事故，包括一些自然的災害，比如臺風、地震等，人為的失誤而造成的重大事故，如SARS、包頭的“11.21”空難，以及恐怖主義的活動，比如美國的“9.11”恐怖襲擊事件等等。這一類事件，隨著影響范圍的逐漸增大，還會波及到航空公司在內的多個領域，帶來十分嚴峻的后果。航空公司的處理公共關系的人員，必須立即啟動公共危機管理計劃，采取相應的補救措施，否則一旦引發公共危機，就會給航空公司帶來不可估量的經濟損失。

2 航空公司公共危機產生的內在成因

如果將可能引發航空公司公共危機的各類誘因事件當作是公共危機產生的導火線，那么航空公司內部的潛在的危機因素就是公共危機產生的根源。

首先，航空公司內部的人員素質的整體水平，跟不上現代航空運輸的快速發展需求。在一方面，航空公司的一些領導者在管理的水平上并不高，缺少一些行之有效的管理手段，而且不能激發公司的員工在工作上的積極性，對塑造積極向上的企業文化產生不利的影響，使得公司缺少凝聚力。在另一方面，因為不注重在組織方面的學習和員工知識結構的更新，這樣就造成了航空公司的員工，在整體方面的素質比較低，其工作效率也比較低。

其次，航空公司原有的經營觀念沒有轉變。因為長期的行政管理，航空公司的多數管理者的經營觀念，還一直停留在原有的“安全第一”，沒有轉變為塑造一個良好的航空公司的品牌形象，追求長遠的經濟效益上來；而且，我國航空運輸的壟斷性，使得國內的各大航空公司認為，無論是否發生各類公共的危機誘因事件，公眾消費者選擇航班的主要還是價格和時間，所以，對公共危機事件的處理，總是采取相對消極的態度，然而，卻有一項調查表明，較少的消費者在選擇航班時會挑選航空公司。

最后，航空公司的各部門之間，沒有一套快速有效的溝通機制。因為航空公司內部的各個部門，溝通的機制不完善，導致了公司內部的信息流通不暢，各個部門的公共關系職能分工也不是十分明確，因此對航空公司在處理誘因事件時，造成了很大的影響。

3 航空公司公共危機的分類

準確的判斷出航空公司公共危機屬于哪種類型，這樣做有助于航空公司針對不同危機的特點，做出相應的預防和快速的處理對策，以此來改善航空公司的公共關系狀態。對于航空公司的公共危機類型，根據一些不同的判斷標準，大致可以劃分為以下幾種類型。

3.1 外部公共危機和內部公共危機

外部公共危機是指，因為航空公司和消費者還有傳媒這三者之間，發生了摩擦或是矛盾，從而進一步的惡化引發的公共危機。主要表現是消費者投訴過多、媒體的虛假報道等。在市場經濟這一宏觀條件下，公眾消費者是企業效益的來源，消費者和航空公司之間關系的惡化，會直接對航空公司的經濟帶來影響，給航空公司帶來了不可估量的經濟損失。傳媒是航空公司和公眾之間的信息交流的渠道與平臺，如果航空公司和傳媒二者之間的關系出現了問題，會影響到航空公司的信息擴散以及航空公司在公眾眼中的形象，而最終，也會影響航空公司的經濟效益。

內部公共危機是指在航空公司內部發生的，因為公司的領導和員工之間在組織決策、利益分配、環境條件、人際關系等方面的沖突，而引發的一場公共危機。內部危機主要表現在公司內部的員工工作的效率明顯下降、人心渙散、各部門之間關系不和諧等。內部員工是航空公司直接面對公眾的人，是公司賴以存活的根源，員工和公司的目標和利益關系十分密切。因此，航空公司內部的公共危機，不但會影響到航空公司的正常經營活動，還會破壞航空公司的良好形象，這樣就威脅到了航空公司的生存和發展。

3.2 無形公共危機和有形公共危機

無形公共危機是指不會直接給航空公司帶來經濟損失，但是從長遠的角度來看，還是會對航空公司的形象和聲譽造成不良的影響，最終使得航空公司受到了更大的損失。這一類的公共危機，在開始的階段十分容易被忽視，但是，如果相關的部門能夠及時的發現危機萌芽的存在，并且采取一定的措施，就可以十分有效地防止這類危機的發生。

有形公共危機是指直接給航空公司帶來經濟損失的。產生這類的公共危機和造成損失往往都是同步的，損失十分明顯而且易于評估，發生有形的公共危機通常會帶來一些無形的損失。

3.3 人為公共危機和非人為公共危機

人為公共危機是指因和航空公司有著直接關系的人，其某種行為使得航空公司的公共關系受到了損害的一種公共危機。像人為的失誤而造成了航班的不正常、航空服務人員和消費者發生摩擦等。這類公共危機往往具有可控性和預見性。如果航空公司處理公共關系的人員能夠及時的意識到和發現人為事件的危害性，并快速的采取有效措施，就可以防止這些事件進一步的惡化為公共危機。

非人為的公共危機是指因非人為因素，比如自然的災害、國際的沖突、社會動蕩、空難等等引發的公共危機。這類公共危機往往是航空公司不可預見和不可控制的。與此同時，它又是比較容易得到公眾的同情、理解和支持的，這就使得航空公司能較好地團結公司內外一切可以團結的力量，快速的采取有效措施，盡可能的減輕危機給航空公司帶來的不利影響與損失。

除了以上這三種類型外，航空公司的公共危機還可以按照危機的顯露程度，分為顯性的公共危機和潛在的公共危機；根據危機的嚴重程度，還可以分為一般性的公共危機和重大的公共危機等。

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