產品質量與社會責任互動關系研究

摘 要：產品質量是企業持續發展的根本，是其核心競爭力，也是不可規避的最基本的法律責任。隨著時代的發展，企業對社會責任的關注越來越多，對消費者、環境、社會的貢獻越來越提上日程。本文著重從消費者角度，并結合奧星公司的實際，通過在產品設計、產品定價、產品生產、產品包裝、產品流通、產品召回及售后服務等環節中對質量堅持的分析，提出高質量的產品能喚起消費者對產品社會責任的關注，同時社會責任的強調也反作用于產品質量，是產品質量的出發點和助推力，從而為企業如何通過產品質量履行社會責任，促進長期發展提供了一些具體的實用方案。

關鍵詞：產品質量；社會責任；互動關系

一、背景

雖然現在許多的企業引進了先進科學技術和領先的機械設備，實施了質量否決權，推行貫徹了ISO9000，采取了一系列技術及管理的措施，但是產品的質量問題一直沒有得到根本的解決。國家產品質量監督局2015年全年共抽查24505家企業生產的25345批次產品，抽查合格率僅為91.1%。從近5年的抽查情況看，產品抽查合格率分別為87.5%、89.8%、88.9%、92.3%和91.1%。1995年國家質監局針對市場商品進行監督抽查，合格率僅為55%，相對于工業發達國家的98%低43個百分點。二十年過去了雖然我國的產品抽查合格率有了顯著的提高，但一直處于波動狀態，而且現在與二十年前的工業發達國家相比仍然有巨大的差距。如何有效提高產品質量是我們一直但仍然沒有徹底解決的問題。

二、相關理論

1.產品質量認識歷程

可分為五個發展階段：第一個階段是1900年到1930年之間，主要為質量檢驗控制，是一種事后把關式的管理；第二個階段是1930年到1960年之間，這個階段主要是統計質量控制階段，就是把質量檢驗進行發展為由事后把關變成事前控制，預防為主；第三個階段是1960年以后進入了全面質量管理的階段，一開始叫TQC，后來發展為TQM，全生命周期的預防和控制；第四個階段大約在1960年左右，這同時也是質量保證階段。就是我們所說的QA，以軍工企業和醫藥企業為代表，其中最典型的就是ISO900族系列標準；第五個階段是2000年以后零缺陷的質量管理，開啟了質量哲學時代，這是以美國人-克勞斯比為代表的。他主張抓質量，關鍵是抓住質量的控制的根本，就是人，因為人是有情緒及思想的是最不可控的。也就是說前四個階段通常被認為產品的質量和人的道德責任是沒有相互關系的，而到了第五階段，人們逐漸意識到，抓住質量的根本是抓住人，改善質量首先要改變人的思想。相當于說產品質量實際是企業價值觀、行為方式、道德規范、工作態度、文化觀念、目標和理想追求的直接反映。這就需要企業有良好的企業文化來引導員工的思想。企業文化不具有法規、法律和制度的強制約束力，但是它具有良好的示范效應和很強的感染力。良好的企業文化對企業產品質量的提高有著重要的促進作用。企業的文化體現著企業追求的道德責任與義務，即企業的社會責任。

2.社會責任的重要意義

企業是以生產產品盈利為目的，但產品的社會責任從深層次上看，體現了社會對企業商業行為的評價、指引和預期。雖然站在短期效益的角度，企業履行產品社會責任將會導致成本的增加，影響其利益的最大化，然而，企業的可持續發展是與消費者群體的“品牌選擇”休戚相關的。消費者都愿意選擇那些性能安全可靠的產品，產品質量改善了，品牌優勢得以顯現，企業方能在激烈的市場競爭中脫穎而出。由此可見，一個企業要想長遠發展首先要履行企業產品的社會責任。

