淺析患者視角下的醫患沖突

董海濤，何金，梁悅，郭倩，趙珊珊，馮然

（1.山西醫科大學人文學院，山西太原030001；2.山西醫科大學第二臨床醫學院，山西太原030001）

淺析患者視角下的醫患沖突

董海濤1，何金2，梁悅2，郭倩2，趙珊珊2，馮然2

（1.山西醫科大學人文學院，山西太原030001；2.山西醫科大學第二臨床醫學院，山西太原030001）

近年來醫患糾紛頻發，不但損害醫患雙方的利益，而且不利于和諧社會的構建?；颊咦鳛獒t療服務的對象和消費者，在醫患沖突中扮演重要角色。筆者通過對患者視角下醫患沖突的現狀、成因進行調查研究，提出以下解決途徑：媒體客觀公正評價、提高患者自身素質、提升醫務人員人文素養、醫院實施人性化管理并完善相關法律制度。

患者；醫患沖突；人文素養

疾病面前，醫生和患者本是同盟軍，需要相互鼓勵，共同戰勝疾病。但是，近年來醫患沖突屢屢成為熱點，引發社會關注。如何化解矛盾，消除醫患隔閡，成為相關學者思考的問題。隨著社會的進步、人民生活水平和健康意識的提高，患者對醫療服務的要求明顯提高。然而，“看病難，看病貴”“紅包”“回扣”等現象的普遍存在導致患者對醫生不信任，醫療糾紛、極端事件、醫鬧等現象嚴重影響了醫院正常工作秩序，緊張的醫患關系加劇了醫患沖突。這種狀況很大程度上是由于患者權益保障、需求得不到滿足，對醫生誤解、不滿，從而產生排斥和抵觸情緒。因此，了解患者產生這些情緒的主要原因就成為化解醫患沖突的關鍵。

1 基本情況

為了解患者對醫患沖突的看法，尋找化解醫患沖突的途徑，課題組開展本次調查。調查采取問卷形式，隨機選取山西醫科大學第二附屬醫院、太原市中心醫院等6所醫院的180名患者或患者家屬為調查對象。調查分兩部分：第一部分是被調查者個人基本資料，包括性別、年齡、學歷及家庭人均年收入等；第二部分針對醫患沖突的原因展開具體調查，包括就醫過程的滿意度、不滿意原因和對當前醫患關系的認識。本次調查共發放問卷180份，收回有效問卷172份，有效回收率95.6%。

2 患者視角下影響醫患關系的因素（見表1）

統計結果顯示，不同年齡、性別的調查對象對醫院環境滿意度和醫患關系和諧度的認識有顯著性差異。18～25歲人群和較高學歷人群對醫院環境滿意度較低，而60歲以上人群和較低學歷人群的滿意度則較高。其中，最需要注意的問題是咨詢臺太少。有趣的是，這兩個因素在醫患關系和諧度方面有著相似的人群分布。

2.1 患者視角下引發醫患沖突的院方原因（見表2）

表1 年齡和學歷因素對調查對象醫院環境滿意度及醫患關系和諧度的影響（%）

表2 患者就醫過程滿意度

統計結果顯示，被調查者中有超過一半的人對醫護人員的服務不滿意。與專業水平相比，醫護人員不愿意解釋和不細心引導更容易引起患者的負面情緒，而檢查費用過高成為“看病貴”的突出原因。

2.2 患者對醫患沖突的態度（見表3）

統計結果顯示，患者認為醫患沖突中院方原因主要有服務態度不好以及看病程序繁瑣，但認為近些年好轉最為明顯的也是這兩方面。因此，如何讓醫護人員面對患者時耐心解釋、簡化看病流程仍然是醫院必須面對的課題?！翱床≠F”是一直存在并且最被希望解決的難題。接近半數的調查對象認為，媒體在醫患沖突中存在主觀傾向并可控制輿論走向。

表3 患者對醫患沖突的態度

雖然構成比較小，但我國目前仍有一部分人對醫院持有偏見，而這也會導致醫患沖突。因此，如何消除群眾對醫院的偏見也成為減少醫患沖突的突破口。

3 分析及建議

著名醫學史學家亨利·西格里斯在《亨利·西格里斯醫學史》一書中說：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系[1]?！闭{查顯示，以太原市各醫院為例，患者認為影響醫患關系的因素依次為：媒體評價、患方、院方、法律制度?，F從這4個方面進行分析并提出一些建議。

