鐵路大型養路機械向服務型制造業進化

郇磊

摘 要：通過建立服務型制造業信息管理系統，建立用戶、設備和服務信息交互平臺，可以有效地解決售后服務、設備管理、客戶滿意度等問題，同時創造更多的增值服務，將企業打造成服務型制造企業，樹立企業品牌和傳播企業形象，提升企業的競爭能力，真正實現服務創造價值。

關鍵詞：鐵路大型養路機械 增值服務 售后服務 服務創造價值

中圖分類號：F426.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（b）-0149-04

什么是制造？制造包括生產和服務兩大部分。傳統的制造企業往往重視生產而輕視服務，但從價值鏈來看，生產所創造的價值約占1/3，而服務所創造的價值約占2/3。但從制造過程來分析，生產過程的時間并不太長，而服務需要貫穿到產品的整個生命周期。實際上，服務在制造中的分量將會變得越來越重。

現代汽車制造業服務體系較好地體現了服務型制造業的特點，汽車行業的整個服務體系涵蓋了產品設計、生產、售前服務、金融服務、保險服務、4S模式的售后服務、汽車的置換和報廢等一系列內容，生產僅僅是整個產品生命周期環節中很小的一部分，汽車行業現在的利潤中心已經不是生產和銷售環節，其他的衍生服務不僅可以帶來更多的利潤，同時也為企業帶來更多的價值。

鐵路大型養路機械是典型的傳統制造業，長期以來企業關注的焦點主要是生產，服務的理念僅僅是維持設備的正常使用，這種模式下的售后服務工作是企業的成本中心，企業考慮的是怎么樣減少售后服務成本。

根據鐵路大型養路機械行業的特點，向服務型制造業轉型可以從以下幾方面進行。

（1）搭建起一套卓有成效的移動服務管理體系，實現所有大機服務信息的聯網同步，建成集產品信息、故障處理、備件管理、增值服務、質量改進等功能于一體的顧客服務平臺，以出色的服務贏得客戶的好評。

（2）企業需要將原本固定的服務體系進行全面的突破，直接延伸到每個客戶面前，徹底打通售后維修服務的最后一個環節，讓客戶體驗嶄新的售后服務。

（3）鐵路大型養路機械特點是機械、電氣、液壓系統復雜，設備批量較少，用戶要了解和熟悉設備需要花非常多的時間，企業適合為客戶提供定制化的長期服務，比如：定期的維護保養、關鍵設備定期的維修等。

（4）通過建立完善的設備實時數據采集系統，為售后服務提供更加專業、快捷、低成本、高質量的故障診斷服務。

（5）通過大數據的分析和挖掘，努力拓展各方面的衍生服務項目，比如：為工務部門提供作業后的線路精度數據，通過對鐵路線路的檢測數據的長期跟蹤和分析，為鐵路總公司提供線路維修、維護的基礎數據平臺。

1 建立移動服務管理系統的意義

企業在服務中都會面對多元化、對象差異化、多樣化、管理復雜等問題。

（1）內容多：安裝調試、使用培訓、故障急修、保養維護，等等。

（2）客戶差異化：數量大、區域廣、分布發散、客戶需求差異，等等。

（3）方式多樣：電話指導、現場服務、服務代理，等等。

（4）管理復雜：涉及到技術支持、現場服務、配件管理、物質配送、三包服務等，以及服務態度、服務質量、真實性、時效性，等等。

（5）客戶管理：對客戶認可度、美譽度進行評估和管理。

（6）對產品的創新和改進提出有效的意見和建議。

管理人員在服務效率、服務質量、服務感知時很難得到有效的數據和直接的支撐，甚至可能會喪失對服務的監管。建立完善的移動服務管理系統，實現售后服務移動化辦公，將客戶、企業管理者、服務人員之間建立完整的信息交互通道，可以有效地解決目前企業進行服務時面對的這些問題，使得企業獲得服務的真實有效的一線數據和判定考核依據，縮短服務管理距離，使得服務管理更加實時、有效、可控。

2 移動服務管理系統構架和優勢

鐵路大型養路機械建立移動服務管理系統可以縮短管理距離，讓服務過程信息實時化，讓用戶充分參與到整個服務體系中。移動服務管理系統架構見圖1。

該架構由以下幾部分核心內容構成：

（1）建立大機的設備管理人（用戶）、設備操作人員（用戶）、售后服務人員的信息交互平臺，可以及時方便地將大機的故障信息、維修保養信息等進行提交并獲得幫助和處理。用戶可以查看問題處理的進度，對服務人員的行為、服務質量進行打分和評價，建立一個相互溝通和交流的平臺。