三、產品生命周期中的質量與社會責任

一個企業的產品從設計源頭到產品的定價、產品生產、包裝直至到達消費者的各個環節中，企業必須時刻以倫理準則為指導，否則無異于“殺雞取卵”，終將失敗。

1.產品設計中的社會責任

產品設計首先要以使用者的安全為前提，不能有缺陷，其次必須符合生態環境的保護。消除安全隱患，避免設計過程中的先天缺陷，可以有效杜絕災難性后果。2010年12月30日上午，昆明全新生物制藥有限公司發生爆炸并起火，造成5人被燒死亡，6人重傷（燒傷和摔傷），2人輕傷。事故原因就是關鍵潔凈區使用干燥箱的配套電氣設備不防爆，操作人員在烘箱烘烤過程中開關烘箱送風機或軸流風機在運轉過程中產生的電器火花，引爆了積累在烘箱中達到爆炸極限的乙醇爆炸性混合氣體，炸毀烘箱，進而導致各分區隔墻、吊頂隔板、通風設施、玻璃窗、生產設施等全部毀壞。如果配套的電器設備是防爆的就會避免這次重大事故。2013年4月聯邦制藥宣稱，其公司在內蒙古巴彥淖爾經濟開發區投資建設占地1000多畝的大型制藥廠的四期工程有望投產。因為其制藥發酵菌絲體高氮高碳有機廢渣、廢液直接排放，而沒有設計無害化處理設施，聯邦制藥在6APA（青霉素中間體）生產領域的領先地位進一步加強的同時，給河套平原的生態環境留下了難以修復的傷害。聯邦制藥（內蒙古）有限公司（下簡稱聯邦制藥內蒙公司）成了當地環境污染的“代名詞”。

2.產品定價中的社會責任

定價策略直接決定著市場份額的大小和利潤的高低。企業定價直接與消費者的經濟利益相關，容易受到媒體、監管部門及社會各界的密切關注，這也使得定價的責任問題變得日益突出。定價可細分為歧視性定價、串謀定價、掠奪性定價、價格欺詐與誤導性定價。

奧星公司是一家在國內領先的高端及綜合服務及產品一體化工程解決方案供貨商，業務主要面向在中國的知名制藥企業，以及提供這些產品和服務給新興國家的客戶。其在蒙古的Monas項目中市場中沒有競爭對手，且該項目是蒙古國的引進的第一臺制水設備。其并沒有惡意提高價格，和國內的售價是一樣的。串謀定價是指由若干個規模相當的大企業控制的寡頭壟斷產業中。它們會相互磨合，將價格調節到一個合理的區間，在這個區間它們共同利潤達到最大，每個企業都從這一價格區間中獲得利益，因此，只要市場條件不變，沒有一家企業會主動打破這一價格的穩定。這個現象尤其在醫藥行業比較普遍一些關鍵設備及技術長期被國外的醫藥設備企業所壟斷，為此奧星公司投入大批資金研發，生產出擁有與世界先進水平的水機、粉體設備等專利國產產品，并沒有和進口設備的定價一樣，而是其是同類產品價格的1/3。倒逼國外產品降價。同時奧星公司堅決杜絕價格欺詐和誤導，放棄一些促銷中“揮淚大甩賣”、“跳樓價”等方法。奧星公司規定，產品報價時必須避免：虛假標價、誤導性標價、虛假折扣、模糊贈售、隱蔽價格加條件、質量或數量與價格不符等虛假行為。因為如果這樣做，不僅會丟失合作伙伴，還有可能陷入經濟糾紛，影響企業的信譽。

3.產品生產中的社會責任

除了產品的設計環節，企業在產品的生產過程中也經常由于利益的驅動而進行各種違背生產管理目標等不道德生產行為。例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件、地溝油事件、鴨蛋蘇丹紅事件等。我們應該制定高與國標和行標的企業標準，嚴格要求自己，自查自檢，盡量消除生產中的不可控因素，一旦發現安全缺陷，及時召回。

