保障旅游消費者權益需法律出手

劉曄

【摘要】旅游業現已成為推動經濟發展的新引擎，大大豐富了人們的精神文化生活。但是在實際旅游消費中，屢次出現侵犯消費者權益的現象。從民法視角探索旅游消費者的權益保障，要規范旅游合同，完善《旅游糾紛案件適用規定》，確定經營者違約責任精神損害賠償，從而提升消費者權益保障水平。

【關鍵詞】民法 旅游消費者 權益 保護 【中圖分類號】D913 【文獻標識碼】A

旅游經濟發展步入新常態，為經濟社會發展作出了新貢獻，但是由于法治建設的滯后性，導致侵犯旅游消費者權益的事件時有發生，這將對旅游業的長期發展產生負面影響。旅游消費者作為旅游法律關系中的重要一環，從民法視角提高旅游消費者權益保障效能，將為實現旅游業形象與品牌的打造，發揮積極效應。

保障旅游消費者權益，推動旅游業健康發展

維護旅游消費者權益，提高旅游經營者服務質量。旅游消費者獲得旅游經營者提供的旅游服務，不斷提高精神生活需要，假如在接受服務的過程中，合法權益遭受侵害，旅游消費的愿望與目標就難實現。因此，研究民法視角下的旅游消費者權益保障，能滿足消費者的旅游期待。另外，旅游經營者合法經營，不斷提高旅游服務質量，在滿足精神享受后，能激發其再次旅游的欲望，也能為旅游經營者帶來大量物質財富。反之，如果旅游經營者侵犯旅游者的合法權益，不依法給予賠償，這一短視行為，將對旅游業發展產生消極影響。

推動旅游業健康發展。旅游消費者是旅游法律關系主體，其權益保障水平將對國家旅游業的發展，產生重要影響。我國旅游業的發展關鍵是看其能吸納消費者投身旅游的能力。消費者權益保護也是為了旅游業實現其自身發展，旅游業發展的關鍵是旅游消費者，大量的事實表明，旅游業越發達的國家，越關注對消費者權益保護，旅游業發展效能越好。

民法視域下旅游消費者權益保護的著眼點

消費者權利。一是消費者的安全權。安全是旅游消費者開展旅游的基礎，也是旅游業發展之基。安全權主要包括人身、財產、服務等的安全。二是知情權。在旅游過程中，消費者購買及使用的商品、接受旅游服務真實情況的權利，強調在旅游市場交易的過程中，旅游交易雙方擁有平等信息量。三是自主選擇權。在實施旅游活動中，消費者有自主選擇旅游服務的權利，科學合理指導旅游消費者購物、消費。四是公平交易權。在旅游消費中，消費者心理上實現滿足是重要的衡量標準，這需要旅游交易雙方堅持以誠信為基礎，探索交易的平衡點，形成雙方都認可的條件，完成交易。五是求償權。在開展旅游消費的過程中，經營者應盡職盡責，確保旅游消費者的人身、財產安全，因為經營者的過失或故意導致消費者人身或財產受到侵害，都應承擔賠償責任。

旅游合同。旅游合同是旅游消費者民法權益保障的重要問題，旅游合同為格式合同。旅游經營者提前制定好合同條款，明確旅游服務的內容、相關費用、雙方的權利義務以及侵權責任的承擔方式，甚至設定了爭議解決方式，旅游消費者在知悉合同內容，雙方簽字后，合同即生效，這一合同訂立是通過締約行為，讓合同直接發生效力。從這里看出，格式合同讓旅游經營者處理類似問題時，提升效能，大大降低成本，但對消費者來講，因為傳統契約理念出現改變，與《民法》中自治、誠信、公平等原則出現沖突，再加上沒有健全的法制對其進行規制，不利于保障旅游消費者的權益，因而亟待完善。

民法視域下旅游消費者權益保障舉措

《合同法》中旅游合同的有名化，規范格式合同。第一，《合同法》中旅游合同的有名化。實現旅游合同在《合同法》中的有名化，將有助于保護消費者的合法權益，要實現這一點，需要在《合同法》分則中對其進行列舉，可以適當參考借鑒世界上其他國家關于旅游合同立法，進一步明確旅游合同內涵、基本原則、形式、相關條款、主體資質以及當事人的權利與義務等，實現對合同內容的細致規制，確保旅游交易的安全性，保障旅游消費者的合法權益，促進旅游業健康發展。

