提升物流運行質量打造產業輸出樞紐

浙江中國輕紡城網絡有限公司_ 顧建光/ 文

提升物流運行質量打造產業輸出樞紐

浙江中國輕紡城網絡有限公司_ 顧建光/ 文

柯橋作為我國乃至全球紡織面料的重要集散地，正發揮著日趨重要的作用。尤其是當下，全球貿易格局發生巨大變化，特別是隨著國內勞動力等成本的增加，中國紡織產業的紅利逐漸喪失。因此建立現代化的物流產業體系，對進一步降低產業綜合成本，提升我國紡織產業的綜合競爭力，有效發揮產業集群的帶動作用，鞏固我國紡織產業的大國地位，有著現實而重要的意義。

紹興中國輕紡城國際物流中心有限公司（簡稱：物流中心）地處紹興市柯橋區中國輕紡城東北部，是為中國輕紡城市場配套服務的大型物流基地，由上市公司浙江中國輕紡城集團股份有限公司全額投資興建。物流中心2002年7月開始籌建，于2003年10月開業運行。總占地面積443畝，總建筑面積24.8萬平方米。物流中心為輕紡城市場經營戶提供全程專業的聯托運服務。

物流中心自成立以來，一直致力于打造服務規范，管理科學的一流物流園區。為此，多年來建立、實施了以物流中心的信息、物業管理和服務的質量管理體系；并制訂了很多以客戶為物流中心的各項規章制度。但在具體實施過程中，物流中心各部門在履行管理職能、提供園區服務時，一直感到存在職責不清、程序不規范、考核不科學等原因導致的服務效率偏低和管理成本偏高的問題。基于管理體制變革的需求，創新管理和服務的實際需要，物流中心結合實際開展了物流園區（聯托運）服務標準化試點的創新實踐。

做法和成效

基于國際物流中心實際需要，公司向浙江省質監局申報了物流園區（聯托運）服務標準化試點項目，并被正式予以立項。立項成功后，物流中心立即組建專門機構投入服務標準化試點工作中去。經過努力，取得了不少成績。物流中心的規章制度得到了有效梳理，形成了系列化標準，管理與服務工作得到有效強化，水平得到提升，客戶滿意度提高了近三個百分點，達到98%。園區貨運量等指標有所提高，知名度也得到了大幅提升。在此基礎上，物流中心獲得紹興市物流園區管理和服務名牌產品，制訂的物流園區（聯托運）服務規范經評審上升為紹興市地方標準。省質監局組織專家對服務標準化試點工作予以驗收，一次性通過并獲評為優秀項目，并被評為浙江省物流服務名牌產品和浙江省標準創新型企業。試點的主要做法是：以制定具體管理服務標準、構建國際物流中心標準化體系為基礎，與信息化建設相結合，著力制訂標準、規范服務，進一步降低管理成本，提高服務效率。

（一）建立專職機構，研制標準體系

國際物流中心在推進標準化試點工程過程中，始終以規范公司管理和服務行為為導向，通過梳理各項職能、建立標準體系，為公司各部門建立了明確的管理和服務體系內容。

1、建立專職機構，確定工作目標

國際物流中心通過成立標準化管理委員會和標準化辦公室，配備專兼職標準化人員，同時制定了相應的職責，形成了自上而下的標準化管理網絡，從而保證了標準化工作的順利開展。

國際物流中心根據實際情況，按照“恪守標準、規范行為、持續改進、追求卓越”原則制定了工作規劃和實施方案，并先后四次召開了試點項目實施的專題工作會議，明確了各階段的工作內容。在付諸實踐的體系運行中不斷完善，獲得經營戶的一致支持和好評，實現了“客戶滿意度95%以上、投訴處理意見處理率100%、全年安全事故為零”的標準化工作目標。

2、梳理職能制度，研制標準體系

按照GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》系列標準要求，國際物流中心建立了物流園區（聯托運）服務標準體系，梳理并完善現有的物流中心管理制度，根據各項服務管理流程和各管理職能，建立了相應的保障標準體系和提供標準體系，同時收集了相關國家標準、行業標準和法律法規，形成了自上而下的標準化管理網絡，建立并逐步完善了標準化體系，從而保證了標準化工作的順利開展。（見圖）

此次標準化試點國際物流中心共收集整理、編制了服務通用基礎標準 45個、服務保障標準 48個、服務提供標準30個、工作標準28個。這些標準的收集、整理和補充編制，使物流中心的標準化體系日趨完善，為物流中心各項工作的開展提供了可靠的依據，使物流中心的服務管理更上一層樓，管理水平更上一臺階，做到了有法可依，有章可循。

根據規劃任務書要求，國際物流中心擬定的《物流園區聯托運服務規范》應上升為紹興市地方標準規范。物流中心對此高度重視，《物流園區聯托運服務規范》（征求意見稿）出臺后，第一時間上報區質監局。并在市區質監部門的幫助下，按照《浙江省地方標準管理辦法》規定，進一步與相關同行單位和上級主管部門聯系，征求了包括紹興集亞物流、天波物流、柯橋柯東倉儲和倉儲物流中心等單位和市區運管部門在內的十一家單位的修改意見和建議，并進行了修改完善，形成了送審稿，并成功通過紹興市質監局召開的評審會，形成報批稿，通過審批，在省質監局成功備案，成為了首個物流企業紹興市地方服務規范。