3.1 媒體評價

隨著科技的發展，電腦、網絡、智能手機成為人手必備的電子產品，QQ、微信、微博等社交平臺的普及加劇了信息時代的發展，不但方便了信息傳遞，同時也將醫患關系推上了風口浪尖，凸顯出對醫患糾紛最原始、最真實的傳播與報道的重要性。此次研究中，43.9%的被調查者認為媒體可以控制輿論走向。媒體過度報道醫患關系中“緊張、對立、矛盾”的一面，帶有主觀傾向的報道過分渲染了院方責任，加重了社會對醫院及醫護人員的對立情緒[2]。媒體人不僅要意識到自己在醫患關系中不可忽視的影響，而且要以身作則，不為搏眾人眼球和一己私利過分夸大醫療糾紛中任何一方的作用。同時，注重自身醫療知識學習，引導大眾正確認識醫患關系。

3.2 患方因素

此次調查未對患方因素進行深入研究，但調查結果仍然暴露出一些問題，例如，2.8%的人表示“無意醫鬧，但為醫鬧叫好”，0.9%的人碰到醫患糾紛時會采用過激行為，有相同比例的人會選擇“設靈堂，拉橫幅，聚眾鬧事”。我們暫且不談過錯方是誰，采用暴力行為本就是個人修養與品德問題。作為患者，應將了解自身病情與尊重專業化治療方案相結合，以親近、信任的心態配合醫護人員，主動遏制不良就醫行為[3]。

3.3 院方因素

3.3.1 醫護人員豐富專業知識、認真對待每一位患者、每一份病歷是醫生的義務和責任。不可否認，醫療衛生領域存在部分醫護人員醫術醫德有嚴重問題的現象。杜絕醫患糾紛，還應從自身做起，堅持生命至上，一切以患者利益為重。本次調查結果顯示，近年來患者對醫護人員各方面的認可度和評價均有好轉，但并不十分明顯，還需我們繼續努力。

醫護人員在做好本職工作的同時還應與患者進行良好溝通，耐心解釋病情，站在患者角度思考問題，多一份理解，多一份關心。這種積極的態度有助于緩解患者焦慮情緒，建立良好醫患關系，為后期治療打下基礎[4]。

3.3.2 醫院管理醫院管理狀況對醫患沖突的發生起著不可忽視的作用。本次調查中，19.6%的人感覺醫院（如衛生間）存在臟亂差問題，嚴重影響就診情緒。此外，咨詢臺過少也是不可忽視的問題。在與患者交談中發現，一部分人提及應該在醫院各科室循環播放本科室疾病相關知識視頻，以便患者全面了解自身病情，同時也能減輕醫生負擔。

3.4 法律制度

近年來，我國大力開展醫療衛生體制改革，旨在建設更加完善的醫療服務系統。同時，“十八大”和十八屆四中全會提出全面依法治國的施政方略，為我們通過法律手段解決醫患沖突提供保障。調查顯示，45.2%的人遇到醫患沖突時不會選擇法律途徑解決問題，原因依次為：認為法律途徑耗時耗財耗力、法律制度不完善、對法律不夠了解。出臺相關法律保護醫患雙方利益，加強法律知識宣教，必然能夠減少醫患沖突與醫鬧事件，營造和諧就醫環境。

和諧的醫療環境與我們息息相關，但卻不是一朝一夕就可以鑄成的，需要我們共同努力，勇于面對自己的不足并加以改進。面對誤解，多一些包容與理解，耐心解釋，而不是任由事件發酵，一步步發展到難以挽回的地步。當然，我們也要學會自我保護，嚴格按照診療制度開展診療活動，共建和諧就醫環境。

[1]（美）亨利·西格里斯.疾病的文化史[M].秦偉安，譯.北京：中央編譯出版社，2009.

[2]解俊杰，張永華.媒體輿論對構建和諧醫患關系的影響[J].中國衛生產業，2015，33（12）：1-3.

[3]張亞男，徐淵洪.醫患關系中“理性行為”的博弈分析[J].中國病案，2010，11（10）：43-45.

[4]許峻暉，盧建平.關于醫療糾紛現狀與調解機制的探討[J].決策與信息，2016（4）：248.

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1671-1246（2017）11-0158-02

注：本文系山西省大學生創新創業訓練項目（2015146）