跨境電子商務中退換貨問題分析及對策建議

石慧霞

摘 要：跨境電子商務隨著人們對于商品種類的不斷需求而產生，這種跨越國家之間的交易，本身就具有多重復雜性，隨之而來產生了一系列的問題，其中就包含在售后服務中的退換貨問題。本文重點分析了跨境電商在發展中存在的退換貨問題，對問 題產生的原因進行了深入的分析，并提出相關建議。

關鍵詞：跨境電商 退貨 物流

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（a）-021-02

1 跨境電商發展的現狀及存在的退換貨問題

1.1 跨境電商發展現狀

《中國跨境進口零售電商市場季度監測報告2017年第2季度》數據顯示，2017年第2季度，中國跨境進口零售電商市場規模為938.2億元，環比上漲17.6%。中國電子商務研究中心于2017年5月17日發布《2016年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，“一帶一路”建設的實施推動跨境電商發展，2016年中國進口跨境電商交易規模達到1.2萬億元，同比增長33.3%，預計2017年將達到18543億元。

1.2 跨境電商中存在的退換貨問題

然而，在跨境電商快速發展的進程中，也出現了一系列問題在阻礙著跨境電商的發展，其中比較突出的一個問題就是退換貨問題。跨境電商產品的退貨率因為產品品類不同，退貨率平均大概在3%-5%左右。退貨率較高的品類是服裝、玩具、鞋包類產品，退貨率在10%-20%左右，相對較低的是美妝、食物等產品，退貨率在1%-3%左右。對于跨境電商而言，在退換貨環節中存在著物流成本高、運輸周期長、信息化不明確、海外倉的人力成本、倉庫積壓、賣家棄貨問題、相關政策問題、不同國家的物流對接等諸多問題，這些問題造成了賣家和買家對于整個跨境電商消費體驗度相對本土消費較差的現狀，如果不及時進行調整和改進，對未來的跨境電商整體行業的發展也是相當大的阻礙。

2 跨境電商退換貨問題分析

跨境電子商務售后環節中存在的退換貨問題主要表現在以下幾個方面。

2.1 B2C退換貨運費成本高

以小件包裹為例，運送1KG以下的產品至歐美國家，運費需要在100～150元之間，這對于商家來說，國外直郵商品的價格優勢在運費面前就被削弱了，相對成本增加，從而導致很多消費者直接選擇海外代購。對于中高檔奢侈品來說，使用人力進行運輸，相對來說成本大大削弱，由我國國內快遞進行運輸，以“四通一達”為例，郵費起步在8元，每增加一公斤加4元，這與上述國際快遞成本相比具有相當強的成本優勢。貨物產生產品質量問題之后，需要進行國際快遞進行物流運輸，不論是哪方承擔物流成本，都會使交易體驗變差，對商家來說是銷量下滑的潛在因素，對整體B2C跨境電商行業是發展的阻礙。對于我國以及國外的賣家來說，物流費用太高已經成為阻礙跨境電子商務最大的阻礙。不僅僅指發貨，更多的是退貨階段的消費體驗。

2.2 退貨周期長

在買家確認需要進行退貨來說，根據采訪不同的跨境電商企業的負責人，大致退貨周期要用到45天左右，其中包括商品國內運輸階段、集貨、清關、運輸、國外海關清關、國外商品集貨、配送這7個環節，由于環節過多又不可省略，造成時間相對過長的問題。這對于賣家還是買家，時間耗費太長。對中小企業來說，即使使用第三方平臺，即使可以解決發貨時間問題，也無法解決單人退貨問題，對整體發展是不利的。

2.3 B2B退貨產品質量問題

在出口產品方面，小件商品通常使用航空郵件進行運輸，大宗B2B商品通常以海運進行產品跨境運輸。在海運中會遇到淡水雨淋、滲漏、短量、銹損、鉤損、串味、混雜玷污、碰損破碎、受熱受潮和包裝破裂等風險，會導致貨物受到以上問題造成損失。同時，這些由于退貨物流造成無法使用的產品不論由買家還是賣家承擔，勢必增加企業運營成本；如果由物流運輸保險賠付，還需要進行驗貨等時間，對買家和賣家企業的商品周轉和資金周轉都會造成影響。

2.4 海外倉的問題

現在，國內外商家大多以進駐某第三方平臺進行合作，保稅倉能解決我國消費者商品退貨問題，海外倉能夠解決國外消費者購買我國產品的退貨問題。海外倉在當時進行跨境電商發展之時發揮了很重要的作用，但也有很多問題出現。

