《汽車服務禮儀》實訓課程教學模式淺析

周海榮

【摘要】隨著汽車市場的飛速發展，企業對汽車服務人員的需求不斷增加，但同時對從業人員的素質能力及職業素養要求越來越高。但從企業調研結果來看，大部分汽車從業人員普遍存在素質不高，服務意識不強的現象。高職《汽車服務禮儀》課程由此應運而生。本文以高職《汽車服務禮儀》實訓課程為例，從三個方面對教學模式進行了初探，以期提高教學效果，為學生步入社會崗位打下基礎。

【關鍵詞】《汽車服務禮儀》 實訓 教學模式

據統計，我國私人汽車保有量已突破1.94億輛，我國已經成為轎車消費大國。汽車進入越來越多的普通居民家庭，融入人們的生活。2017年我國汽車行業從業人員高達4000萬，隨著國家取消汽車營銷師職業資格，汽車服務行業準入門檻降低，預計將有越來越多的人員加入這一行業。盡管我國汽車行業服務意識不斷加強，但仍存在企業人員服務意識不強，素質低下的現象，成為制約汽車產業發展的瓶頸之一。為此，很多高職院校開設了《汽車服務禮儀》課程，以適應企業對汽車服務人才的需求。《汽車服務禮儀》針對汽車行業的特點，深入闡述汽車服務人員所應具備的業務素質、職業道德和禮儀規范，旨在深化學生對汽車服務意識及禮儀規范的理解，為從事汽車服務類工作打下扎實的基礎。對學生的素質目標要求為：①具有良好的職業意識，以服務為宗旨，吃苦耐勞，文明服務；②具備良好的語言和文字表達能力，具有愛崗敬業及市場開拓精神，吃苦耐勞的工作態度和團結協作的意識；③注重自身形象塑造，具有良好的職業形象和心理素質；④能把握角色心理，分析客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。實訓課程在理論課的教學基礎上，以加強學生實踐操作為中心重點，本文分別從如何創新課程要素、加強實際操作、優化教學手段三個方面進行探究。

一、創新《汽車服務禮儀》課程要素

從近幾年情況來看，大部分高職院校開設《汽車服務禮儀》均以汽車銷售工作為主線，按照挖掘潛在客戶-電話邀約-展廳接待-汽車展示與介紹-試乘試駕-報價成交-交車服務-售后服務的工作階段進行課程教學。此種教學要素的好處是學生能理解汽車銷售各個階段的主要任務及禮儀事項，但同時也存在對汽車服務人員禮儀素質教授項目不全的不足，如汽車服務人員的形象要求、語言溝通技巧沒有涉及。因此，創新課程的教學要素是豐富實訓教授的途徑之一。新的實訓課程要素分為：項目一——汽車銷售人員個人禮儀塑造（包括汽車銷售顧問儀容、著裝設計及儀態禮儀訓練）；項目二——汽車銷售人員社交禮儀培養（包括稱呼、介紹、名片及握手禮儀）；項目三——汽車銷售人員工作過程禮儀運用（包括原課程汽車銷售所有禮儀）；項目四——汽車銷售人員求職禮儀培訓（包括求職及面試禮儀）。各項目由易到難，逐漸遞進。由此可見，在原課程基礎上，新實訓課程更注重銷售人員個人內在素質的培養，使其的職業素養成為常態化。另外，隨著學徒制、校外導師制等一系列高職教學理念新思潮的普及，越來越多的企業開始和高職院校合作的新模式，為企業培養更多的專業性人才，也能夠為創新課程要素起到重要的推動作用。

二、加強實際操作

部分教師無深入的實踐經歷，缺乏相關經驗，以往的課程教學往往只注重課程的理論知識的講解傳授，對學生的實操會從教改角度考慮適當設置，但在實際教學過程當中分配時間很少，教師的指導深度也不夠，造成學生一知半解，對理論知識的靈活應用能力不強。因此，在《汽車服務禮儀》實訓課程教學過程中，教師應轉變思想，以目標任務作為課程驅動，以做為主，以教輔助，增加、細分課程訓練任務。如針對各大項目內容，都細分出了具體的訓練內容，共計四大項目，14個訓練任務，如表一所示。通過訓練，來加強學生對知識的消化、吸收和運用，同時也作為教師進行課程學習考核的依據，達到師生共贏的效果。

表1 《汽車服務禮儀》實訓課程項目任務劃分

三、優化教學手段

高職學生不同于本科、研究生，其學習主動性不強、易產生疲勞厭學情緒，因此在教學過程中要盡量避免枯燥，這就要求教師必須潛心備課，精心設計課程教學。根據高職學生的特點，用新穎、實用和科學的教學手段來授課。充分運用有利于創新型人才培養的任務驅動式、協作探究式、討論式、參與式、情景模擬法、案例式等教學方式方法，徹底構建基于崗位工作過程的 “理實一體、項目導向、任務驅動”。比如利用學生爭強好勝的性格，教師可引進競爭機制，分小組完成訓練任務并進行評比；利用學生喜歡形象思維的特點，教師可以采用多示范、多對比直觀教學法，甚至可以親身做出示范教學；利用學生興趣易轉移的特點，教師可以采用少練、精練、勤練的方法鞏固學生的興趣。例如在項目一——汽車銷售人員個人禮儀塑造課程教學中，課程小目標是教會大家系領帶或絲巾，教師可以鼓勵學生展開聯想，根據自身的特點和交際的場合，運用不同的方法系領帶或絲巾，體驗形象設計過程中的樂趣；在硬件條件相對缺乏的課程教學任務中，可以運用微課、慕課等信息化教學手段，吸引學生的注意力，盡快進入課題。在整個教學過程中，強化實踐教學，采取任務驅動、項目導向等教學模式，增強學生的實踐能力，按照職業技能標準的要求進行考核學生的實踐操作能力，都是優化教學手段的具體體現。

四、總結

《汽車服務禮儀》實訓課程是一門實踐性很強的汽車營銷專業課程，需要教師團隊長期不斷的探索；另外，還需要因時而動，因勢而新，因人而異，注重知識、能力、素質三方面的結合，使學生得到全方位的培養，通過實戰演練，注重理論知識的聯系，專業知識的交叉，實行情境式、項目任務式“學、練、研”一體的教學。

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