第二，規范格式合同。旅游合同開展法律層面的規制，科學平衡旅游消費者、經營者權利與義務，實現兩者的良性互動，并確保兩者利益達到最佳。在倡導與時俱進的旅游法律法規保障下，旅游業才能實現科學發展。一是明確旅游經營者的提示義務。格式合同的關鍵是看格式條款的有效性，關鍵是成為合同的重要組成部分。經營者在運用免責條款或者是相關格式條款時，應堅持公平原則，采用科學方式指導消費者旅游注意，提示應堅持口頭、個別提示的原則，在口頭無法做到的情況下，可以通過公告的方式來開展。二是旅游格式合同的確立，需要考慮到以下幾個方面的因素：旅游消費者、經營者都應具備民事行為能力，如果存在弄虛作假的情況，出現糾紛，將承擔全部責任；合同能全面展示旅游經營者、消費者的真實意愿；假如出現違背法律、社會公共利益的合同條款，這一合同屬于無效合同。

完善《旅游糾紛案件適用規定》。主要包括：第一，完善旅游合同的任意解除權。《旅游糾紛案件適用規定》明確提出旅游合同任意解除權，對行使方式進行概括性規定，但在具體操作層面還需要完善。旅游經營者由于消費者行使合同的任意解除權，不履行旅游合同所節省費用，重點體現在為消費者解除合同后，旅游經營者免于提供旅游服務費。合理利潤是從旅行合同能期待的利益，透過交易關系中價值總量流動能發現，經營者與旅游者并沒有因為旅游服務提供出現價值交換，經營者沒有支出服務成本，假如允許其針對旅游服務市場價值讓消費者支付費用，就會發現，旅游經營者服務成本部分是不當獲益，應予以扣除。而對合理利潤部門，需要經營者本該獲得而隨意解除不能獲取的利益，應該給予填補。旅游經營者需要將相關服務提供給其他消費者所能獲得的收益，也應歸屬于旅游經營者，因為旅游消費者任意解除旅游合同所得收益，所以，按照損益相抵觸的原則及時扣除。

第二，明確旅游經營者肩負的義務。旅游經營者在消費者行使旅游合同的任意解除權，不履行合同后依然具備兩方面的義務：一是將旅游消費者退訂的旅游服務供給他人，也就是說，旅游經營者既要對拒絕提供的消費者補償費用損失，對客觀上為他人服務所獲得利益負責；二是旅游經營者爭取讓服務提供者將費用返還。假如旅游經營者的過錯而違反上述義務，就需要經營者承擔客觀上獲得的收益，消費者不必承擔。此外，如果旅游消費者行使合同任意解除權，但假如沒有接受預定服務改訂他人，經營者對服務所產生的費用，應退交給消費者，扣除的只能是改訂費。

確定經營者違約責任精神損害賠償舉措。為了更好保障旅游消費者的合法權益，需要在《合同法》中明確違約精神損害賠償制度，并參照《旅游糾紛案件》中的精神損害賠償進行完善。對旅游合同違約精神賠償制度進行限制，要明確精神損害賠償的主體只可以是消費者，并且精神損害的表現要以合同約定的義務為標準，并對違反精神損害賠償加以限制，避免消費者濫用旅游合同提出精神損害賠償，賠償數額也要根據《侵權責任法》確定精神損害賠償的相關規定，綜合運用比照法、參照法等，綜合考慮旅游交易中消費者、經營者的相關因素，開展全方位分析，做出客觀的精神損害賠償數額。

總之，民法視角下旅游消費者權益保障的提出，不僅有助于維護旅游消費者權益，提高旅游經營者服務質量，也能推動旅游業實現健康發展。當前，民法視域下旅游消費者權益保護的著眼點在于消費者權利和旅游合同，這就既要明確《合同法》中旅游合同的有名化，規范格式合同，完善《旅游糾紛案件適用規定》，也要確定經營者違約責任精神損害賠償舉措，提升消費者權益保障水平。

（作者為山東政法學院警官學院副教授）

【參考文獻】

①劉淑娟：《旅游糾紛中消費者權益的法制保障研究》，《懷化學院學報》，2010年第12期。

責編/孫垚 美編/楊玲玲