2.4.1 人力成本高

中國的人力成本長時間處于較低的水平，在歐美發達國家的人力成本居高，而退貨的商品需要人力進行查驗哪些是可以二次銷售的商品，在退貨量較少的情況下，退貨需求可以得到滿足，如果退貨量較多的情況下，海外倉是沒有足夠的人力去進行退貨查驗的。對于部分商品，例如服裝產品，需要重新包裝進行銷售；對于機械產品，需要重新質檢來進行二次消費證明；對于其他品類產品由于其產品的特殊性和當地的法律條文，需要人工進行的工作相對龐雜。

2.4.2 賣家棄貨問題

在商品可以進行維修和二次銷售的情況下；如果貨物成本比物流費用還低的情況下，賣家會直接選擇棄貨。對于一些大貨棄貨，賣家比單個發回國內的成本降低了70%。同時對于這些商品的處理也就成問題，如何處理這些沒有辦法發回國內和二次銷售的產品也就成了難題。

2.4.3 庫存周轉、積壓問題

當一個倉庫有眾多商家的產品，這些商家的產品的退貨量集聚起來就形成了相對較高的庫存與積壓。除掉可定期打包發回國內的商品，剩余的無法處理的商品對倉庫周轉來說，占用了大量的庫存，造成實際利用不足的問題。

2.5 新政策影響：B2C入境免稅額度

從2016年4月8日，海淘一件商品，最低繳稅11.9%，跨境電商稅收實行新政策。政策將單次交易限值由行郵稅政策中的1000元（港澳臺地區為800元）提高至2000元，同時將設置個人年度交易限值為20000元。超過單次限值、累加后超過個人年度限值的單次交易以及完稅價格超過2000元限值的單個不可分割商品，將均按照一般貿易方式全額征稅。這也就說明，跨境B2C有限額，如果（超過限額）貨已經發出，在中國海關就會被截單，退倉方面的費用很高。

2.6 不同國家之間的物流差異問題

對于跨境電商的退貨問題，其中一國至另一國的物流交接也是問題之一。一方面，在物流信息方面，另一國的物流不會提供詳細的進程明細；另一方面，與本國對接的另一國物流，往往消費者也是不可選擇的。不同的國家，物流發展程度不一，對消費體驗也會造成負面影響。

3 改進跨境電商退換貨問題的對策建議

3.1 海外倉規劃與建設

客戶在下單之后，商家直接從海外倉發貨，相當于客戶在本地購買了一件商品，大大減少單件商品的運輸障礙，使得客戶能夠在2-3天之內就收到貨。客戶如果想退貨，即可直接退回到海外倉，由倉庫集中打包運輸回國內，這是相當一部分的大型電商網站、第三方平臺對于跨境電商的解決辦法，也是現今能夠想到的較好的解決辦法。其中代表進口的B2C企業的是天貓、京東、亞馬遜、蘇寧等企業；代表出口的B2C的企業是天貓等企業；代表進口的B2B企業是速賣通等企業；代表出口B2B的企業有阿里巴巴、敦煌網等企業。在這些海外倉建設中，發貨功能大于退貨功能，退貨問題以及退貨成本直接推回到賣家。針對上述海外倉存在的問題，提出如下建議。

3.1.1 合理分配海外倉，合理分配人員配置

海外倉在建設以及后期規劃中，可以單獨設置退貨區當做第三方平臺海外倉的增值服務。在海外倉的運轉中，必定會涉及到退產生的驗貨以及后續處理問題，需要有相關的人員進行專業負責，可以是商家外派常駐人員，進行專門的退貨處理，也可以是第三方海外倉推出的增值服務。

3.1.2 與當地的回收組織合作

在2016年7月，美國本土海外倉郵立達聯合美國非營利性組織（NPO）開出了第一家線下店“Second Chance Store”，專門銷售退貨產品和賣家委托寄售的庫存產品。雨果網了解到，跨境電商將“Second Chance Store”提供的地址設置為退貨地址，這里免費接收、處理跨境電商退貨，任何狀態的退貨商品都接納，最后還會根據運營情況將銷售款分成返還給賣家，實現變現回流。這是實現部分不可二次銷售產品的較好的方式，此方式還需要進行進一步的探索。

3.2 物流拼單服務

相關物流公司可以探索跨國拼單服務。即進行在線拼單，提供個人商品發到指定國家可拼單服務。通過拼單來降低運費，均攤后的運費使得買家可接受。這是一種全新的探索的模式，可適用于企業和個人服務。也可用于海外倉的退貨服務。

3.3 境外物流可選擇服務

相關物流公司可以與國外物流公司接觸合作，在未來可讓消費者選擇需退貨商品抵達另一國之后的物流公司。通過推出不同國家的物流服務，讓消費者可選擇對于他們來說最需要的物流服務，比如：速度快、價格低、性價比高等不同的選擇，減輕消費者對于跨境退貨繁瑣的不快。

參考文獻

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[3] 聯商網.關稅不一，跨境電商2017年還面臨哪些挑戰？[EB/OL].http：//www.linkshop.com.cn/web/ archives/2017/378641.shtml？from=rss