（2）根據不同車型大機的特點，建立車載的信息自動采集和傳輸系統，可以將大機的關鍵信息通過互聯網傳送到企業的管理中心。在某些具備條件的大機上（比如安裝有DNCS系統或網絡版電氣系統）可以進一步實現遠程的設備故障診斷和維修。自動提交的數據將包括設備檢測到的故障信息、設備使用情況、關鍵的作業系統數據等，并可由企業的專家團隊通過對這些信息的大數據進行分析，對產品的改進和創新提供必要的幫助。

（3）引導用戶將大機的日常保養、定期保養、大修等信息通過移動平臺提交到管理系統中，通過長時間的數據跟蹤和分析，對大機關鍵部件的全生命周期進行監控和管理。

（4）對影響安全的人為操作進行記錄和分析，防止安全事故的發生，或者對發生的安全事故進行分析提供有效的數據支撐。

（5）通過先進手段對大機進行關鍵信息的采集和分析，可以提供更高效的設備故障診斷能力。

移動服務管理系統建立后，可獲得一些優勢：

（1）在此架構下，服務人員、服務管理人員、公司高層均通過移動網絡和互聯網緊緊地聯系在一起，服務數據根據使用者的權限對其關心的狀態和信息進行查看和操作。基于移動服務管理系統，企業可以徹底改變以前服務信息延后的狀態，讓服務事后管理變成服務實時管理。

（2）服務從客戶報障到受理，再到服務人員外勤執行，以及執行完成后服務結果反饋的整個過程都是一個連貫暢通的環境。

（3）服務人員出勤在外時就可以實時地閱讀企業分派的服務任務和服務要求、內容、客戶對象等，也可以支持服務人員在客戶現場的服務信息反饋和交互。

（4）大機的使用最終目標是維護鐵路線路，對大機的作業方式、作業精度、持續效果進行記錄和精細化分析，為更好地提供線路維護方法、維修周期提供堅實的基礎數據，進一步提高科學使用大機的理論方法。

3 服務的精細化管理

移動服務管理系統可以支撐企業服務管理的關鍵考核指標，可以使得企業的服務質量和服務承諾進行量化。在企業服務管理中，每一個企業均對服務的響應時間、執行時間、服務時長有自己的要求，采用傳統的服務管理方式，企業的服務指標要求只是規定或制定制度，無法得到有效的管控和分析。采用移動服務管理系統，可以在精細化服務過程的每一個環節，通過移動終端，實現業務數據的交互和關鍵考核指標的上報。

基于鐵路大型養路機械設備的特點，設備的正常使用需要現場操作人員進行定期保養和服務，采用移動服務管理系統后，可以建立與用戶的緊密聯系，讓用戶通過提供的設備和軟件將大機的詳細信息提交到管理系統中，增強用戶與企業的溝通，讓企業對大機的運用情況掌握更加詳細的信息，提供精細化的服務。

4 移動售后服務精細化管理

如圖2所示，針對售后服務的應用情況，基于移動終端設備，可以集成一系列特色功能以支撐服務過程監督和管理考核。

（1）即時拍照上傳：可以直接利用移動終端設備上的攝像頭，提供現場或者業務要求的拍照，并集成自動一體化上傳，與業務數據一起返回企業內部存檔，同時可以保證照片的真實性、時效性。

（2）設備GPS信息：外勤人員可通過移動終端地圖展示產品位置，提供服務現場導航，減少交互和損耗。

（3）現場工作定位上報：外勤的工作性質決定了人員的流動性。為保證信息的真實性，可以要求服務人員上報位置信息，盡可能地保證服務質量和服務內容。服務完成后，及時提交服務報告，便于數據的管理和分析。

（4）實時被動定位上報：對于某些特定任務，可以提供實時位置上報，用于服務過程的跟蹤和效率的比對，減少隨意性，提高工作效率。

（5）配件數據查詢：現場服務過程中，經常會需要對配件的型號和庫存情況進行查詢，移動終端可以為服務人員提供相應支持。

（6）移動管理系統通過大數據分析后，形成相應的知識庫，可以為用戶和服務人員提供豐富的問題解決方案和處理流程。

5 客戶移動終端信息交互平臺

如圖3所示，客戶移動終端信息交互平臺包含以下內容信息。

（1）上車檢查：將每天上車需檢查的內容、檢測的結果通過簡潔的界面讓操作人員填寫和提交到服務器。

（2）日常保養、周保養、定期保養：每一項工作的要求和完成情況均由操作人員根據提示完成后提交。

（3）維修記錄、換件記錄：對設備出現故障進行維修處理時，需按要求對故障現象、處理過程、原因分析、處理結果等進行填寫和提交。其中發生配件更換時，還需填寫相應的配件更換記錄表。