4.產品包裝中的社會責任

產品包裝應能保護產品和使用者的人身安全，禁用欺騙性的包裝，避免浪費，符合綠色環保。

一些專家認為，包裝物的價值超過被包裝產品價值的1至2倍，就稱為過度包裝。過度包裝一方面會增加消費者的經濟負擔，阻礙了正確的消費理念，另一方面也影響和限制了我們子孫后代的消費權利。為此，奧星公司潔凈室材料的包裝木箱，不僅標簽清晰、準確，標明了產品性能、產地、質量、用途、價格、使用方法、規格、等級、有限期限、生產者和售后服務等內容，最重要的是在卸貨后，全部回收重新包裝使用，杜絕浪費。

5.產品流通渠道中的社會責任

產品流通渠道中常有一些灰色市場營銷手段，包括收受禮品、請吃飯、收受回扣等。例如：葛蘭素史克中國行賄事件是在2013年7月爆出的一個藥品行業中的行賄受賄事件。涉及此事件的主要英國的藥品生產廠家葛蘭素史克，利用賄賂手段以謀求不正當的競爭環境，導致藥品行業價格不斷上漲。除此，生產商和中間商相互推諉售后服務責任，缺乏基本的誠信和責任意識，也比較凸顯。為此奧星公司規定：只要在保修期內，奧星所有的產品免費維修，如果不在保修期內，在產品報廢前，免費提供技術支持。

6.產品召回中的社會責任

產品召回制度和一般的三包產品退換貨不一樣。三包產品退貨換貨主要是針對個體消費者，而且不能表示產品本身的任何問題；而產品召回制度則是針對由于廠家的原因造成的批量性的質量問題而采取的處理辦法。其中，最關鍵的核心問題是對質量缺陷的認定和廠家責任的認定。在經濟發達的國家，產品召回方式有兩種：一種是“自愿認證，強制召回”；另一種是“強制認證，自愿召回”。中國目前只有在汽車行業有召回的法律，還沒有全面實行產品強制召回制度。同時，能夠主動召回問題產品的廠商，不僅不會影響其企業的公眾形象，反而可能會提升企業的信譽。為此奧星公司編制了自己的產品可追溯及召回系統。使所有產品包括產品上的一個螺絲釘都有編碼，做到可追溯。為產品的召回提供了資源保障。

7.產品售后服務中的社會責任

售后服務包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓等，常見的規避責任行為為有兩種。其一，含混合同條款，不提供服務。例如維修產品使用翻新件，損壞設備只賠付維修款等。其二，虛假服務，收費不合理。其實，無論完全免費的售后服務，還是收費的售后服務，最重要的是坦誠相告，并具有合理的收費標準，從而使消費者可以根據自己的實際情況購買服務。奧星公司根據自己產品的特定制定了一整套的產品維修系統，不僅對產品而且對維修人員進行了標準化管理。讓顧客的滿意度達到了100%。

四、要做好企業，首先要做有社會責任感的產品

美國學者馬克思·韋伯曾說過：“一個社會的倫理道德是既定的。任何一種類型的經濟，如果它要求人們具有一種與這倫理道德相違背的民族精神，那么這種精神下的經濟將不會發展；反之，如果一個經濟與這種倫理道德相一致，那么它必然繁榮起來。”

總之企業可以通過良好地履行產品社會責任來提升自己的社會形象及綜合競爭實力，消費者也可以從中獲得優質合格的產品，改善消費水平，避免不必要的傷害。實現企業與消費者兩大群體的利益雙贏，這才是企業產品社會責任最終要實現的目標。只有這樣才能不斷的提高中國制造的水平，才能實現中華民族的偉大復興夢。

參考文獻：

[1]國家質檢總局.《2015年國家監督抽查產品質量狀況的公告、2016年第12號》2016年2月2日.

[2]陳炳富，周祖誠.開展企業倫理學的研究.人民日報，1995年7月26日.

[3]鄭佳寧.企業產品責任“社會性”之探討.政法論壇（京），2014年第20143期第183-191頁.

[4]串謀式價格領導制串謀式價格領導制.MBA智庫百科引用日期2016年12月26日.

作者簡介：楊立軍，河北經貿大學2016級MBA專業