企業標準編寫方面，標準化辦公室按GB 1.1的要求編寫各項標準草稿，然后將編寫好的草稿發給相關部門進行征求意見。收集整理各標準的征求意見，對標準草稿進行修改。修改好以后形成審批稿，由國際物流中心標準化委員會對標準進行審批。

3、搞好員工培訓，實施標準體系

在標準體系制訂的基礎上，國際物流中心對員工進行標準化管理有關基礎知識、各項服務規范等企業標準進行宣貫培訓。通過針對性的培訓，使員工了解標準化相關知識，進一步提高員工執行標準的自覺性，使物流中心上下形成了一種自覺執行標準的良好風尚。

國際物流中心發布實施標準體系，各部門均在標準的指導下，具體開展各項管理和服務工作。在體系的全面實施過程中，不斷進行跟蹤檢查，在實施過程中不斷調整完善，形成《標準執行情況自查結果表》、《標準實施檢查記錄表》、《標準實施檢查問題處理記錄表》及各項實施記錄。

國際物流中心依據《浙江省服務業標準化試點項目驗收評價細則》和項目任務書進行自我評價，認為標準化體系的建立較為完善，運行基本是正常的，基本達到服務標準化體系的要求。

(二）信息化與標準化結合

項目試點前后，國際物流中心還充分利用信息化平臺提高項目試點的含金量。一是裝修開通了信息服務大廳，大廳內設置服務臺，配備電子屏，實時顯示物流園區車源和貨源信息。并接受經營戶和駕駛員前來咨詢登記。二是統一采用浙江省運管局開發的全省重點物流基地通用軟件，進行房屋租賃、物業管理等服務，并與省物流電子樞紐互聯互通。三是國際物流中心和浙江通創科技有限公司合作，建成了“中國紹興物流網（www.csx56.com）”，該網站集物流政策、物流信息、物流黃頁等10多個板塊功能于一體，并與交通、運管等政府部門和各大物流網站互相鏈接，為紹興及周邊地區物流企業和貨車司機提供咨詢服務。四是建成開通了貨運車輛RF卡一卡通系統，該系統分布在公司托運區北門、東門和南門，由信息企業航天科技承建，建成后極大便利了貨車司機高效、快速地進出聯托運區。五是在以上信息化硬件服務的基礎上，物流中心利用標準化與信息化結合的方法，制訂了各項信息服務標準，極大地提高了服務的效率，提升了服務水平，得到經營戶和司機朋友的支持。

(三)開展績效評估，提高服務水平

國際物流中心服務標準體系的建立，為各部門工作制定出了可測量、可評估的依據。項目在推行標準化建設過程中，十分重視績效評估，配套建立了與標準化體系相適應的考核與評估機制，努力發揮標準化建設的綜合效應。

通過考核，在內部評價方面，該項目的實施取得了較好的經濟效益。據統計，實施當年主營收入2526萬元，上年同期是2398萬元，與上年相比，營業收入提高了5.34%。在外部評價方面，該項目的成功實施提高了客戶滿意度，并帶來了較好的社會效益。一是該項目的實施，提高了服務質量水平，服務績效開始顯現，較大幅度地提高了客戶的滿意度，由95.62%提高到了98%。二是通過物流園區（聯托運）服務標準化試點項目的實施，國際物流中心的服務水平提高了，園區托運服務經營各項指標也得到了有效提升。園區的新變化，樹立了園區的新形象，擴大了園區的知名度。

認識與思考

該項目的建設，是在現有管理體制框架內創新管理與服務方式的積極嘗試，對深化管理體制改革、轉變部門職能方面具有重要的現實意義。達到了如下的效果：

1、完善了服務標準與流程，形成了高品質的標準體系。國際物流中心通過服務標準化試點項目的建設，將大量的各項管理制度進行了分類和組合，補充了部分管理制度，依據標準編制方法進行了升級提煉，形成了比較完善的服務標準體系，為物流中心進一步做好管理和服務工作，打下了扎實的基礎。

2、強化了服務和責任意識，形成了高素質的服務隊伍。國際物流中心通過該工程的試點和建設，通過具體標準的實施過程和相關的改進，進一步強化了員工服務意識和責任意識，提高了按標準開展服務的自學性和自覺性，形成了一支具有較高素質的服務隊伍。

3、細化了管理和服務制度，形成了高水平的管理效率。國際物流中心通過標準化試點工程的進一步實施，成功細化了各項管理和服務制度，提升了國際物流中心的管理效率，為提高對外服務水平打下了堅實的基礎。

國際物流中心在標準化管理方面已經做了大量的工作，取得了一定的成績，服務標準化工作給國際物流中心帶來了實實在在的利益，使國際物流中心初次嘗到了標準化工作的甜頭。但綜合分析也還存在一些問題，例如：由于實施時間比較倉促，個別員工對標準化的理解還不夠徹底，還不能靈活地運用標準化的理念來指導工作，解決問題。同時隨著時間的推移，園區規模的逐步擴大，新的服務項目的陸續推出，也還需要在今后不斷進一步擴充和完善服務標準體系，深化標準化工作，為企業創造更大的經濟效益和社會效益。

面對差距，國際物流中心下一步將通過加強自身標準化體系的建設，逐步完善服務標準化體系框架，適時制定、修訂標準，充分保證標準的有效性，建立有效的標準化信息服務和信息反饋體系；同時進一步加大標準化宣傳教育的力度和范圍，使員工進一步明確標準工作要求，不斷提高員工的服務意識和服務能力，提升園區的知名度和影響力。