（4）實時數據瀏覽：可查看所有采集的大機的數據狀況，便于檢查。

（5）作業精度數據：可查看作業后自動記錄的線路狀況及相關的數據表格。

（6）配置參數：主要對系統的參數進行調整。

（7）配件計劃：對有相應權限的用戶可以提交配件計劃。

（8）資料查詢：可以將與某一個車相關的資料匯集起來，便于車上的操作人員進行查看。

（9）操作記錄：對使用信息采集終端的所有操作進行記錄。

6 提供增值服務

移動服務管理系統可以為企業挖掘更多的客戶需求，并針對性地為客戶提供個性化服務，為企業的持續發展、持續的盈利能力提供有效的保障和支撐。

鐵路大型養路機械設備機械、液壓、電氣系統非常復雜，很多用戶對設備的使用、維護、保養、故障處理不具備相應的能力，在大機的使用上企業目前投入了相當多的人力和物力，卻很難達到理想的效果，高水平的技術人員難以獲得合適的薪酬待遇。因為企業在需要高水平的技術人員的時候不是特別多，而且人才的培養也是一個漫長的過程。特別是很多新型的設備，多數企業長期需要生產廠家提供專業的指導、設備維護和故障處理服務。

鐵路大型養路機械的增值服務可從以下幾方面進行。

（1）建立專業的服務隊伍，改變傳統的僅售后服務理念，為用戶提供全范圍的服務，包括售前服務、培訓、定期保養、故障維修、配件供應、設備回收處理等完整的服務項目。

（2）建立中心配件管理庫，將現在分散在各用戶的配件信息聯網，建設配件的交易平臺，可以有效地降低整個行業的配件資金的占用，提高配件的流轉率。

（3）通過對作業精度數據（特別是搗固、穩定系列大機）的自動采集，將數據提供給各大機段的工務管理部門，有效降低工務部門的勞動強度。

（4）與工務部門建立密切聯系，長期跟蹤鐵路的線路變化情況，通過與大機的作業關鍵數據的聯合分析，找到更加有效的大機作業模式。同時為鐵路的線路維修的時間、維修頻率提供有力的數據支撐。

（5）提供產品租賃形式與消費者、需求者、產品使用者建立起關系，而產品的維護、保養、故障維修、配件等都由廠家負責，企業可以賺取租賃費、服務費等。將服務貫穿于生產制造的始終。

7 服務代理模式

移動服務管理系統可以很好地支持售后服務中常見的代理商模式，解決企業與代理商之間的數據要求、信任要求以及有效的結算憑據。服務代理商模式在售后服務領域是一個非常普遍的現象，服務代理商與廠商既是共贏的關系也是相互制約的關系。傳統的方式經常會面對雙方基于售后服務的真實性、服務質量等產生的分歧，通過移動服務管理系統的數據一體化和移動終端的特殊功能（定位、拍照等），可以有效保障服務的有效性和質量，保證雙方利益，達成合作共贏。

通過精細化管理，進行嚴格有效的目標、時間、行為和績效管理，不斷強化服務團隊的執行力，提升客戶滿意度，最終實現服務價值提升。

8 帶來的效益

總體來說，企業通過移動服務管理系統可以達成幾個層面效益。

（1）服務效率提升。

①客戶可以通過移動平臺快速提供信息和服務請求。

②實現移動式的服務人員管理及數據查詢交互。

③通過移動終端實現數據采集、業務信息處理。

④對現場服務人員提供強有力的支持，提升工作效率。

⑤提升服務快速響應能力，提高服務質量。

（2）服務質量的提高。

①應用GPS定位技術、地圖展示、即時拍照等多種技術手段。

②對服務過程、響應時間、服務質量、效果進行有效監控。

③任務合理安排，并可對執行結果進行分析和處理。

④基于移動終端的服務機制，實現零距離管理和精細化考核。

（3）服務效益擴展。

①通過信息和數據，提供增值服務。

②通過對采集數據分析和處理，提供對服務、產品質量的支撐。

③提供對故障、配件等分析數據支撐，支持服務投入、供應鏈的決策。

④統計服務成本、產出、客戶情況等分析數據。

（4）社會化效益。

①為科學地建設和維修有砟鐵路線路提供有力的數據支撐。

②有效降低鐵路的維修和運營成本。

③為特殊領域的服務型制造企業的建立提供探索的方法。

④為提升制造業的競爭力發揮作用，有利于企業進入國際市場。

企業建立移動服務管理系統，可以有效地解決售后服務執行、管理、客戶滿意度等問題，為企業創造更多的價值，樹立企業品牌和傳播企業形象，有效提升企業的市場競爭能力，真正實現服務創造價值。

參考文獻

[1] 孫林巖.服務型制造——理論與實踐[M].清華大學出版社，2009.

[2] 李先國，曹獻存.客戶服務管理[M].清華大學出版社，2006.

[3] 耶格·尼曼.可持續產品生命周期設計管理[M].北京理工大學出版社，2015.